항공기 에어스케이프와 인적서비스가 지각된 가치, 관계지속의도에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 최근 국내 항공 산업이 활발한 성장세를 보이고 있으며 항공사들이 많이 생겨남에 따라 생존을 위해 각자의 경쟁력을 높이기 위하여 많은 노력을 하고 있다.
최근 항공사는 대형항공사, 저비용항공사를 막론하고 항공기 기내의 물리적인 환경 즉 에어스케이프(airscape)에 꾸준히 투자를 하면서 항공기 기내에서 고객이 머무르는 동안 고객의 만족도를 높일 수 있는 노력을 하고 있다. 또한 항공기 이용 고객의 실질적인 만족도에 영향을 많이 미치고 있는 항공기 기내의 객실 승무원이 담당하고 있는 인적 서비스 업무 역시 고객과의 상호작용을 통해 고객의 만족도를 높여주는 중요한 요인이다.
따라서 항공기에 머물러 있는 동안 영향을 받는 항공기 기내의 인위적인 환경인 에어스케이프와 객실 승무원의 인적서비스 품질이 고객의 지각된 가치와 관계지속의도에 미치는 영향에 대해 함께 알아보고자 하였으며 아울러 고객이 지각하는 가치와 고객의 장기적이고 지속적인 충성도를 예측해 볼 수 있는 관계지속의도의 영향관계 또한 함께 살펴보고자 하였다.
선행연구의 고찰을 통해서 연구모형과 가설을 설정하였으며 그에 따른 설문문항을 구성하고 최종 설문지를 완성하였다.
본 연구의 주요한 분석 결과에 따른 결론은 다음과 같다.
첫째, 기내 에어스케이프의 하위 요인들이 고객이 지각하는 가치와 관계지속의도에 미치는 영향의 관계를 알아보고자 한 결과 지각된 가치에 미치는 영향에는 쾌적성, 심미성, 청결성, 편리성이 영향을 미치고 오락성이 배제되어있는 점을 통해 다음과 같은 시사점을 찾아볼 수 있었다.
항공사에서 골라놓은 영화나 음악 중에서 굳이 선택하는 것 대신에 본인의 스마트폰이나 탭 등을 활용하여 즐길 수 있도록 와이파이 제공 서비스가 더 급선무일 것이다. 아직 외항사에 비해 도입이 느린 편인 와이파이 서비스를 국내항공사에서도 빨리 시작을 할 필요가 있을 것이다.
그리고 관계지속의도에 영향을 미치는 요인으로는 청결성과 오락성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 특히 항공기라는 공간 자체가 협소하고 특히 화장실이 좌석에서 멀지 않은 곳에 위치하고 있어 청결성을 유지하기가 쉽지 않은 환경이다. 따라서 항공사는 항공기 운항 시에 항공기 기내의 청결성을 유지하기 위한 노력을 해야 할 것이다.
둘째, 서비스 만족도에 많은 영향을 미치는 기내에서 고객에게 실제 서비스가 이루어지는 고객접점에서의 객실 승무원의 인적서비스가 고객이 지각하는 서비스 가치와 관계지속의도에 미치는 영향의 관계를 알아보고자 하였다. 인적서비스가 지각된 가치와 관계지속의도 모두에 유의한 영향이 있다는 결과를 바탕으로 객실 승무원의 채용부터 입사 이후에 꾸준한 교육을 바탕으로 인적서비스 관리가 잘 이루어져야 할 것이다. 또한 객실승무원의 인적서비스 품질을 높이기 위해서는 서비스 전달의 중요한 역할을 하는 직원들을 위한 내부마케팅에 관심을 가져야 이직률을 낮추고 인적서비스의 안정적 관리가 가능할 것이다.
셋째, 지각된 가치의 하위요인 중에서 고객의 향후 행동의도를 알아볼 수 있는 충성도, 구전의도와 연관성이 깊은 관계지속의도에 미치는 영향관계를 알아보고자 하였다. 그 결과 지각된 가치는 관계지속의도에 유의한 영향을 미친다고 하였다.
관계지속의도는 장기적인 고객 확보 뿐 아니라 고객의 주변 지인들까지 잠재고객이 되어 항공사의 경영이익에 큰 역할을 할 것이다.
