서비스 회복의 상호작용 공정성이 회복 후 만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 문화적 모델 접근을 중심으로 = (A) study on the impact of interactional justice of service recovery on customer satisfaction
저자
발행사항
부산: 부산대학교, 2009
학위논문사항
학위논문(석사)-- 부산대학교 대학원: 경영학과 2009. 2
발행연도
2009
작성언어
한국어
DDC
658.812 판사항(21)
발행국(도시)
부산
형태사항
v, 96장: 삽도; 26 cm.
일반주기명
부록: 장85-93
참고문헌 : 장75-84
DOI식별코드
소장기관
본 연구는 서비스 실패 후 회복에 대한 상호작용 공정성이 회복 후 만족에 미치는 영향과 이는 문화적 모델 즉 소비자와 제공자 간의 소비자 집단의 관계 유형에 따라 회복 후 만족에 차이가 난다는 것을 검증하고자 하였다.
본 연구는 이러한 목적을 달성하기 위하여 선행연구를 이론적으로 고찰하였고 연구문제를 해설하기 위한 가설설정과 실증분석을 실시하였다. 분석대상은 여건 적으로 부산지역 대학생을 위주로 서비스 실패경험이 있는 대학생을 위주로 조사하였으며 연구가설을 검증하기 위하여 실증분석은 spss14.0과 Lisrel 8.3을 사용하였다. 조사대상의 인구통계학적 특성을 파악하기 위하여 빈도 분석을 사용하였고 설문문항의 신뢰성을 파악하기 위해 신뢰도 분석을 실시하였으며 타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인 분석을 실시하였으며 가설검증은 경로분석과 분산분석을 사용하였다. 설문지는 크게 3개의 파트, 상호작용 공정성, 회복 후 만족, 문화적 모델의 측정으로 구성 되었다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스 회복의 상호작용공정성이 회복 후 만족에 대한 영향에 대해 완전구조 방정식으로 경로 분석한 결과 상호작용공정성이 회복 후 만족에 유의하게 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 선행연구들과의 결론과 같았으며 그 맥을 같이 하였다.
둘째, 문화적 모델에 따라 서비스 회복의 상호작용 공정성 인지가 회복 후 만족에 미치는 영향이 달라지는지를 알아보았다. 그 결과는 관계적 유형의 소비자 집단이 대립적 유형과 실용적 유형의 소비자 집단과 차이가 날 뿐만 아니라 실용적 유형의 소비자 집단이 회복 후 만족에 제일 크게 영향을 미친다는 것도 검증 되었지만 대립적 유형과 실용적 유형의 소비자 집단 사이에는 통계적으로 유의하지 않게 나타나 집단 간 차이 검증에 실패하였다. 비록 가설2b는 기각이 되었지만 여기서 대립적 유형의 집단이 실용적 유형의 집단보다 서비스 회복의 상호작용 공정성을 지각하였을 때 회복 후 만족에 더 크게 영향을 미친다는 사전 예측과 다른 결과가 나타났다.
셋째, 세 종류의 소비자 집단의 만족정도에 대한 차이를 알아본 결과 관계적 유형과 대립적 유형간 평균차이는 1.90923, 실용적 유형과의 평균차이는 2.29839로 나타나 관계적 유형이 가장 높았고 다음으로 대립적 유형이고 제일 낮은 집단은 실용적 유형 이였다. 비록 가설2b는 기각이 되었지만 여기서 대립적 유형의 집단이 실용적 유형의 집단보다 서비스 회복의 상호작용 공정성을 지각하였을 때 회복 후 만족에 더 크게 영향을 미친다는 사전 예측과 다른 결과를 나타냈다. 이것이 설명하는 것은 평소에 더 불만족한 소비자가 서비스 회복의 상호작용 공정성을 지각할 경우 서비스 회복에 대한 만족도가 상대적으로 더 크다는 것을 알 수 있다.
The infinite competition among Companies has been more and more Serious. Companies put best effort to offer best service to customers. Service failure can't be evitable according service features including intangibility, heterogeneity, perish ability, and participation, etc.
When service failures occur, the organization's responds has the potential either to restore customer satisfaction and reinforce loyalty or to exacebate the situation and drive the customer to a competing firm, and Maintaining existing customer can economize on expense them creating new customers, therefor, we should more focus on service recovery.
The purpose of this study is to analyze the effect of interactional justice of service recovery on post recovery satisfaction, according to cultural model approach. The relationship between interactional justice and customer satisfaction has been investigated by several recent studies. in another words, This research is focused on moderating effect about cultural model.
The research used several methods to achieve the purpose:
LISREL 8.3 and SPSS 14.0 for windows is used frequently to find out demographic characteristics of targets.
The "Reliability analysis" finds out the degree of customers reliability when they encounter the variables.
The "Factor analysis" introduces that the questionnair research is appropriate and workable.
The "Path analysis" explains the consequence between the variables.
The "Difference analysis" states the gap between groups.
The results of this study can be summarized as follow:
Firstly, The interactional justice of service recovery have positive impact on customer satisfaction.
Secondly, The interactional justice of service recovery toward customer satisfaction is the most influenced in relational culture model.
Thirdly, But the effects of positive culture model and financial culture model was not contingent on the different level of customer satisfaction.
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