대형할인점의 점포선택요인이 점포충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

대형할인점의 점포선택요인이 고객만족과 신뢰 및 점포충성도에 미치는 영향에 있어 일반적으로 고객들의 구매의사결정은 제품 선택뿐만 아니라 어떤 점포에서 구입할 것인가에 대한 결정도 포함한다. 다시 말해서 고객은 자신의 입장에서 바라보는 점포 선택을 통해 구매행위에 대한 효용을 극대화하여 쇼핑에 대한 만족을 추구한다. 이에 따라 점포의 관점에서는 수익의 원천이 되는 고객의 방문을 유인 및 흡수하기 위해 기업의 내부자원의 효율적 관리와 마케팅의 차별적 전략의 수립과 이행에 관심을 기울인다. 이와 같이 고객이 어떤 요인에 의해 특정 점포를 선택하는가에 대한 결정요인은 시장이라는 환경에서 고객 소매점간에 중요한 의미를 내포하고 있다.
시장의 변화가 지속적으로 일어나고 있는 현대사회에서 특히 소매업은 내 외적인 환경요인의 영향을 민감하게 받고 있으며 점포간의 경쟁도 갈수록 심화되고 있다. 또한 소비자 의식의 변화 생활패턴의 다양화와 더불어 소비자의 욕구도 빠른 속도로 변화하고 있으므로 소비자의 점포선택에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것은 점포의 관리자에게 있어서 매우 중요한 문제라고 할 수 있다. 따라서 본 연구의 목적은 소비자들의 점포선택행동을 구조적으로 파악하고 이를 측정하는데 있다. 이를 통해 대형 할인점에 있어 소비자 점포선택 행동과정을 비교해 봄으로써 대형할인점의 지속가능한 성장 전략을 수립하는데 있어서 도움을 주고자 한다. 본 연구의 연구목적을 달성하기 위하여 다음과 같은 구체적인 목표를 설정하고 연구를 통하여 밝혀진 결과들을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 점포속성의 개념과 중요성을 고찰하고 소비자들의 점포선택에 있어 이러한 점포속성이 점포의 전반적인 만족도와 신뢰에 미치는 영향을 파악한 결과 점포선택 속성 차원들과 고객만족과의 관계는, 점포선택 속성차원 중 서비스속성, 점포속성, 입지속성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 다만 제품속성은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스속성, 점포속성, 입지속성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것을 통하여 대형할인점의 사업주체 입장에서는 점포에서 제공하는 유???무형의 서비스 강화, 쾌적하고 깔끔한 점포 분위기의 조성, 고객 접근성을 극대화 하고 편리한 대중교통 시스템과의 연계가 가능한 점포를 만드는 일이 고객만족을 향상 시킬 수 있는 방안이라는 것을 알 수 있다. 그러나 일반적으로 소비자들이 대형할인점을 찾게 되는 가장 첫 번째 이유인 구매와 관련된 제품속성들이 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 다는 것은 다소 의외의 결과로서, 이는 더 이상 대형할인점의 경쟁 우위적 요소가 제품과 관련된 전통적 방식이 아니라는 사실을 역설적으로 증명해 주는 것이라고 생각한다.
둘째, 점포에 대한 소비자의 만족도와 신뢰가 점포 충성도에 미치는 영향을 파악한 결과 점포선택속성 차원들과 신뢰의 관계는, 점포선택 속성 차원들 중 제품속성만이 신뢰에 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 즉, 점포속성, 서비스속성, 입지속성은 신뢰에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다만, 만족이라는 중간변수를 통하여 간접적인 효과가 있음을 알 수 있었다. 고객만족에 제품속성이 유의한 영향을 미치지 않았던 것과는 단리 신뢰에는 유의한 영향을 미침을 알 수 있었다.
누적된 고객만족이 신뢰를 가져온다고 볼 때 신뢰는 만족보다 더 높은 관계의 질이라고 볼 수 있다. 따라서 신뢰에 바로 영향을 미치는 제품속성 차원은 중요한 점포선택 속성차원이라고 판단할 수 있다고 생각한다. 한편 점포속성, 서비스 속성, 입지속성은 만족이라는 중간변수를 통하여 신뢰에 영향을 미치므로 역시 중요한 점포선택 속성차원이다.
결과적으로 고객만족은 신뢰 및 점포 충성도에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이 결과를 통하여 대형할인점에 만족하는 고객은 대형할인점에 대하여 신뢰하고 높은 점포 충성도를 보이는 것을 알 수 있었으며, 이러한 신뢰 및 점포 충성도의 확보는 고객만족을 통하여 가능하다는 사실을 다시 한 번 확인하였다.
위에서 기술한 바와 같이 높은 신뢰는 점포 충성도를 높일 것이다. 다만, 신뢰가 만족에 영향을 주지 못하는 것은 만족과 신뢰와의 관계의 문제라고 생각한다. 즉 신뢰는 만족보다 더 고차원이므로 축적된 만족이 신뢰를 가져온다고 보고, 향후 연구를 통하여 대형할인점에 있어서의 만족과 신뢰의 관계를 규명할 가치가 있다고 생각한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the influence that shop selecting factors of large discount stores has on customer satisfaction and trust as well as shop loyalty, decision making of customers generally includes selecting products and deciding in which shop to buy them. Namely, customers maximize the utility of purchase and pursue satisfaction of shopping by selecting shop from their viewpoint. Thus, the shops pay attention to efficient control of internal resources of enterprise as well as establishment and implementation of discriminative marketing strategy. As such, the decision factor by which customers select specific shop bears significant meaning among retail shops of customer in the environment of market.
In contemporary society where market is changing constantly, retail business is especially sensitive to the external environmental factor and the competition among shops is getting intensified. As consumers' desire is changing rapidly with changing consumers' consciousness and diversified life pattern, it is essential for shop manager to grasp the factor that affects consumers' selecting shops. Thus, the objective of this research is to structurally grasp and measure the consumers' behavior to select shops. By comparing consumers' behavior to select shops in the case of large discount store in this matter, this research intends to help large discount stores establishing sustainable strategy for growth. Setting following specific goals and studying to achieve objectives of this research, the following results are acquired.
First, checking the concept and importance of shop attribute and grasping the influence that such shop attribute has on the overall satisfaction and trust of shops in connection with consumers' shop selection, it was found that relation between shop selection attribute dimension and customer satisfaction has significant influence on service attribute and shop attribute among the shop selection attributes and location attribute has significant influence on customer satisfaction. However, it was found that products attribute does not significantly affect customer satisfaction. Based on the fact that service attribute, shop attribute and location attribute have significant influence on the customer satisfaction, it was found that the business proprietor of large discount store can improve customer satisfaction by enhancing tangible and intangible service provided by shop, building agreeable and neat atmosphere in shop, maximizing accessibility for customer and linking with convenient public transportation system. However, products attribute related to purchase, namely, the first reason for consumers to visit large discount store in general, do not significantly affect customer satisfaction, which is somewhat unexpected result. It seems that this result paradoxically demonstrates the advantageous factor for competition for large discount store is no longer the traditional method related to products.
Second, checking the influence that consumers' satisfaction and trust on shop has on shop loyalty, it was found only products attribute among shop selection attributes has direct and significant influence on the trust in connection with the relation between shop selection attribute and trust. Namely, shop attribute, service attribute and location attribute do not directly affect trust, but they merely had indirect effect through intermediate variable- satisfaction. It was found that though products attribute does not significantly affect customer satisfaction, it significantly affects trust.
Considering that accumulated customer satisfaction results in trust, trust may be deemed as higher quality than satisfaction. Thus, products attribute that directly affects trust could be the important shop selection attribute. Since shop attribute, service attribute and location attribute affect trust through intermediate variable, satisfaction, they are also important shop selection attributes.
In conclusion, it was found that customer satisfaction has significant influence on trust and shop loyalty. This result shows that the customers satisfied with large discount store trust it with high shop loyalty and such trust and shop loyalty can be acquired by customer satisfaction.
As stated above, high trust will heighten shop loyalty. However, trust does not affect satisfaction, which may be owing to the relation between satisfaction and trust. Since trust is higher than satisfaction, the relation between satisfaction and trust in the large discount store is worth being defined by subsequent research on the premise that accumulated satisfaction results in trust.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 1. 연구의 배경 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 = 4
• 1. 연구의 방법 = 4
• 2. 논문의 구성 = 5
• 제 2 장 이론적 배경 = 6
• 제 1 절 할인점에 관한 고찰 = 6
• 1. 할인점의 개념 = 6
• 2. 할인점의 유형 = 12
• 제 2 절 점포선택에 관한 고찰 = 19
• 1. 점포선택의 개념 = 19
• 2. 점포선택 속성에 관한 선행연구 = 33
• 제 3 절 점포충성도 관한 고찰 = 35
• 1. 고객만족의 개념 = 35
• 2. 고객 신뢰의 개념 = 38
• 3. 충성도의 개념 = 40
• 4. 점포충성도와 고객만족, 고객신뢰, 충성도의 상관관계 = 44
• 제 3 장 연구모형과 조사 설계 = 48
• 제 1 절 실증적 연구 설계 = 48
• 1. 연구모형 = 48
• 2. 변수의 조작적 정의 = 49
• 제 2 절 연구가설과 측정도구 = 57
• 1. 연구 가설의 설정 = 57
• 2. 조사 설계 및 분석방법 = 62
• 제 4 장 실증분석 = 64
• 제 1 절 표본의 특성과 기초분석 = 64
• 1. 표본의 특성 = 64
• 2. 신뢰성 분석 및 탐색적 요인분석 = 65
• 제 2 절 가설의 검정과 연구모형의 평가 = 71
• 1. 가설검정의 방법 = 71
• 2. 연구모형의 적합도 평가 = 74
• 3. 가설의 검정 = 75
• 4. 인과효과 분석 = 78
• 5. 실증분석 결과의 평가 = 80
• 제 5 장 결론 = 82
• 제 1 절 연구결과의 요약 = 82
• 제 2 절 전략적 시사점 = 84
• 제 3 절 향후 연구과제 = 87
• 참고문헌 = 89
• 표목차 = 97
• 그림목차 = 98
• 설문지 = 99
• Abstract = 105

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