공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안 = 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 공공부문의 혁신으로서 고객관계관리 기법의 도입상의 주요 적용원리 및 추진방향을 도출하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 민간부문에서 출발한 고객관계관리의 이론 및 내용적 측면을 검토하고, 근로복지공단의 ‘찾아가는 서비스’를 중심으로 공공부문의 고객관리운영 상의 문제점들을 확인하여 성공적인 공공고객관계관리를 정착시킬 수 있는 방안을 도출한다. 연구방법으로는 민간부문의 고객관계관리 이론과 선행연구 등의 내용분석, 사례연구와 함께 근로복지공단 조직구성원들과의 심층 면담을 통한 운영상의 한계 등을 도출하였다. 공공부문의 고객관계관리는 고객자료 확보의 용이성, 고객과의 독점적 관계유지가능성, 정보통신기술과 지식관리 능력, 신공공관리적 개혁이라는 조직문화적 공감 등에 기인하여 민간부문보다 성장잠재성이 우수한 것으로 확인되었다. 하지만 CRM과는 본질적으로 서비스대상, 관계형성방식, 추구하는 목적과 가치상의 차이가 있기에 공공고객관계관리는 본질적으로 공익 및 사회적 책임에 대한 추가적 고려가 필요한 것으로 나타났다. 또한 사례대상 조직에서도 혁신 도입의 초창기라는 점에서 여러 한계들이 나타나고 있는데 이에 따라 전략의 방향과 목표를 명확화하고, 성과지표를 공익적 관점에서 형성하며, 변화수용적인 조직문화의 수립, 업무전 과정의 통합화, 고객정보 이용상의 주의, 지역거버넌스적 체계의 활용 등의 정책적 시사점들이 도출되었다.

목차 (Table of Contents)

• 〈요약〉
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 고객관계관리(CRM)의 이론적 배경
• Ⅲ. 공공기관의 고객관계관리 적용
• Ⅳ. 결론 및 정책적 함의
• 참고문헌