한국 이동통신시장의 소비자 행동 특성에 관한 실증조사 = A Survey on Customer Behavioral Characteristics in Korean Mobile Telecommunication Market
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2009
작성언어
Korean
주제어
KDC
325
자료형태
학술저널
수록면
127-163(37쪽)
제공처
본 연구는 한국이동통신서비스 시장에서 소비자들의 행태에 관한 실태분석에 관한 연구로서, 휴대폰서비스품질, 서비스장벽, 고객만족 그리고 고객충성에 관해 세분화된 고객들을 대상으로 조사를 실시하였다. 이 연구는 번호이동성제 도입과 보조금금지에 관한 제반 규제가 폐지된 상황에서 소비자들의 행태에 관한 연구가 필요하기 때문에 실시하였다. 본 연구는 앞에서 제시한 변인들에 대해 연구모형을 구축하고 각 변인과 측정변수를 설정한 다음 설문조사를 진행하였다. 우선, 이동통신 서비스품질은 서비스운용관리에서는 본질적인 문제이며, 전환비용, 대안매력, 고객관계는 복합적이어서 변인을 조작적으로 정의하는데 어려움이 있다.
본 연구는 이러한 변인들을 대상으로 연령별 그리고 회사별 집단의 차이분석을 실시하기 이해 가설을 설정하고, 이를 설문으로 작성하고 중학생, 고등학생 그리고 대학생을 대상으로 조사하여 815명의 응답을 얻은 다음, SPSS17로 분석하였다. 그 결과 본 연구는 세분화된 목표집단에 있어서 특이한 사항들을 발견하였다. 이러한 결과를 바탕으로 이동통신서비스회사들은 적합한 마케팅 전략을 구축할 수 있을 것이다.
This study focused on surveying the customer behavioral characteristics in Korean telecommunication market, especially on the service quality and service barrier, customer satisfaction and loyalty. Also this study provided a momentum to investigate changes induced by introduction of the phone number mobility and of the deregulation of banning the subsidies of telecommunication company.
This study formulated a research model, in which service quality and switching costs, alternative attractiveness, and customer relation were set as the latent variables and had included the other latent variables such as customer satisfaction and loyalty. First of all, since service quality of telecommunication was looked upon as an essential factor in managing the service operation, it was unnecessary to consider its necessity in the model. Switching cost, alternative attractiveness and customer relation are overlapped in some part of concepts but are so heterogeneous that could be defined individually.
Several hypotheses are formulated in order to test the significance of difference between object groups, which were classified into several groups by school and company. This study collected the effective questionnaires of 815 respondents including middle school, high school and college students and analyzed with SPSS17.
As a result, this study showed several significant finding that the segmented groups had some different behavioral characteristics. Thus the telecommunication service companies could establish the differentiated marketing strategy.
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