고객 무례함이 항공사승무원의 정서적고갈, 자기효능감 및 직무성과에 미치는 영향 = Effects of Customer Incivility on Emotional Exhaustion, Self Efficacy and Job Performance of Cabin Crews

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사승무원을 대상으로 고객 무례함과 정서적고갈, 자기효능감 및 직무성과 간의 관계를 파악해 보고자 하였다. 국내 대형항공사 객실승무원을 대상으로 연구의 표본추출은 편의표본추출법(convenience sampling)으로 진행되었으며, 표본 수집은 온라인 설문조사 방식으로 진행되었다. 281부를최종 분석에 활용하였다. 자료는 데이터 코딩을 거쳐 SPSS 27.0을 활용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 탐색적요인분석, 상관분석을 실시하였고, Amos 27.0을 이용하여 확인적 요인분석과 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 실증연구 결과로는 첫째, 고객 무례함은 정서적고갈에 정의 영향을 준다. 둘째, 고객 무례함은 자기효능감에 유의한 부의 영향을 준다. 셋째, 고객 무례함은 직무성과에 영향관계가 확인되지 않았다. 이것은선행연구와 상반되는 결과로 항공사 지상직이나 호텔리어와는 달리 항공사승무원은 고객의 무례함을 경험하더라도 바로 직무성과에 부정적 영향이 없다는 것을 입증하였다. 넷째, 정서적고갈은 직무성과에 유의한부의 영향을 준다. 다섯째, 자기효능감은 직무성과에 정의 영향을 준다. 고객 무례함은 직무성과에 영향관계가 확인되지 않았다. 본 연구는 세계항공시장에서 경쟁하는 국내 대형항공사 승무원을 대상으로 고객 무례함이 정서적고갈과 자기효능감 그리고 직무성과에 미치는 영향관계에 대해 실증분석 하였다는 점에서 학술적 의의가 있다. 이에 대한 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study conducted an empirical analysis on flight attendants to understand the relationship between the customer incivility, emotional exhaustion, self efficacy, and job performance. The sample for this study was obtained using a convenience sampling method, and data were collected through an online survey. Of the 295 copies collected through the survey, 281 copies, excluding unfaithful responses and unwritten questionnaires, were used for the final analysis. The data analysis method used SPSS 27.0 to conduct frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis, and correlation analysis, and confirmed factor analysis and structural equation model analysis using Amos 27.0. As a result of the empirical study, First, customer incivility has a positive effect on emotional exhaustion. Second, customer incivility has a positive effect on self efficacy. Third, customer incivility has not been confirmed to have an influence on job performance. This finding contrasts with previous studies, demonstrating that, unlike airline ground staff or hoteliers, flight attendants do not experience an immediate negative impact on job performance following customer incivility. Fourth, emotional exhaustion has significant negative on job performance. Fifth, self efficacy has a positive effect on job performance. This study holds academic significance in that it empirically examines the effects of customer incivility on emotional exhaustion, self-efficacy, and job performance among flight attendants working for a major domestic airline competing in the global aviation market. The implications and limitations of the study and future research directions were presented.