상사의 감성 리더십이 객실승무원의 서비스 직무성과에 미치는 영향: 상사신뢰의 매개효과를 중심으로 = Effects of emotional leadership on flight attendants' service job performance: Focusing on the mediating effect of supervisors’ trust

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 객실서비스를 이끌어가는 관리자의 감성리더십 개발에 대한 필요성을 제기하고, 객실승무원의 서비스 직무성과에 영향을 주는 요인이 무엇인지 알아보기 위해 연구가 시작되었다. 본 연구에서는 상사의 감성 리더십이 객실승무원의 서비스 직무성과에 미치는 영향에 대하여 고찰하고 다음으로 두 변수 간에 상사신뢰 요인이 매개효과를 나타내는지 분석하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 2019년 5월 10일부터 29일까지 국내 항공사에 근무하는 객실승무원에게 240부를 배포하였으며, 이 중 228부를 회수하였다. 신뢰성이 결여되고 누락한 항목이 있는 설문지 18부를 제외한 210부를 다중회귀분석을 통하여 분석하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0 통계패키지를 활용하여 분석하였으며, 빈도 분석, 신뢰도, 요인, 다중회귀분석을 사용하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 상사의 감성 리더십은 상사신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(=.691, p<.001). 둘째, 상사에 대한 신뢰가 강할 수록 객실승무원의 서비스 직무성과가 향상되는 것으로 검증되었다(=.729, p<.001). 셋째, 상사의 감성 리더십을 많이 인식할 수록 객실승무원의 서비스 직무성과가 높아지고 있다(=.580, p<.001). 넷째, 상사의 감성리더십과 객실승무원의 서비스 직무성과 간의 관계에서 상사신뢰가 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 즉, 상사는 조직안에서 종업원의 감정 관리자로서 종업원의 감성을 이해하고 깊은 공감을 표현하게 되면 부하직원은 상사에 대한 신뢰를 느끼게 되고, 이것은 서비스 직무성과에 긍정적인 영향을 미친다. 따라서 케이스 스터디를 통해 감성 리더십을 개발하는 교육을 진행하거나, 감성 리더십을 발휘하여 부하직원들을 대하는 상사들에 대해 인센티브를 제공하는 등 조직의 지원이 수반되는 것을 제안한다. 상사 개인의 성품에 의존하는 것이 아닌 조직 차원의 지속적인 관심과 노력을 필요로 한다.

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