카지노 기업의 ERP 도입이 사용자의 혁신저항과 이용의도에 미치는 영향 : 혁신확산, 혁신저항, 기술수용의 통합연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Entering the 21st century, the casino industry in Asia has grown and
changed from gaming-oriented small hotel facilities to a large complex
resort that meets customers' diverse consumption needs since the
abolition of STDM's monopoly on the Macau casino market, and with the
rapid influx of Las Vegas capital,
In order to respond efficiently and effectively to the large-scale,
complex, and diversified attributes of complex resorts, integrated
management of information and services centered on systems is required
rather than existing human management. As a key tool to support this,
the successful introduction and operation of ERP has become more
important. However, the introduction of an innovation system such as
ERP requires not only innovation of existing systems, business processes,
and systems, but also management of change in habits and awareness of
members. At this time, most companies face the innovation resistance of
users, and this often leads to cases of companies experiencing failure
despite massive investment.
For this reason, the study was conducted on casino employees of
Casino Group P to suggest implications for the successful introduction
and operation of ERP. The innovation resistance and factors affecting it
in the process of accepting ERP were defined as sub-factors of user
characteristics, organizational characteristics, and perceived innovation
characteristics. Also, structural relationships between them were identified.
The innovation diffusion, innovation resistance, and technology acceptance
model (TAM) theories were used to understand and analyze the
relationship. The limitations between theories were supplemented by
deriving complementary constructs. The summary of the main results of
the study is as follows.
First, it was found that perceived risk was the most influential factor
in innovation resistance, and the user's perception of risk factors such as
complexity, workload, system errors, and reduced authority due to the
introduction of ERP increases innovation resistance. Second, the user's
habit (previous practice) had a positive effect on perceived risk and
innovation resistance. On the other hand, the tendency for innovation had
a negative effect, which means that habits and tendency for innovation
are important factors in the diffusion process of innovation. Third,
subjective norm influenced all sub-factors of perceived innovation
characteristics. That is, colleagues and bosses play an important role in
overcoming innovation resistance and spreading innovation. Fourth, the
relationship between the user's social image and perceived usefulness
was found to be positive. It can be seen that the enhancement of one's
own image using ERP leads to the enhancement of the status within the
organization, and the improved status of the business serves as a basis
for improving business performance, which ultimately make users judge
usefulness positively. Fifth, transformational leadership had a positive
effect on perceived risk. In other words, negative aspects of transformational leadership may increase the user's perception of risk.
Sixth, innovation resistance factor mediated the relationship between
subjective norm, perceived usefulness and perceived risk on use intention.
This means that innovation systems go through innovation resistance in
order to be used and spread. Lastly, whether or not to work for a
complex resort showed a moderating effect between perceived risk and
innovation resistance. This implies that it is necessary to establish and
operate a differentiated strategy in introducing innovation to complex
resort workers and hotel casino workers.
With the recent development of large complex resorts and the rapid
introduction of untact digital technology due to the COVID-19, this study
provides practically important implications and basic data on the
successful introduction and operation of ERP systems that are the basis
of digital technologies and services.

국문 초록 (Abstract)

21세기에 들어와 아시아 카지노 산업은, 카지노 기업 STDM의 마카오 카지노 시장 독점권이 폐지되는 것을 신호탄으로, 라스베가스 자본이 급격히 아시아로 유입되면서, 게이밍 중심의 소규모 호텔시설에서 고객들의 다양한 소비욕구를 충족시켜주는 대규모 복합리조트 시설로 변화하게 되었다.
복합리조트의 대형화, 복잡화, 다양화라는 속성에 효율, 효과적으로 대응하기 위해서는 기존의 인적관리가 아닌 시스템을 중심으로 한 정보 및 서비스의 통합 관리가 필요하며, 이를 실현하는 핵심적인 도구로서 ERP의 성공적인 도입과 운영은 더욱 중요해졌다. 그러나, ERP와 같은 혁신시스템의 도입은 기존의 제도, 업무프로세스, 시스템에 대한 혁신뿐만 아니라, 조직구성원의 습관 및 인식에 대한 변화관리를 필수적으로 수반한다. 이때, 대다수의 기업들은 사용자의 혁신저항에 직면하며, 이로 인하여 대다수의 기업에서 막대한 투자에도 불구하고 실패의 쓴 맛을 경험하는 경우가 종종 발생한다.
