고객의 지식을 활용한 패밀리 레스토랑의 전략적 CRM을 위한 탐색적 연구 = An Exploratory Study on Strategic CRM Using Knowledge of Customer for the Family Restaurant

국문 초록 (Abstract)

시장 및 고객지식습득 등의 고객지향성이 높아지면 기업의 수익성을 향상시키는 용인으로 작용한다는 연구결과는 패밀리 레스토랑(FR)의 전략적 고객관계관리(CRM)전개에 중요한 의미를 제공하고 있다. 본 연구는 새로운 지식 원천인 고객의 지식에 초점을 맞추고 고객의 가치 상승에 따라 FR이 획득하고 활용할 지식의 원천을 외식소비자의 CRM관련 외식성향분석을 통해 얻고자하였다. 이 분석결과를 활용하여 지식중심의 CRM를 실천할 수 있는 전략적인 방향을 제시하였다. 지금까지의 연구내용을 요약하면, 외식소비자의 성향분석결과 소비자들의 FR선택기준에 있어 기존의 제품(맛) 요소에서 다른 요소(가격, 분위기, 서비스 등)로 FR선택기준이 변하고 있다. 즉 마케팅믹스에서도 기존의 제품중심에서 다른 마케팅믹스로 전환해야 하는 이유가 발생하고 있다. 따라서 FR은 기존 제품중심의 마케팅믹스에서 다른 마케팅믹스전략의 ‘차별화전략’이 필요하며, 이를 위해 STP전략의 전개와 고객지향적 마케팅믹스전략을 전개해야 한다. 특히 기술수준의 발달로 상품의 하드웨어적인 면은 모방이 쉬우므로 소프트웨어적인 면에서 차별화를 두어야 한다. 지식중심의 CRM은 고객에 대한 지식과 함께 고객이 가지고 있는 지식 즉, 자사의 발전에 영향을 미칠 수 있는 상품지식, 기술지식, 고객관계에서의 지식을 획득하여 이를 활용함으로써 고객에게 직접 물어보는 효과를 가져 올 수 있는 전략적 CRM을 전개해야 한다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. FR의 CRM과 고객지식의 활용
• Ⅲ. FR의 CRM 실태 분석
• 1. FR의 CRM 현황
• 2. 외식소비자의 외식성향관련성 분석
• 3. 소비자의 FR 정보원천 실태
• 4. 실태분석결과의 시사점
• Ⅳ. FR의 전략적 CRM전개방향
• 1. 데이터베이스를 활용한 고객세분화전략 전개
• 2. FR의 마케팅믹스 전략
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract