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자동차부품 유통기업의 서비스품질이 고객충성에 미치는 영향 연구 = The Effects of Service Quality on Customer's Loyalty in Automotive Parts Distribution Industry
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2018
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189-198(10쪽)
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Automotive parts distribution industry focused on increasing sales by product quality until early 2010, but as competition has recently intensified, each company has become interested in core values such as customer satisfaction, trust and loyalty. Therefore, effect of customer-oriented service mindset should be analyzed for the relationship between service quality and customer satisfaction, trust, and loyalty in this industry. For this, a questionnaire survey was conducted for 342 distributors. Structural equation models were analyzed using AMOS 23.0. Empirical results show service quality has positive effects on customer loyalty, and customer satisfaction and trust mediate between service quality and customer loyalty. The service quality became a key factor to elicit customer satisfaction, trust and loyalty. Following studies, it is expected to enhance service quality focusing on extending region coverages.
더보기자동차부품 유통산업은 2010년대 초반까지 제품의 매출 확대에만 집중하였을 뿐 유통 과정에서 발생되는 서비스 가치나 고객만족에 대해 큰 관심을 두지 않았다. 그러나 최근 시장 경쟁이 심화되면서 변화와 혁신이 요구됨에 따라 제품뿐만 아니라 서비스를 통한 만족, 신뢰, 충성 등 핵심 가치에 관심이 높아졌다. 이에 본 연구는 서비스품질과 고객만족, 고객신뢰, 고객충성 간의 관계를 파악하여 고객중심 서비스 마인드가 기업의 지속성에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이를 위해 342개의 자동차부품 대리점 대상으로 설문조사를 실시하였고, 측정모형과 구조모형은 모두 AMOS 23.0으로 분석하였다. 실증분석 결과, 서비스품질은 고객충성에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족 및 고객신뢰가 서비스품질과 고객충성 사이를 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 그 간 제품 품질에 관심을 두었던 자동차부품 도매점과 대리점 간에도 서비스품질이 고객만족, 신뢰와 충성을 이끌어 내는데 중요한 요소임을 밝히는데 의의가 있다. 향후 연구에서는 지역 커버리지를 확대하여 서비스품질의 다양한 케이스를 통한 분석으로 개선 및 발전하기를 기대한다.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2025 | 평가예정 | 신규평가 신청대상 (신규평가) | |
2022-06-01 | 평가 | 등재학술지 취소 | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2014-01-21 | 학술지명변경 | 한글명 : 디지털정책연구 -> 디지털융복합연구외국어명 : Journal of Digital Policy & Management -> Journal of Digital Convergence | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재 1차 FAIL (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
2005-03-25 | 학회명변경 | 한글명 : (사)한국디지털정책학회 -> 한국디지털정책학회영문명 : 미등록 -> The Society of Digital Policy & Management |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.59 | 1.59 | 1.46 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.35 | 1.34 | 1.61 | 0.64 |
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