본 연구를 통해 향후 항공사의 항공기 기내 환경조성 및 관리, 인테리어 제작 시에 실제적인 마케팅 전략 수립에 도움을 주어 고객의 만족도를 높이는 데 기여할 수 있을 것이며 본질적으로 고객의 만족도에 중요한 역할을 하는 인적서비스를 제공하는 객실승무원을 대상으로 한 내부마케팅에도 관심을 가질 필요가 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, aviation industry is showing an active growth and many airlines are making efforts to increase their competitiveness in order to survive.  In recent years, airlines have invested heavily in the physical environment of airplanes regardless of whether they are large or low-cost carrier, and are making efforts to improve customer satisfaction during their stay in aircraft.
Also, it is important that the personnel services of cabin crews on board the aircraft, which have a significant effect on the actual satisfaction of customers using aircraft.
The purpose of this study is to investigate the effect of airscape and cabin crew 's human service quality on customer' s perceived value and relationship persistence intention.
In addition, the relationship between the perceived value of the customer and the long-term and continuous loyalty of the customer was also examined.   The research model and the hypothesis were established through the examination of the previous research, and the questionnaire items were composed.
The main conclusions of this study are as follows. 
First, the relationship between airscape and perceived value is influenced by comfort factors, aesthetics, cleanliness, convenience. But entertainment can be found from the point that it is excluded.
Instead of selecting movies or music from airline companies, Wi-Fi service will be more important to enjoy using their smart phone or tab. It will be necessary to launch Wi-Fi service, which is slower to introduce than foreign airlines, in Korea.
In addition, cleanliness and entertainment were found to have a significant influence on the relationship intention. Therefore, it is difficult to maintain cleanliness because the space itself is narrow and the toilet is not far from the seat . Therefore, the airline should make efforts to maintain the cleanliness of the aircraft when operating the aircraft. Second, we investigated the effect of the human service of the cabin crew on the service value perceived by the customer and the influence on the perpetual intention of the customer. Based on the result that human service has a significant influence on perceived value and relationship continuity intention, human service management should be well done based on steady education after hiring from cabin crew. In addition, in order to improve the quality of human service of the cabin crew, it is necessary to pay attention to internal marketing for the employees who play an important role of service delivery, so that the turnover rate can be lowered and the human service can be stably managed.
