항공서비스관련학과의 관계혜택이 학생만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

지금까지 관계혜택에 관한 국내에서의 연구는 호텔, 은행, 병원 등을 대상으로 활발히 진행되고 있는 반면 서비스가 가지는 특성을 그대로 내포하고 있는 학교측면에서 인식되는 관계혜택을 다룬 연구는 미미한 실정에 있다.
이에 본 연구는 항공서비스관련학과를 중심으로 공급자인 학과와 수요자인 학생 간의 장기적인 관계에서 인식되는 관계혜택이 지속적인 학생유지와 관련된 변수인 학생만족, 신뢰, 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하여 학문적 기초 토대를 마련할 뿐만 아니라 실질적인 마케팅에 기여하는데 목적이 있다. 이에 항공서비스관련학과에 재학 중인 학생을 대상으로 자료를 수집하여 실증분석을 수행하였다. 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 관계혜택 (심리적, 사회적, 경제적, 고객화혜택)이 학생만족, 신뢰, 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과 심리적, 사회적, 고객화혜택이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 학생에게 친밀감을 주는 사회적혜택과 체계적인 교육 등을 통해 졸업 후 취업이 잘 될 것이라는 확신을 주는 심리적혜택, 다양한 커리큘럼과 정보 제공 등의 고객화혜택이 항공서비스관련학과의 지속적인 학생유지에 중요한 변수로 기여한다는 것을 제시해주는 것이다. 그러나 경제적혜택은 학과에 대한 만족, 신뢰, 충성도에 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 비영리 조직에 속하는 항공서비스관련학과는 승무원이라는 직업에 대한 뚜렷한 목표의식을 가진 학생들이 주로 선택하는 곳이며 졸업 후 취업에 중요성을 두고 있기에 장학금 혜택, 어학연수 프로그램 등의 경제적인 요인은 직접적으로 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 학생만족은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 학생이 학과에서 제공하는 교육과정, 강의내용, 교수님에 대해 만족할수록 직접적으로 학교에 대한 애착심이 높아지고 그들의 학교를 위한 자발적 행위 즉, 충성심 또한 증가하는 것을 알 수 있다. 이러한 만족은 관계에 대한 매력을 증가시키고 그런 긍정적인 효과를 통하여 일체감을 갖게 되고 학과가 발전하는 것에 많은 관심을 가지기 때문에 흔쾌히 자발적 행위를 수행하게 되는 것이다.
셋째, 신뢰는 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 결과는 교수 또는 강의에 대한 학생의 신뢰는 긍정적인 영향을 주어 충성도로 이어져 졸업 후에 학과를 추천하거나 학과의 발전을 위해 기부금을 납부하는 등의 자발적 행위를 수행하게 된다는 것이다.

따라서 이와 같은 결과는 비영리 조직에 속하는 항공서비스관련학과의 학생들은 경제적인 혜택보다는 심리적, 사회적, 고객화혜택 등에서 만족, 신뢰, 충성도를 느낀다고 말할 수 있겠다. 이러한 결과를 바탕으로 항공서비스관련학과는 충성도에 영향을 미치는 선행요인인 만족과 신뢰를 높일 수 있도록 교수와의 인간관계, 학생에게 필요한 정보와 지식을 효과적으로 전달할 수 있는 커리큘럼을 갖출 수 있도록 적극적인 지원과 관심을 가져야 할 것이다. 또한 항공서비스관련학과에 대한 지속적인 관심유지와 타 대학에 대한 경쟁우위를 지키기 위해서는 교육프로그램의 우위성 및 학생 선택적인 교육 프로그램의 참여 증대, 취업 등에 초점을 맞춘 교육전략으로서 항공사와의 산학 협력 및 실용중심 교육으로 이루어 질 수 있도록 하며 교수와 학생간의 커뮤니티를 조성함으로서 졸업 후 취업을 위한 재교육비용의 절감효과를 통해 대학의 취업률 및 사회적 인지도 향상 등을 통하여 학생들의 만족과 신뢰를 높이는 것이 충성도를 높이는 방법이라 할 수 있겠다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 iii
• 도 목 차 iv
• 감사의글 v
• 논문개요 vi
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법과 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 항공서비스관련학과 8
• 1. 항공서비스의 정의 및 특성 8
• 2. 항공서비스관련학과 정의 및 교육내용 11
• 제 2 절 관계혜택 15
• 1. 관계혜택의 정의 15
• 2. 관계혜택의 구성요소 16
• 3. 관계혜택에 대한 선행연구 22
• 제 3 절 학생만족, 신뢰 및 충성도 29
• 1. 고객만족 및 학생만족 29
• 2. 신뢰의 정의 및 생성과정 33
• 3. 충성도 37
• 제 4 절 각 개념간의 관계에 대한 선행연구 39
• 1. 관계혜택과 만족, 신뢰, 충성도와의 관계 39
• 2. 만족과 충성도와의 관계 43
• 3. 신뢰와 충성도와의 관계 44
• 제 3 장 연구의 모형과 조사 설계 46
• 제 1 절 연구모형 46
• 제 2 절 가설의 설정 47
• 제 3 절 변수의 조작적 정의와 설문구성 52
• 1. 변수의 조작적 정의 52
• 2. 설문의 구성 54
• 제 4 장 실증분석 및 가설검정 56
• 제 1 절 표본의 특성 및 신뢰성과 타당성분석 56
• 1. 표본의 선정 및 자료수집 방법 56
• 2. 표본의 인구통계학적 특성 56
• 3. 측정변수의 신뢰성과 타당성분석 57
• 제 2 절 연구모형의 평가 및 가설검정 62
• 제 5 장 결 론 68
• 1. 연구결과 요약 68
• 2. 연구의 시사점 70
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 71
• 참고문헌 72
• 부 록 80
• Abstract 84
• 표 목 차
• <표 2-1> 항공서비스관련학과 현황 13
• <표 2-2> 관계혜택의 유형과 내용 21
• <표 2-3> 서비스유형별 관계혜택의 중요성과 지각정도 22
• <표 2-4> 신뢰의 정의 34
• <표 2-5> 신뢰의 생성과정 36
• <표 3-1> 설문지의 내용과 구성 55
• <표 3-2> 표본의 인구통계학적 특성 57
• <표 3-3> 신뢰성 분석 결과 58
• <표 3-4> 관계혜택 요인분석 결과 60
• <표 3-5> 학생만족, 신뢰, 충성도 요인분석 결과 61
• <표 3-6> 관계혜택의 각 요인과 학생만족, 신뢰, 충성도간의 상관관계 62
• <표 3-7> 관계혜택이 학생만족에 미치는 영향 64
• <표 3-8> 관계혜택이 신뢰에 미치는 영향 65
• <표 3-9> 관계혜택이 충성도에 미치는 영향 66
• <표 3-10> 학생만족이 충성도에 미치는 영향 67
• <표 3-11> 신뢰요인이 충성도에 미치는 영향 67
• 도 목 차
• <그림 1-1> 연구의 구성과 흐름도 7
• <그림 2-1> 재화와 서비스 연속체에서의 항공사 위치 9
• <그림 2-2> 항공운송서비스의 분자모형 9
• <그림 2-3> Reynolds & Beatty의 연구결과 24
• <그림 2-4> 이용기, 최병호, 문형남의 연구결과 27
• <그림 2-5> 안우규의 연구결과 28
• <그림 3-1> 연구모형 46