이러한 이유로 본 연구는 ERP 도입과 운영의 성공을 위한 시사점을 제시하고자 카지노 그룹 P사의 카지노 직원들을 대상으로 ERP수용 과정에서 발생하는 혁신 저항과 이에 영향을 미치는 요인들을 사용자특성, 조직특성, 인지된 혁신특성 요인으로 정의하고 이들 간 구조적 영향 관계를 규명하였다. 이를 이해하고 분석하기 위하여 혁신확산, 혁신저항, 기술수용모델 이론을 활용하고, 상호 보완적인 구성개념을 도출하여 이론간 한계점을 보완하고자 하였다. 도출된 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 인지된 위험이 혁신저항에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 나타나, ERP 도입에 따른 복잡성, 업무부담, 시스템 오류 증가 및 기존 재량권 감소 등 위험요인에 대한 사용자의 인지가 혁신저항을 증가시킨다는 것을 규명했다. 둘째, 사용자의 습관(이전관행)이 인지된 위험 및 혁신저항에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 혁신성향은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타남으로써, 습관과 혁신성향이 향후 혁신의 확산과정에서 중요한 영향을 미치는 요인임을 규명했다. 셋째, 주관적 규범이 인지된 혁신특성 모두에 영향을 미침으로써 동료 및 직장상사가 혁신저항을 극복하고 혁신을 확산하는데 중요한 역할을 함을 파악하였다. 넷째, 사용자의 사회적인 이미지와 인지된 유용성과의 영향관계는 정(+)의 영향관계로 나타나, ERP를 사용하는 자신의 이미지제고는 조직 내 위상의 제고로 이어지고, 제고된 업무 위상이 업무성과를 높이는 기반이 되어 유용성을 긍정적으로 판단하게 함을 규명했다. 다섯째, 변혁적 리더십이 인지된 위험 요인에 정(+)의 영향을 미쳐, 변혁적 리더십의 부정적인 측면이 사용자의 위험 인지를 증가시킬 수도 있다는 것이 나타났다. 여섯째, 혁신저항요인은 주관적규범, 인지된유용성과 인지된위험이 이용의사에 미치는 영향을 매개하는 역할을 하는 것으로 나타나 혁신 시스템이 이용, 확산되기 위한 전단계로 혁신저항을 거친다는 점을 규명했다. 마지막으로, 복합리조트 근무여부가 인지된 위험과 혁신저항사이에 조절효과가 있음을 규명함으로써, 복합리조트 근무자와 호텔 카지노 근무자간에 혁신도입에 있어 차별적 전략의 수립과 운영이 필요함을 시사하였다.
최근 대규모 복합리조트의 건립과 코로나사태로 인한 언택트(untact) 디지털 기술 도입이 가속화되면서 디지털 기술과 서비스의 근간이 되는 ERP 시스템의 성공적 도입과 운영에 본 연구는 실무적으로 중요한 시사점과 기초자료를 제공할 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• < 목 차 >
• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 5
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 7
• 제 2 장 이론적 고찰 9
• 제 1 절 전사적 자원관리 9
• 1. ERP 시스템 9
• 2. 카지노 ERP 시스템 12
• 3. ERP에 관한 선행연구 23
• 제 2 절 혁신확산 이론 28
• 1. 혁신확산의 개념 28
• 2. 혁신확산 모델 31
• 3. 혁신확산이론의 기여 및 이슈 39
• 제 3 절 혁신저항 이론 44
• 1. 혁신저항의 개념 44
• 2. 혁신저항 모델 47
• 3. 혁신저항이론의 기여 및 이슈 53
• 제 4 절 기술수용모델 57
• 1. 기술수용모델 53
• 2. 확장된 기술수용모델 55
• 3. 혁신저항이론의 기여 및 이슈 58
• 제 5 절 통합모델 연구 67
• 1. 정보기술에 관한 통합모델의 선행연구 67
• 제 3 장 연구방법 70
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 70
• 1. 연구모형 70
• 2. 연구가설 73
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 81
• 제 3 절 표본의 구성 및 설문지 구성 86
