호텔 객실의 물리적 환경이 고객 만족, 재방문 의도에 미치는 영향 = The effect of physical environment of hotel room on customer satisfaction and recall intention.

국문 초록 (Abstract)

서비스는 무형적인 특성을 가지고 있기 때문에 고객들은 가시적인 물리적 환경에 의존하게 되고, 소비자는 구매에 앞서 눈에 보이는 물리적 환경을 통하여 자신들이 받아들일 수 있는 서비스를 예측하고, 소비자는 물리적 환경을 통해 서비스의 질에 대하여 직접적 또는 간접적으로 영향을 받게 된다. 호텔의 객실을 이용하는 이용객들에게는 이러한 물리적 환경이 매우 중요한 역할을 한다. 이에 본 연구에서는 호텔 객실의 물리적 환경이 이용객의 고객만족 및 재방문 의도와의 관계를 규명해 보고자 하였다.
본 연구는 호텔 객실을 이용하는 호텔 이용객을 대상으로 2013년 10월 28일부터 11월 3일까지 7일간 250부 설문지를 배포하여 232부가 회수되었다. 회수 된 설문지 중 불성실하거나 응답이 누락된 설문지 23부를 제외한 총 209부의 설문지를 분석 자료로 사용하였다.
본 연구에서는 설정된 가설을 실증적으로 검증하기 위해 SPSS WIN 21.0 프로그램을 이용하여 연구내용에 따라 빈도분석, 측정도구의 타당성과 신뢰성을 알아보기 위해 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다.
본 연구에서 설정한 연구의 목적을 달성하기 위해 연구 가설을 설정하고 이에 대한 실증 분석의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 객실의 물리적 환경이 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설을 분석한 결과 물리적 환경의 하위 요인 중 공간성, 청결성, 매력성이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하위 요인 중 환경성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나탔다. 즉 물리적 하위 요인 중 공간성, 청결성, 매력성이 높을수록 고객 만족도가 높은 것으로 나타났다.
둘째, 호텔 객실의 물리적 환경이 재방문 의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설을 분석한 결과 물리적 환경의 하위 요인 중 공간성, 청결성, 매력성이 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 물리적 하위 요인 중 공간성, 청결성, 매력성이 높을수록 재방문 의도가 높은 것으로 나타났다.
셋째, 호텔 객실을 이용하는 이용객의 고객만족이 재방문 의도에 미치는 영향에 대한 단순회귀 분석결과 고객만족이 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객만족도가 높을수록 재방문 의도가 높은 것으로 나타났다.
본 연구 결과 호텔 객실의 물리적 환경이 호텔 객실 이용객의 고객 만족 및 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 호텔 객실이용객을 확대 할 수 있는 물리적 환경을 고려한 호텔객실의 마케팅 전략의 수립 및 효율적인 운영 방안이 이루어져야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Customers tend to rely on visible physical environment because service has an intangible character. Customers predict the service they will get by observing the physical environment they see before making a purchase. Customers are also affected by the quality of service directly or indirectly. Finally, this physical environment plays an important role for customers who rents hotel room. The researcher tried to define the relationship between the physical environment of a hotel room and customer satisfaction and recall intention.
This study distributed 250 questionnaires from Oct. 28th, 2013 to Nov. 3rd, for 7 days and 232 copies were returned. In this study, for the positive verification of hypothesis, SPSS WIN 21.0 program used factorial analysis, correlation analysis, regression analysis, frequency analysis were used to determine the measurement tool's validity and credibility according to the contents of study.
This study was carried out to summarize the result of an in-depth analysis as follows.
First, the result of hypothesis that sub factors of physical environment, such as spatiality, cleanliness, attraction affected customer's satisfaction were found to be significant. Thus, the sub factors of physical environment like spatiality, cleanliness, attraction were high, customer's satisfaction was also high.
Second, the result of the hypothesis that recall intention would affect customer's satisfaction were turned out that sub factors of physical environment, such as spatiality, cleanliness and attraction affected customer's satisfaction significantly. In other words, among the sub factors, if spatiality, cleanliness and attraction were high, recall intention was also high.
Third, the result of simple regression analysis on the effect of customer's satisfaction who used hotel rooms on recall intention were significant. The more customers were satisfied, the higher the recall intention.
The results of this study show that, physical environment affects hotel room users' customer satisfaction and recall intention. So to expand the number of hotel room users, marketing strategies and efficiency management plan should be established regarding physical environment.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론 1
• 1.1 연구의 필요성 1
• 1.2 연구의 목적 3
• 1.3 연구의 방법과 범위 4
• 2. 이론적 배경 5
• 2.1 호텔객실 5
• 2.1.1 호텔객실의 개념 5
• 2.1.2 호텔객실 상품의 특성 6
• 2.2 물리적 환경 9
• 2.2.1 물리적 환경의 개념 9
• 2.2.2 물리적 환경의 중요성 12
• 2.2.3 물리적 환경의 구성요소 14
• 2.3 고객만족 18
• 2.3.1 고객만족의 개념 18
• 2.3.2 고객만족의 요인 20
• 2.3.3 고객만족의 중요성 21
• 2.4 재방문 의도 22
• 2.4.1 재방문 의도의 개념 22
• 2.4.2 재방문 의도의 중요성 24
• 3. 연구방법 26
• 3.1 연구모형과 가설의 설정 26
• 3.2 변수의 실행적 정의 28
• 3.2.1 물리적 환경의 실행적 정의 28
• 3.2.2 고객만족의 실행적 정의 30
• 3.2.3 재방문의도의 실행적 정의 30
• 3.3 연구대상 30
• 3.4 설문지 구성 31
• 3.5 분석방법 34
• 4. 연구결과 35
• 4.1 표본의 인구통계학적 특성 35
• 4.2 타당도와 신뢰도 분석 37
• 4.3 물리적 환경과 고객만족 및 재방문 의도 상관분석 30
• 4.4 가설의 검정 41
• 4.4.1 물리적 환경이 고객만족에 미치는 영향 41
• 4.4.2 물리적 환경이 재방문 의도에 미치는 영향 42
• 4.4.3 고객만족이 재방문 의도에 미치는 영향 43
• 4.5 가설 검증 결과의 요약 44
• 5. 결론 46
• 5.1 연구 요약 46
• 5.2 결론 및 시사점 47
• 5.3 연구의 한계 및 향후과제 49
• 참고문헌 50
• 부 록 56
• 영문초록 61
• 국문초록 64