복합쇼핑몰 고객경험이 고객 인게이지먼트 및 관계지속의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 복합쇼핑몰을 이용하는 소비자들을 대상으로 진행하였다. 복합쇼핑몰 고객경험이 고객 인게이지먼트와 관계지속의도에 대해 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 고객경험을 측정하기 위한 속성으로서 교육적 경험, 심미적 경험, 오락적 경험, 현실도피적 경험 등 4개의 요인으로 구성하였으며, 고객 인게이지먼트는 의식적 참여, 열정, 사회적 상호작용 등 3개의 요인으로 구성하여 연구모형을 설계하였다. 실증분석을 위해 복합쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 서울·경기에 거주하는 20대에서 40대까지의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 유효표본 467부를 실증분석에 활용하였다. 자료의 분석은 SPSS 24.0와 AMOS 24.0을 사용하여 구조방정식 모델(Structural Equation Model, SEM) 분석을 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 복합쇼핑몰의 고객경험 중 교육적 경험, 심미적 경험, 오락적 경험, 현실도피적 경험 등의 요인이 고객 인게이지먼트의 의식적 참여에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 복합쇼핑몰의 고객경험 중 심미적 경험, 현실도피적 경험 등의 요인이 고객 인게이지먼트의 열정에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 복합쇼핑몰의 고객경험의 모든 요인이 고객 인게이지먼트의 사회적 상호작용에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 복합쇼핑몰의 고객 인게이지먼트의 의식적 참여, 열정, 사회적 상호작용 요인 모두가 관계지속의도에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서 제시한 가설은 충분히 입증되었다고 할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was conducted for consumers who use the complex shopping mall. The purpose of this study was to investigate how the customer experience of a complex shopping mall affects customer engagement and relationship continuity intention. As an attribute to measure customer experience, it consists of four factors: educational experience, aesthetic experience, entertainment experience, and escapism experience. A research model was designed. For empirical analysis, a survey was conducted targeting consumers in their 20s to 40s living in Seoul and Gyeonggi-do who had experience of using complex shopping malls. 467 copies of the collected valid samples were used for empirical analysis. For data analysis, Structural Equation Model (SEM) analysis was performed using SPSS 24.0 and AMOS 24.0. The empirical analysis results of this study are as follows. First, it was found that factors such as educational experience, aesthetic experience, entertainment experience, and escapism experience among the customer experiences of the complex shopping mall had a positive effect on the conscious participation of customer engagement. Second, it was found that factors such as aesthetic experience and escapism experience among customer experiences of complex shopping malls had a positive effect on the passion of customer engagement. Third, it was found that all factors of the customer experience of the complex shopping mall had a positive effect on the social interaction of customer engagement. Fourth, it was found that conscious participation, passion, and social interaction factors of customer engagement in complex shopping malls all had a positive effect on relationship continuity intention. Therefore, it can be said that the hypothesis presented in this study has been sufficiently proven.