Third, we tried to investigate the effect of loyalty, word of mouth, and relationship to deep relationship continuity intention which can identify customers' future behavior intentions among sub - factors of perceived value.
As a result, perceived value has a significant effect on relationship continuity intention.  The continuing intent of the relationship will not only secure long-term customers, but will also play a major role in the business interests of the airline as prospective customers, even those close to their customers.
Through this study, it will contribute to improve the customer satisfaction by helping the airline to create and manage the airplane cabin environment and to establish the actual marketing strategy at the time of interior production, and provide human service that plays an important role in customer satisfaction.
It is necessary to pay attention to the internal marketing for the cabin crew.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 1.1 문제의 제기 1
• 1.2 연구의 목적 4
• 1.3 연구의 방법 5
• 1.4 연구의 범위와 구성 6
• 제 2 장 선행연구의 고찰 8
• 2.1 서비스스케이프 8
• 2.1.1 서비스스케이프의 개념 8
• 2.1.2 서비스 스케이프의 선행연구 12
• 2.2 에어스케이프 16
• 2.2.1 에어스케이프의 개념 16
• 2.2.2 에어스케이프의 선행연구 19
• 2.2.3 본 연구의 에어스케이프 요인 23
• 2.3 인적 서비스 29
• 2.3.1 인적서비스의 개념 29
• 2.3.2 인적서비스의 선행연구 32
• 2.3.3 항공사 인적서비스의 연구동향 35
• 2.4 지각된 가치 38
• 2.4.1 지각된 가치의 개념 38
• 2.4.1 지각된 가치의 선행연구 44
• 2.4.1 항공사 고객의 지각된 가치 선행연구 45
• 2.5 관계지속의도 48
• 2.5.1 관계지속의도의 개념 48
• 2.5.2 관계지속의도의 선행연구 51
• 제 3 장 연구방법 53
• 3.1 연구모형의 설정 53
• 3.2 연구가설의 설정 54
• 3.3 변수의 조작적 정의 및 변수 측정 55
• 3.3.1 에어스케이프 55
• 3.3.2 인적서비스 55
• 3.3.3 지각된 가치 56
• 3.3.4 관계지속의도 57
• 3.4 설문지 구성 58
• 3.5 표본선정절차 및 분석방법 60
• 제 4 장 연구결과 61
• 4.1 표본의 인구통계학적 특성 61
• 4.2 자료의 검증 65
• 4.2.1 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 65
• 4.2.2 상관관계 분석 69
• 4.2.3 확인적 요인분석 71
• 4.3 구조방정식 모형분석 74
• 4.3.1 연구모형의 구조적 관계 75
• 4.4 연구모형 및 가설의 검증 76
• 4.4.1 연구모형 분석결과 76
• 4.4.2 가설의 검증 77
• 4.4.3 결과분석의 요약 78
• 제 5 장 결 론 79
• 5.1 연구결과 요약 및 결론 79
• 5.2 연구의 시사점 83
• 5.3 연구의 한계 및 향후과제 85
• 참고문헌 86
• 설 문 지 101
• 영문초록 109
• 국문초록 113

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• 73 김광석, 윤종훈, "“인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질요인이 고객만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구,”", 한국정보시스템학회, 정보시스템연구, 15(1), 21-48, 2006
• 74 서정아, "항공사 마일리지 프로그램의 브랜드 태도와 제휴 프로그 램으로의 로열티 전이 연구. 박사학위논문", 경기대학교 관광 전문 대 학원, 2014
• 75 양원영, "항공사 기내 물적 서비스와 인적 서비스가 고객 감정 반 응 및 구전 의도에 미치는 영향에 관한 연구", 경기대 학교 서비스경영전문대학원. 석사학위논문, 2016
• 76 신성원, "항공사 웹사이트를 통한 전자상거래에서 고객의 쇼핑가치, 지각, 신뢰가 재구매 의도에 미치는 영향", 대한관광경영학회, 관광연구, 23(2), 157-184, 2008
• 77 권예원, "에어스케이프가 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향: 국내 대형항공사와 저비용항공사를 중심으로", 한양 대학교 대학원. 석사학위논문, 2017
• 78 김승겸, "이벤트조직의 서비스스케이프와 서비스지향성이 조직구 성원의 마케팅 성과와 조직유효성에 미치는 영향", 전 주대학교 대학원. 박사학위논문, 2012
• 79 이원주, "전애은. 항공사 이미지, 지각된 가치, 고객만족 및 재이용 의도 간의 영향관계 연구: 미주노선을 대상으로", 한국항공경영학회지, 14(2), 47-73, 2016
• 80 권점옥, "호텔 종사원의 서비스품질이 고객 충성도 및 이용의도에 미치는 영향에 관한 진정성 인식의 매개효과 분석", 관광경영학회, 관광경영연구, 17(4), 1-21, 2013
