서비스 품질과 업체 품질이 재사용 의도에 미치는 영향 = The Effect of Service Quality and Company Quality on Reuse Intention: Focusing on Chinese Delivery Service Platform

국문 초록 (Abstract)

코로나와 모바일 네트워크 기술의 발달로 외식배달 산업은 생활의 일부가 되었다. 코비드-19 사태로 생활 방식과 일상생활은 변화하였다. 배달 플랫폼의 확장과 함께 사용하는 이용자도 매우 증가하였다. 본 연구는 중국의 O2O 배송 플랫폼 소비자를 대상으로 온라인 만족도 및 재사용 의도에 영향을 미치는 요인에 관한 문헌 고찰과 실증적 연구를 수행하였다. 온라인 만족도에 영향을 미치는 요인을 온라인 서비스 품질과 배달 업체 품질로 구분하여 연구했다. 온라인 서비스 품질은 시스템 품질, 정보 품질 및 고객 서비스 품질을 포함하며, 온라인 업체 품질은 제품의 다양성과 상품인지도로 나누었다. 중국의 온라인 설문조사를 통해 총 196개의 유효한 설문지(총 200개 발행)를 수집했으며, 자료 입수 후 기초통계는 SPSS 23.0을 사용하였다. 가설검정은 SmartPLS 4.0을 활용했다. 연구 결과는 다음과 같다. 정보 품질, 고객서비스 품질, 상품의 다양성은 온라인 만족에 긍정적인 영향을 미쳤다. 시스템 품질과 상품인지도는 온라인 만족도에 긍정적인 영향을 미치지 않았다. 온라인 만족도는 재사용 의도에 유의한 긍정적인 영향을 미쳤다. 결론적으로, O2O 배달 서비스의 지속적 개발을 위한 배달플랫폼과 고객의 재사용 의도를 개선하고자 했다. O2O 배달 서비스의 지속 가능한 고객의 확보를 높이기 위한 경영 전략을 제안한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The food delivery industry has become a part of life with the development of corona and mobile network technology. The COVID-19 crisis has changed the way we live and our daily lives. The number of users who use it has also increased significantly along with the expansion of the delivery platform. This study conducted a literature review and empirical study on factors affecting online satisfaction and reuse intention targeting Chinese O2O delivery platform consumers. The factors affecting online satisfaction were studied by dividing them into online service quality and delivery company quality. Online service quality includes system quality, information quality, and customer service quality, and online company quality is divided into product diversity and product recognition. A total of 196 valid questionnaires (200 issued in total) were collected through an online survey in China, and SPSS 23.0 was used for basic statistics after obtaining data. SmartPLS 4.0 was used for hypothesis testing. The results of the study are as follows. Information quality, customer service quality, and product variety had a positive effect on online satisfaction. System quality and product awareness did not have a positive effect on online satisfaction. Online satisfaction had a significant positive effect on intention to reuse. In conclusion, we tried to improve the delivery platform and customer reuse intention for the continuous development of this O2O delivery service. We propose a management strategy to increase the sustainable customer acquisition of O2O delivery service.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론
• 2. 이론적 배경
• 3. 연구설계
• 4. 실증분석 및 결과
• 5. 결론
• References