O2O 택시앱의 서비스 품질, 고객 만족도가 재사용 의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

21세기 4차 산업 시대를 맞이하여 5G 보급 등 급속하게 빨라지고 있는 통신 기술의 발전과 글로벌 플랫폼 기업들의 약진 그리고 다양해진 서비스 등 하루가 다르게 변하고 있다.
최근 우리 사회는 온라인과 오프라인을 연결하는 다양한 O2O(Online to Offline) 서비스가 개발되어 소비자 생활에 큰 편리함을 제공하고 있다.
이러한 기대에 부응하여 등장하게 된 택시앱은 LBS(Location Based Service; 위치기반 서비스)을 기반으로 승객의 위치와 택시에 위치 정보를 활용하여 온라인과 오프라인을 연결하고 이는 실시간으로 승객과 택시를 연결할 수 있다. 하지만 이러한 택시앱의 활성화에 있어 관련 국내 연구는 부족한 실정이고, 일부 해외 연구 사례로만 존재하고 있다.
본 연구에서는 기존 연구들에 한계를 극복하고자 선행연구와 실증분석을 병행하여 플랫폼과 연계한 O2O 택시앱의 서비스 품질 각 요인(편리성, 보안성, 반응성, 정보성)이 각각 만족도, 재사용 의도에 영향을 미치는지와 고객 만족이 재사용 의도에 영향이 있는가를 규명하였다.
가설검증을 위한 실증분석의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 편리성, 보안성, 반응성, 정보성은 재사용 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 만족도는 재사용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 편리성, 반응성, 정보성은 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 보안성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
실증분석의 결과를 토대로 도출해낸 시사점은 다음과 같다.
택시앱의 보안성 관련하여 개인정보가 유출되지 않도록 정보보안에 대한 계획을 사전설계 단계에서부터 고려해야 한다. 또한 택시앱 사용에 따른 만족도는 재사용 의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었기에 택시앱 사용자의 서비스 품질을 증진시키기 위한 전략이 필요하다. 서비스 성공 여부는 제품에 대한 고객의 재사용 의도를 직접적으로 보여주는 지표로서 택시앱 재사용을 통한 충성고객확보는 기업의 경쟁력을 가져다줄 것이다. 본 연구는 택시앱의 재사용 의도에 영향을 미치는 선행요인들을 규명함으로써 택시앱 서비스를 설계하고자 하는 기획자들에게 중요한 참고자료가 될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the 4th industrial era of the 21st century, the rapid development of communication technology such as the spread of 5G, the advancement of global platform companies, and various services are changing day by day.
Recently, in our society, various O2O (Online to Offline) services have been developed that connect online and offline, providing great convenience to consumer life.
In response to these expectations, taxi apps that have emerged are based on LBS (Location Based Service) and use the location information of the passengers and taxis to connect online and offline, which can connect passengers and taxis in real time. have. However, domestic research related to the activation of such taxi apps is insufficient, and only some overseas research cases exist.
In this study, in order to overcome the limitations of existing studies, we conducted previous research and empirical analysis in parallel to see whether each factor (convenience, security, responsiveness, informationality) of service quality of O2O taxi app linked to the platform affects customer satisfaction and It was investigated whether there was any influence on the intention to reuse this O2O taxi app, and whether there was a mediating effect between each factor (convenience, security, responsiveness, informationality) and intention to reuse through customer satisfaction as a medium.
To summarize the results of the empirical analysis for hypothesis testing, it is as follows.
First, convenience, responsiveness, and information were found to have significant positive effects on satisfaction.
Second, it was found that satisfaction has a positive effect on intention to reuse
Third, it was found that satisfaction has a mediating effect in the effects of convenience, responsiveness, and information on reuse intention.
The implications derived based on the results of the empirical analysis are as follows.
The security of taxi apps is the most important factor, and managers who want to service taxi apps should consider plans for information security from the pre-design stage to prevent personal information from being leaked. In addition, since it has been confirmed that satisfaction with the use of a taxi app has an effect on the intention to reuse, a strategy is needed to improve the service quality of taxi app users. Service success is an indicator that directly shows the customer's continuous intention to use the product. Therefore, securing loyal customers through continuous use will bring a company's competitiveness. This study will be an important reference material for planners who want to design taxi app services by identifying the preceding factors that influence the reuse intention of taxi apps.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구 배경 및 연구의 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 O2O 택시 서비스 6
• 1. O2O 서비스 6
• 2. 국내외 플랫폼 기반 운송사업 및 주요 O2O 택시앱 14
• 제 2 절 서비스 품질 22
• 1. 서비스 품질의 개념과 구성 요소 22
• 2. 편리성 28
• 3. 보안성 30
• 4. 반응성 32
• 5. 정보성 33
• 제 3 절 만족도 35
• 1. 기대일치이론 35
• 2. 만족도 36
• 제 4 절 택시앱 재사용 의도 37
• 제 3 장 연구 모형 및 가설 40
• 제 1 절 연구 모형 40
• 제 2 절 연구 가설 설정 41
• 1. 택시앱 서비스 품질과 만족도 및 재사용 의도 41
• 2. 택시앱 만족도와 재사용 의도에 관한 가설 49
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 52
• 1. 독립변수의 조작적 정의 및 측정도구 52
• 2. 종속변수의 조작적 정의 및 측정도구 54
• 3. 설문지 구성 55
• 제 4 절 연구설계 57
• 1. 연구대상자 57
• 2. 조사 방법과 자료 수집 57
• 3. 분석 방법 57
• 제 4 장 실증분석 59
• 제 1 절 인구통계학적 분석 59
• 제 2 절 타당성 분석 61
• 1. 측정 도구의 타당성 검증 61
• 제 3 절 일반적 특성에 따른 차이 66
• 제 4 절 상관관계 분석 71
• 제 5 절 연구 가설의 검증 72
• 1. 택시앱 서비스 품질이 만족도에 미치는 영향 72
• 2. 택시앱 서비스 품질이 재사용 의도에 미치는 영향 74
• 3. 만족도가 재사용 의도에 미치는 영향 75
• 제 6 절 매개효과 검증 75
• 제 5 장 결론 78
• 제 1 절 연구 결과 요약 및 시사점 78
• 1. 연구요약 78
• 2. 시사점 80
• 제 2 절 연구의 한계점 및 제언 82
• 참고문헌 84
• 부 록 99
• Abstract 104