은행업권의 금융소비자보호 시스템 비교 분석 - 주요 시중은행과 인터넷전문은행을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 금융소비자보호법 시행 이후 소비자가 체감하는 금융소비자보호 시스템을 비교 분석하여 금융회사의 신뢰도를 점검하고 금융소비자보호 수준 향상을 위한 정책적, 실무적 개선사항을 도출하고자 하였다. 이를 위해 금융감독원의 금융소비자보호 실태평가 계량항목 및 비계량항목을 기준으로 2023년 9월부터 11월까지 2차례에 걸쳐 주요 시중은행 5곳(신한은행, 우리은행, KB국민은행, 하나은행, NH농협은행) 및 인터넷전문은행 3곳(카 카오뱅크, 케이뱅크, 토스뱅크)의 금융소비자보호포털에 수록된 정보와 ESG 보고서를 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 은행에 따라 홈페이지 내 금융소비자보호포털 접근성에 차이가 있었으며, 금 융소비자보호법 시행 후에도 여전히 일반 소비자들이 금융소비자보호 시스템 운영 상황을 확인하기 어려운 것으 로 나타났다. 둘째, 계량항목들은 모든 은행에서 2018년에 비해 개선되었으나 민원증감률을 쉽게 파악하기 어려 웠으며, 민원처리기한 및 금융사고에 대한 정보가 제한적으로 제공되고 있음을 알 수 있었다. 셋째, 비계량항목 들은 각 은행 홈페이지에 각기 다른 형태로 제시되어 있어 금융소비자보호포털 내에 수록되는 정보를 표준화하여 가이드라인을 제공할 필요가 있음을 확인하였다. 본 연구를 통해 금융소비자보호법 시행 이후 각 은행의 금융소비자보호 시스템 형태 및 접근성이 향상되었음에 도 불구하고 소비자들에게 구체적이고 적절한 정보제공이 이루어지지 않고 있음을 제시하였다. 또한 금융소비자 보호부서의 역할을 형식적으로 게시하기보다는 소비자들에게 실질적인 도움을 줄 수 있는 부분을 명확히 안내하 여야 한다는 함의를 도출하였다. 특히 인터넷전문은행에서 제공하는 금융소비자보호 정보의 양과 질이 주요 시중 은행에 비해 낮은 것으로 나타났는데, 비대면거래에서 소비자문제가 발생할 소지가 높다는 점을 감안하여 구체적 이고 정확한 정보를 제공할 수 있도록 시스템을 강화할 필요가 있음을 제시하였다. 정책적 개선방안으로는 은행 홈페이지 소비자정보포털 구성 내용의 표준화 및 비교공시 책임 부여, 은행 내 상품개발 및 판매 담당자들의 금 융소비자보호 인식 제고, 인터넷전문은행의 금융소비자보호 책무 강화, 소비자 관점을 반영한 평가항목 설정, 금 융소비자경영인증제도(FCCM) 활성화 등을 제언하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyzes how consumers have experienced the financial consumer protection (FCP) system since implementing the Financial Consumer Protection Act. We assessed financial companies' reliability and identified policy and practical improvements to enhance the effectiveness of FCP. FCP web pages and ESG reports from five major commercial banks (Shinhan, Woori, KB, Hana, & NH) and three Internet-only banks (Kakaobank, Kbank, & Tossbank) were analyzed twice between September and November 2023, based on metric and non-metric items in the Financial Consumer Protection Status Assessment. The results are as follows: First, the accessibility of FCP webpages varied among banks; compared to previous studies, it remained difficult for consumers to understand the system's operation even after the Financial Consumer Protection Act was implemented. Second, although metric items showed improvement at all banks since 2018, identifying the increase or decrease in complaints was time-consuming, and the banks provided limited information on complaint processing deadlines and financial accident histories. Third, non-metric items appeared in various forms across each bank's website, indicating a need to standardize FCP web pages. Although the form and accessibility of each bank's FCP system have improved since the act's implementation, the provided information remains nonspecific and insufficient. We also concluded that banks need to clarify the roles of their FCP departments on their websites to offer practical assistance to consumers rather than merely providing formal information. Online banks offer less comprehensive FCP information compared to traditional banks. There is a need to enhance the FCP system to provide precise and accurate information, particularly for remote transactions that are prone to consumer issues. We discovered that Internet-only banks offer less comprehensive FCP information compared to commercial banks. As a result, we concluded that the FCP system needs to be strengthened to provide precise and accurate information, particularly considering the nature of remote transactions, which are vulnerable to consumer issues. The study suggests several policy enhancements based on the findings. These include the standardization of the content of FCP webpages on bank websites, the allocation of comparative disclosure responsibilities, the strengthening of the FCP roles of product development and sales staff in banks, the establishment of evaluation criteria that consider consumer perspectives, and the implementation of the Financial Consumer Centered Management (FCCM) certification system.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 선행연구 고찰
• 1. 금융감독원 금융소비자보호 실태평가
• 2. 은행업권의 금융소비자보호 수준 평가
• 3. 은행업권의 금융소비자문제 관련 연구
• Ⅲ. 연구 방법
• 1. 연구문제
• 2. 분석대상
• 3. 분석방법
• Ⅳ. 연구 결과
• 1. 은행업권의 금융소비자보호포털 접근성 분석
• 2. 은행업권의 금융소비자보호 시스템 수준 분석
• Ⅴ. 결론 및 제언
• 1. 요약 및 결론
• 2. 제언
• 참고문헌
• Abstract