기대불일치모형에 의한 소비자만족 척도의 타당성에 관한 연구 = A Study on Validity of Consumer Satisfaction Scale by Expectation-Performance Disconfirmation Model
저자
조윤식 (부산여자대학교 관광경영학과)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
1997
작성언어
Korean
KDC
325.000
자료형태
학술저널
수록면
105-123(19쪽)
제공처
Satisfaction phenomena have been studied on their many aspects : life satisfaction, marital satisfaction, patient satisfaction, job satisfaction, consumer satisfaction. Consumer satisfaction also has big influences to various consumer behaviors, that is, consumer attitudes, repeat purchase behavior, consumer loyalty and consumer complaint behavior.
The research paradigms of consumer satisfaction determinants are disconfirmation paradigm, equity paradigm, attribution paradigm, affective paradigm, multiple process paradigm, perceived performance paradigm, and norm paradigm. Disconfirmation paradigm deals with the influences of expectation, perceived product performance, and disconfirmation upon consumer satisfaction. Disconfirmation paradigm is the earliest researched and the most deeply researched of the all paradigms.
This paper focuses on the study of validity of consumer satisfaction scale by expectation-performance disconfirmation model. Many researchers follows disconfirmation paradigm to measure consumer's satisfaction. The consumer's satisfaction measurement scale is needed to test validity. Criterion and convergent validity will be tested in this paper. Predictor variable is consumer satisfaction score by expectation-performance disconfirmation paradigm. The brief satisfaction and the repurchase intention is criterion variable.
In this paper, the correlation between predictor and criterion variable was tested. If consumer satisfaction scale by disconfirmation paradigm is valid, the correlation coefficient between predictor and criterion variables will be positively high. An empirical study was performed to testify the validity.
The operational definitions about the predictor variable and criterion variable were set and questionnaires were prepared to testify the validity. The objects of the empirical survey were 300 deluxe hotel's customers in Pusan.
The results of the empirical analysis were as follows;
1. The correlation coefficient between predictor variable and first criterion variable(brief satisfaction) was significantly high(r = 0.71012, p <0.0001).
2. The correlation coefficient between predictor variable and second criterion variable(repurchase intention) was too significantly high(r = 0.70771, p <0.0001).
Thus, the consumer satisfaction scale by disconfirmation paradigm is valid, and brief satisfaction scale is very good scale which can measure consumer satisfaction.
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