• 81 이채은( Chae Eun Lee), 이진영(Jin-Young Lee), ""소셜플랫폼을 활용한 호텔 고객의 소비가치, 소셜커머스 특성, 호텔 신뢰, 고객충성도 간의 구조관계 분석"", 한국외식경영학회, 외식경영연 구, 18(3), 47-66, 2015
• 82 이태희, 김지흔, "서비스의 품질이 고객가치, 고객만족과 자발적 행동의도에 미 치는 영향관계: 항공사 서비스 문화 중심으로", 한국문화산업학회, 문화산업연 구, 15(4). 89-99, 2015
• 83 권점옥, 정은유, "항공사의 고객 접점 인적서비스 품질, 브랜드 태도, 관계지향성 구조관계에 관한 내 외국인 고객의 비교 분석", 한국호텔외식경영학회(구 한국호텔경영학회), 호텔경영학 연구, 22(5), 1-21, 2013
• 84 최우성, "호텔고객이 지각하는 상호작용품질이 관계결속과 관계지속의도에 미치는 영향: 신뢰의 조절효과를 중심으로", 한국관광산업학회, 관광경영연구, 35(35), 171-190, 2012
• 85 정효선, 윤혜현, "국내 한식당의 서비스스케이프가 고객의 경험적 가치, 감정적 반응 및 고객 만족도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국식생활문화학회, 한국생 활문화학회지, 25(1), 36-46, 2010
• 86 정민주, "커피전문점의 서비스스케이프가 고객행동의지에 미치는 영향: 내적반응의 매개효과를 중심으로. 석사학위논문", 한국교통대학 교 경영행정대학원, 2015
• 87 이종설, "“해외여행상품에 대한 지각된 가치가 브랜드인지도, 구매 행동 및 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구”", 경기대학교 일반대학원, 경 기대학교 일반대학원. 박사학위논문, 2016
• 88 손일락, 이상희, "해산물 전문 레스토랑의 물리적 환경과 지각된 서비스품질 만족도, 재방문의도 영향 관계-성별의 조절효과 검증-", 한국외식경영학회, 외식 경영연구, 17(2), 75-98, 2014
• 89 노원중, 지진호, "축제의 서비스스케이프와 인적서비스가 감정반응과 행동의도에 미치는 영향: 강경발효젓갈축제 사례를 중심으로", 한국컨 텐츠학회논문지, 10(9), 432-447, 2010
• 90 윤선우, "피트니스 센터의 서비스스케이프 및 인적서비스가 고객 만족, 신뢰, 몰입 및 충성도에 미치는 영향. 박사학위논문", 국민대학 교 대학원, 2014
• 91 황의남, "서비스스케이프가 종사원의 서비스지향성과 생산성 향상 에 미치는 영향: 한식 갈비전문점을 중심으로. 박사학위논문", 경기대학 교 대학원, 2010
• 92 김지희, 윤설민, 김혜선, "저가항공사의 지각된 가치, 만족도, 신뢰, 이미지, 행동의도 간 영향관계 연구: 감정적 금전적 가치의 역할을 중 심으로", 관광연구, 27(4), 161-179, 2012
• 93 최지혜, "호텔 컨벤션의 서비스스케이프가 인적서비스 진정성, 지 각된 가치 그리고 관계지속의도에 미치는 영향. 박사학위논문", 동명 대학교 대학원, 2017
• 94 최금년, "항공사 객실승무원의 안전활동과 인적서비스 품질이 신 뢰와 고객만족을 통해 고객충성도에 미치는 영향. 박사학위논문", 경 기대학교 대학원, 2017
• 95 최수지, "소셜미디어를 활용한 외식소비자의 eWOM 수용과 지속 적 이용의도에 관한 연구: 수정된 Triandis 모델의 적용. 박사학위 논문", 경희대학교 대학원, 2015
• 96 나용희, "커피전문점의 서비스스케이프가 고객충성도에 미치는 영 향: 서비스가치, 고객만족, 브랜드이미지의 매개효과를 중심으로", 건양대학교 대학원. 박 사학위논문, 2012
• 97 김소영, "“에어캡 스케이프와 브랜드인지도가 감정반응,브랜드이미지,만족도,충성도에 미치는 영향:A380항공기 브랜드를 중심으로,”", 세종대학교 대학원. 박사학위논문, 2013
• 98 조충제, "공연장 서비스스케이프와 인적서비스가 관객만족과 재방 문의도에 미치는 영향: 대구지역 공연장을 중심으로. 박사학위논문", 계명대학교 대학원, 2014
• 99 이경은, "저비용항공사의 에어스케이프와 브랜드인식, 주관적 경력 성공 간 구조 관계 연구: 프로틴 경력태도의 조절효과. 박사학위논 문", 경희대학교 대학원, 2016
• 100 고경표, 조의영, 김미정, "저비용항공사의 지각된 가치가 온라인 고객 만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향연구: 저비용항공사의 국내선과 국 제선과 비교", 관광경영연구, 66, 225-248, 2015
• 101 장종원, "서비스스케이프가 종업원의 감정반응과 서비스지향성에 미치는 영향: 자동차전시장의 서비스스케이프를 중심으로. 박사학위 논문", 경성대학교 대학원, 2013
• 102 오창호, 이승환, 원철식, "부산지역 호텔종사자의 긍정적 감정표현, 감 정부조화, 대인 애착성이 서비스 회복에 미치는 영향: 서비스 제공자 의 진정성을 중심으로", 한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회), 호텔리조트연구, 14(1), 121-143, 2015
• 103 안현정, "호텔 휘트니스 클럽 멤버가 지각하는 서비스 품질이 고객 가치 및 만족에 미치는 영향에 관한 연구: 부산 L호텔 스포츠 센터 를 중심으로", 한국관광학회, 관광학연구, 80, 280-286, 2016
• 104 박세라, "신서비스의 품질요인이 지각된 가치와 고객만족을 통해 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구: A항공사의 프리미엄 이코 노미 서비스와 이코노미 서비스의 비교를 중심으로. 박사학위논문", 경기대학교 서비스경영전문대학원, 2017