항공사의 항공화물 서비스품질 평가에 관한 연구 : SERVQUAL과 SERVPERF를 중심으로
저자
발행사항
인천 : 인하대학교 물류전문대학원, 2013
학위논문사항
학위논문(석사)-- 인하대학교 물류전문대학원 : 물류전문대학원 2013. 2
발행연도
2013
작성언어
한국어
주제어
DDC
387.744 판사항(21)
발행국(도시)
인천
형태사항
73 p. ; 26cm
일반주기명
인하대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수:하헌구
참고문헌 : p.44-46
소장기관
항공화물 운송시장에서 화물수요의 증가에 따라 국내항공사 뿐만 아니라 외항사들까지 가격 경쟁이 아닌 적극적으로 서비스 부문에 투자를 하면서 차별화된 전략으로 경쟁을 확보하기 위한 노력을 하고 있다. 서비스 수준을 측정하기 위한 서비스 품질 평가 모형이 많이 존재하지만, 항공화물 서비스 품질을 평가하는 데 있어 적합한 모형에 관한 논의를 한 연구가 그다지 활성화되지 않았다.
따라서 본 연구는 서비스 품질 부문에 중점을 두고 항공화물 서비스 품질을 평가하는 데 있어 항공화물 서비스 품질을 결정하는 요인들을 파악하였으며 서비스 품질 측정도구의 대표적인 모형인 비가중 SERVQUAL, 비가중 SERVPERF, 가중 SERVQUAL, 가중 SERVPERF 등 4가지 모형 중 가장 적합한 모형을 찾아 본 연구에서 한정한 대한항공, 아시아나 항공, 동북아시아 대표 외항사(중국동방항공 혹은 JAL)의 서비스 품질 평가를 하여 낮은 서비스 부문에 대하여 개선방안을 제시하고 시사점을 제공하였다.
본 연구의 실증분석을 위해 2012년 8월 1일부터 8월 30일 한달 간 국내 항공화물 포워더들을 대상으로 설문을 실시하였다. 이들은 신뢰성>대응성>사업운영능력>보안성 순으로 항공화물 서비스 품질 차원을 중요하게 인식하고 있었다. 또한 본 연구에서 고려한 4가지 서비스 품질 평가 모형 중 요인분석을 통해 나온 누적설명력, 신뢰도 계수, 전반적 만족도와의 상관계수 3가지 기준에 의해 적합도 검정을 한 결과, 항공화물 서비스 품질을 평가 시 가장 적합한 모형은 가중 SERVPERF 모형이었다.
가중 SERVPERF 모형을 활용하여 각 항공사의 실제 항공화물 서비스 품질을 평가한 결과, 대한항공이 서비스 품질이 가장 높았으며 아시아나 항공의 경우 전반적으로 서비스 품질이 대한항공보다 다소 낮았으므로 서비스 품질을 향상시키기 위해 신뢰성 부문을 타 경쟁사와는 차별화된 전략을 활용하여 개선할 필요가 있다. 또한 외항사의 경우 국내항공사들에 비해 장기적인 서비스 전략을 펼쳐야 하며 더 나아가 국내 항공 화물량을 확보하기 위한 적극적인 마케팅 전략을 수립할 필요가 있다.
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