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고객의 불량행동 응대상황이 감정노동결과에 미치는 영향 - 개인요인의 조절효과를 중심으로- = Effect of Customer's Bad Behavior Response on Emotional Labor Results - Focusing on the Moderating Effect of Individual Factors -
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학술지명
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2022
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Korean
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KCI등재
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학술저널
수록면
27-44(18쪽)
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정부는 2018년 10월 ‘산업안전보건법’ 개정을 통해 감정노동자 보호를 위한 일부조항을 신설하여 민간 및 공공부문에서 감정노동자 보호체계를 구축하고 실행할 수 있도록 제도적 기반을 마련하였다. 그러나 폭언, 성희롱 등 고객의 불량행동 때문에 감정노동자가 스트레스를 받아 구토증상을 호소하는 등 적응장애가 발생하고 이것이 산업재해로 인정되는 사례가 지속적으로 발생하고 있다.
본 연구는 고객의 불량행동으로 인해 일반적인 응대가 어려운 고객응대 과부하상황과 서비스품질관리를 위해 마련된 조직의 모니터링이 작동되는 상황이 감정노동자의 감정노동조절과정과 감정노동결과에 미치는 영향 및 동일상황에서 성별, 근속형태, 직무유형 등 개인적 요인이 감정조절과정에서 감정노동결과에 미치는 영향에 대해 파악하여 대응방안을 모색하고자 진행하였다. 연구의 목적달성을 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구를 통한 이론적 고찰을 바탕으로 연구모형을 수립하고 가설을 설정하였으며 설문에 의한 실증연구를 전개하였다. 문헌연구를 통해 고객의 불량행동, 조직모니터링체계, 감정노동과 감정노동결과, 개인요인 등을 고찰하였다. 본 연구의 실증조사를 위해 감정노동자 801명을 대상으로 ‘한국형 감정노동평가도구 설문지’를 활용한 설문을 진행했다. 수집된 설문자료를 통계프로그램인 SPSS for Win 22.0과 AMOS 23.0을 사용하여 다음과 같이 실증분석을 전개하였다. 조사대상자의 인구사회학적 특성을 살펴보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 조사도구의 타당성과 신뢰도 검증을 위하여 탐색적 요인 및 확인적 요인분석을 실시하고 각 요인의 Cronbach's α값을 구하였다. 연구모형 검증을 위하여 구조방정식모형(SEM)을 사용하여 가설을 검증하였다. 위계적 회귀분석을 사용하여 조절효과에 대한 분석을 실시하였다.
본 연구결과 고객응대 과부하 상황은 감정노동자의 감정조절 과정 및 감정노동 결과에 (-)영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 불량행동 상황이 감정노동자의 감정조절 및 감정노동 결과에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 불량행동을 하는 고객에 대해 조직차원에서의 대응방안을 수립할 필요성이 제기된다. 한편 여성이 남성보다 감정적 부조화, 감정손상 등 부(-)의 영향을 받는 것으로 나타났다. 따라서 조직차원에서 감정노동을 통해 부정적인 영향을 받은 감정노동자의 힐링프로그램을 운영 할 때 성별 차이를 고려하여 방안을 계획하고 실행해 볼 것을 제안한다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2022 | 평가예정 | 계속평가 신청대상 (계속평가) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
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