• 제 4 절 자료분석방법 88
• 제 4 장 연구결과 89
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 89
• 제 2 절 연구모형의 적합도 분석 91
• 제 3 절 연구모형의 분석 및 가설검증 101
• 제 5 장 결론 111
• 제 1 절 연구결과 요약 111
• 제 2 절 연구의 시사점 114
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구 122
• 참고문헌 124
• 설문지 137

참고문헌 (Reference)

• 1 이충기, "관광조사통계분석", 서울: 대왕사, 2011
• 2 김민석, 이정우, "IS 도입의 패러독스", 『Information Systems Review』, 6(2), 25-45, 2004
• 3 한재민, "『경영정보시스템』", 서울: 학현사, 2000
• 4 박찬욱, "『CRM 고객관계관리』", 서울: 도서출판 청람, 2014
• 5 임창희, 홍영기, "『리더십 이론과 실제』", 서울: 비엔엠북스, 2011
• 6 Rogers, E. M., "Diffusion of innovations(5th ed.)", New York: Free Press. 김영석 강내원 박현구 역(2005년) 『개혁의 확산』. 커뮤니케이션북스, 2005
• 7 김문선, 김효진, 김현정, 김문오, "IPTV 사용자 저항에 관한 연구,", 한국전자거래학회지, 15권 2호, 205∼217, 2010
• 8 김상수, 하순금, 손성호, 김상우, "국내 ERP에 관한 연구동향 분석", 『산업경제연구』, 24(4), 2323-2341, 2011
• 9 유용택, 조남재, "ERP Package 도입 특성에 관한 연구", 한국경영정보학회 학술대회, 353-364, 1998
• 10 김종일, "ERP 내재화 평가 프레임워크에 관한 연구", 『한국IT서비스학회』, 16(4), 77-97, 2017
• 11 박윤서, 이승인, "신상품에 대한 수용과 저항의 통합모형,", 『경영학연구』, 36(7), 1811-1841, 2007
• 12 이재형, "호텔 프론트오피스 시스템 이용행동 분석", 『호텔경영학연구』, 14(4), 195-214, 2005
• 13 김경일, 박지영, "문화 차이가 ERP 시스템 구현에 미치는 영향", 『융합정보논문지』, 6(2), 1-9, 2016
• 14 김서용, 왕재선, "조직혁신의 다차원성과 결정요인: 혁신속도", 범위 및 빈도를 중심으로 『韓國行政學報』, 43(3), 73-99, 2009
• 15 김계수, "『AMOS 18.0 구조방정식 모형 분석관광학연구』", 서울: 한나래아카데미, 2010
• 16 지성구, 이갑두, "개인성향, 혁신저항, 그리고 혁신성과의 관계", 『대한경영학회지』, 18(5), 2107-2132, 2005
• 17 신철호, 조동성, "14 가지 경영 혁신 기법 의 통합 모델. 아이. 비", 에스 컨설팅 그룹, 1996
• 18 이정섭, 장시영, "기술수용모델의 확장과 사용자의 정보시스템 수용", 『경영학연구』, 32(5), 1415-1451, 2003
• 19 오창규, 정활식, "의사결정 상황을 반영한 기술수용모형 (TAM) 의 평가", 『경영학연구』, 33(3), 839-863, 2004
• 20 권중생, 김태형, "조직정체성이 구성원의 방어적 행동에 미치는 영향", 『조직과 인사관리 연구』, 26(1), 243-266, 2002
• 21 김경규, 이정우, 김혜선, "인터넷 뱅킹 채택 행위에 있어서 신뢰와 위험의 영향,", 『경영학 연구』, 32(6), 1771-1797, 2003
• 22 김홍근, 황경태, "ERP에 대한 사용자 저항의 영향요인에 관한 실증적 연구", 『Journal of Information Technology Applications & Management』, 22(4), 127-158, 2015
• 23 권석균, 이춘우, "공기업 조직구성원의 변혁적 거래적 리더십과 리더신뢰", 『조직과 인사 관리연구』, 28(1), 173-208, 2004
• 24 강도영, 김철원, "여행업 ERP 시스템의 기술수용모델(TAM) 적용에 관한 연구", 『관광학 연구』, 37(2), 119-140, 2013
