顧客滿足經營을 통한 가스産業의 持續可能한 成長方案에 관한 硏究 = (A) study on the sustainable growth strategy of the gas industry through customer satisfaction management
저자
발행사항
시흥 : 韓國産業技術大學校 産業技術·經營大學院, 2007
학위논문사항
학위논문(석사)-- 한국산업기술대학교 산업기술·경영대학원 : 산업경영학과 2007. 2
발행연도
2007
작성언어
한국어
주제어
KDC
323.757 판사항(4)
발행국(도시)
경기도
형태사항
viii, 112p. : 삽도 ; 26cm
일반주기명
참고문헌: p. 73-74
소장기관
가스산업의 비약적인 발전과 고객만족경영의 중요성에도 불구하고 도시가스 산업은 그간 독점적 시장환경 하에서 공급자 중심의 경영이 이루어져 왔다. 그러나, 서비스 산업의 발달과 경쟁의 가속화로 고객의 요구수준이 다양해지고 높아졌으며, 정부의 가스산업구조개편 추진 등 경쟁체제 방향과 타 에너지간 경쟁체제 돌입이 예상되는 상황에서 고객만족경영은 기업의 단ㆍ중장기적인 성장기반을 구축하는 최고의 경영방식이라 할 수 있다.
따라서, 대내외 환경변화와 고객요구품질로부터 제도적 개선측면, 기술적 개선측면, 서비스 개선측면 등 3개 분야의 고객만족경영 개선방향을 도출하였으며,고객만족경영 현황파악 및 비교분석 결과를 바탕으로 도시가스 소비자의 권익보호와 도시가스사업자간, 그리고 다원화되는 에너지 사업자간 경쟁환경에서 도시가스산업의 지속가능한 성장방안을 다음과 같이 5가지 측면에서 제시하였다.
첫째, 다양한 품질의 천연가스가 수입ㆍ생산에 따른 사고예방 및 소비자의 경제적 손실초래 방지를 위한 도시가스 품질관리 시스템 확립방안을 제시하였다.
둘째, 근원적으로 고객만족 서비스를 제고시키고 궁극적으로 에너지 사업자간 경쟁환경에서 기업의 경쟁력을 강화시키기 위한 방안으로 소매부문에 대한 설비공동이용제도 도입방안을 제시하였다.
셋째, 가스요금 미납에 따른 불합리한 가산금 제도의 개선 등 공급규정내 공급자 중심 조항에 대한 개선방안을 제시하였다.
넷째, IT를 접목한 선진화된 안전관리 및 다기능가스안전계량기 보급 등 소비자 편익 및 사고예방을 위한 기술ㆍ안전기기 보급방안을 제시하였다.
마지막으로, 현재 도시가스 소비자 민원발생의 다수를 점유하고 있는 가스요금 고지 및 납부방법, 이사시 철거ㆍ연결서비스, 안전점검 및 검침서비스, 기타 홈페이지 기능강화 및 통합 콜센터 구축 등 서비스 품질향상 프로그램 구축방안을 제시하였다.
Despite the importance of customer satisfaction corresponding to the phenomenal development of the gas industries, supplier-centered management still prevails in the city gas industry due to the monopolistic market environment.
However, customer's demands for diverse and higher services are ever growing in the midst of the development and the accelerated competition of the service industries. In this context, customer satisfaction management may be the best style of management for establishing a short, mid and long-term foundation of growth especially when it is expected that the competitive system is to be introduced inside and outside of the city gas industry due to the government's intention to reorganize the structure of gas industry.
In this context, this paper derives directions for improving customer satisfaction management in such 3 areas as systematic, technological and service improvement from the environmental changes as well as from the customer needs. Based on the survey and comparative analysis of customer satisfaction, this paper also suggests 5 strategies to maintain sustainable growth of the gas industry in the midst of competitive environment between city gas companies and among diversified energy businesses and to protect rights of the city gas consumers.
First, this paper suggests to establish a city gas quality control system which can prevent the incident and customers' economic loss from the import and production of natural gases with different quality.
Second, this paper suggests to introduce an equipment sharing system in the retail market area for the fundamental elevation of customer satisfaction and intensification of corporation's competitiveness.
Third, this paper suggests to amend the supplier-centered clauses in the City Gas Supply Regulation such as the unreasonable levy of additional charges against unpaid city gas fees.
Fourth, this paper suggests to distribute IT-grafted advanced gas technology and safety equipment such as multi-functional gas meters for customer-benefits and incident prevention.
Lastly, this paper suggests to establish a service quality improvement program to sweep out the major customer complaints in city gas area regarding the method of notice and payment of gas fees, gas line connection and disconnection service when moving, safety check-up and metering service, strengthening of internet homepage and establishment of call-center.
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