• 25 강성구, "ERP 특성과 조직 업무 특성의 적합성 확보 전략에 관한 연구", 국민대학교 대 학원 국제통상학과 박사학위 논문, 2007
• 26 김호연, 윤지환, "카지노 직원의 사회심리적 요인이 ERP 사용의도에 미치는 영향", 『관광 학연구』, 43(4), 11-31, 2019
• 27 나승유, 이대근, "IOT 기반의 카지노정보시스템 설계 및 구현(Windows OS, Windows Server)", 『디지털융복합연구』, 13(12), 151-160, 2015
• 28 이승창, 이호근, "ERP 도입이후 변화관리의 중요도에 대한 연구: 정보역량 관점에서", 『Asia Pacific Journal of Information Systems』, 17(1), 1-31, 2003
• 29 심정택, 이상진, "ERP시스템의 혁신수용요인이 혁신확산에 미치는 영향에 관한 연구", 『한국산업정보학회논문지』, 10(4), 65-77, 2005
• 30 이충기, "일본, 대만 등 주변국 카지노 개방이 우리나라에 미치는 영향연구", 한국카지노 관광협회, 2010
• 31 김문선, 이영희, 김현정, "전사적자원관리(ERP) 시스템의 조직 내 확산에 대한 저항요인 분석", 『한국전자거래학회지』, 18(1), 129-146, 2013
• 32 양희동, 최인영, "사회적 영향이 정보시스템 수용에 미치는 영향: 정보기술수용모형", 『경 영학정보연구』, 11(3), 166-183, 2001
• 33 권광현, 송신근, "중소기업 ERP시스템의 성공적 구현에 관한 실증연구: 혁신확산관점", 『대한경영학회지』, 17(2), 467-492, 2004
• 34 박종구, "뉴미디어 채택에 관한 통합모델 IAM-NM (Integrative Adoption Model of New Media)", 『한국언론학보』, 55(5), 448-479, 2011
• 35 박창기, 한영춘, 심수진, "ERP 시스템 성과에 영향을 미치는 저항 및 변화관리 요 인에 관한 연구", 『경영교육연구』, 29(3), 451-476, 2014
• 36 이정은, "ERP 시스템 품질이 시스템 사용만족도와 개인 및 조직성과에 미치는 영향", 한 국산업정보학회논문지, 23(4), 55-67, 2018
• 37 김원배, 이현병, "ERP시스템 도입 후 변화관리와 성과측정시스템이 기업성과에 미치는 영향", 『글로벌경영학회지』, 14(4), 233-256, 2017
• 38 유필화, 이승희, "신제품수용시 소비자의 혁신저항에 관한 연구 - 혁신저 항모형을 중심으로", 『경영학연구』, 23(3), 217-250, 1994
• 39 권희석, 허경석, 변정우, "여행사의 ERP 시스템 사용이 기업 경영지식 공유에 미치는 요 인에 관한 연구", 『관광레저연구』, 27(1), 135-54, 2015
• 40 이선희, 장병희, 이호규, "3D TV 수용 저항에 영향을 미치는 요인: 혁신확산이론과 혁신저항모형의 결합,", 『방송통신연구』, 78-111, 2012
• 41 오혜영, "상대적 이점과 위험 지각이 모바일 간편 결제 서비스 사용의도에 미치는 영향", 『금융소비자연구』, 5(1), 33-64, 2015
• 42 오창동, 장병주, 윤대균, "호텔기업의 ERP 사용자 특성과 변화관리가 혁신저항에 미치는 영향에 관한 연구", 기업경영연구, 17(3), 173-189, 2010
• 43 김명지, 최준호, 윤수경, "혁신특성과 사용자특성이 전자책 수용에 미치는 영향: 혁신저항 모델을 중심으로", 『한국콘텐츠학회논문지』, 14(8), 62-73, 2014
• 44 박기준, "『조직문화, CEO의 리더십이 조직구성원의 저항에 미치는 영향에 관한 실증연 구』", 미발행석사학위논문, 고려대학교, 2004
• 45 문윤지, 양희동, "정보기술 수용에 있어서 사용자 특성과 정보기술 특성에 따른 사회적 영향의 차이", 『경영학정보연구』, 15(2), 97-120, 2005
• 46 이준권, "『혁신적 리더십과 조직몰입과의 관계에 관한 연구:아산시 공공기관을 중심으 로』", 미발행석사학위논문, 단국대학교, 1999
• 47 오창동, 정석중, "『관광기업의 ERP 도입과 경영혁신 = Introduction of ERP and Management Innovation by Tour Company』", 미발행박사학위논문, 관동대학교, 2010
• 48 Hamel, G., "The future of management. Human Resource Management International Digest. 한경 가치연구소장 권영설 옮김", 세종, 2009
• 49 김종수, 서진석, "중소기업에 적용된 ERP 서비스에서의 서비스 품질과 시스템 수용 및 상관성에 관한 연구", 『산업경영시스템학회지』, 39(2), 150-160, 2016
• 50 박종구, "태블릿 PC 채택에 관한 통합모델: 뉴미디어 채택에 관한 통합모델 (IAM-NM) 의 적용 가능성", 『언론문화연구』, 19, 62-103, 2012
• 51 Schumpeter, J. A., "Socialism, capitalism and democracy. Harper and Brothers. 변상진 역 (2010) 『자본주의, 사회주의, 민주주의』", 한길사, 1942
• 52 변정우, 허경석, "여행사 ERP 시스템의 활용 및 성과에 관한 연구 : 업무기술적합 이론과 기술수용모형을 중심으로", 『호텔관광연구』, 17(4), 361-376, 2015
• 53 박종구, "트위터 채택에 관한 통합모델: 혁신확산이론, 기술수용모델, 혁신 저항모델에 대한 통합적 접근", 『Internet & Information Security』, 3(1), 35-63, 2012
• 54 김이환, "업무-기술적합에 따른 빅데이터 분석기술이 기대성과에 미치는 영향: 혁신확산 이론을 중심으로", 경희대학교 대학원 박사학위논문, 2015
• 55 나승일, 민상기, "마이스터고 교사의 변화몰입과 학교장 변혁적 리더십, 커뮤니케이션 및 자기효능감의 구조적 관계", 『농업교육과 인적자원개발』, 2(1), 1-23, 2010
• 56 윤승욱, "소셜TV 채택에 대한 통합 모델 연구. 『언론과학연구』, 16(2), 145-183. 이규현(2018). 『경영학의 이해』", 서울: 학현사, 2016
• 57 강소라, 양희동, 김민수, "업무-기술적합(TTF) 영향에 대한 다차항 회귀분석과 반응표면 방법론적 접근: 그룹지원시스템(GSS)의 경우", 『경영정보학연구』, 16(2), 47-67, 2006
• 58 김정현, 정인경, "청소년의 자기효능감이 스마트폰 중독에 미치는 영향: 지각된 아버지 양 육태도의 조절효과를 중심으로", 『한국가정과교육학회지』, 27(1), 111-126, 2015
• 59 서문식, 천명환, "온라인 쇼핑 환경에서 소비자의 개인적 특성이 상호작용 적 커뮤니케이션 행동에 미치는 영향에 관한 연구", 『커뮤니케이션학 연구』, 13(2), 80-103, 2005
• 60 변지석, "ERP 는 효과가 있는가. ERP 도입전략과 대응과제, SKT CEO Report. 배병렬(2007). 『Amos 7에 의한 구조방정식 모델링』", 서울: 도서출판 청람, 2002
• 61 박혜진, 차승봉, "대학생의 MOOC 사용의도에 대한 개인 혁신성, 학업적 자기효능감, MOOC 학업관련성, 인지된 유용성 간의 구조적 관계 탐색", 『교육연구논총』, 39(3), 55-81, 2018
• 62 김민정, 이수범, "배달 어플리케이션 이용자의 혁신성이 지각특성 만족 및 지속적 이용의도에 미치는 영향: 확장된 기술수용모델(ETAM)을 중심으로", 『관광연구저널』, 31(1), 199-214, 2017
• 63 성동규, "중간광고에 대한 인지된 유용성과 인지된 위험이 중간광고 허용의사에 미치는 영향에 관한 연구: 기술수용모델과 혁신저항모델을 중심으로", 『한국언론학보』, 53(6), 379-404, 2009
• 64 배재권, "“웨어러블 디바이스 소비자의 혁신특성, 소비자특 성, 혁신저항, 그리고 수용의도와의 구조적 관계: 혁신저 항모형과 인지된 위험이론을 기반으로,”", 『정보시스템연구』, 25(4), 87-104, 2016
• 65 김태구, "비자발적 수용환경의 호텔 프론트오피스시스템 이용 예측: FIDELIO를 대상으 로 한 정보시스템 품질, 직무 관련성, 인지된 가치와 기술수용모델(TAM)의 적용", 『관광학연구』, 30(1), 129-150, 2006