항공객실승무원의 직무배태성이 서비스품질에 미치는 영향 = (The) Influence of Job embeddedness of Cabin Crew on Airline Service Quality

국문 초록 (Abstract)

G2국가의 무역 전쟁이 심화됨에 따라 글로벌 산업의 경쟁도 새로운 양상을 보이고 있다. 전통적 산업과 같이 항공 여객산업도, 매우 높은 수준의 경쟁이 펼쳐지고 있다. 경쟁심화와 더불어, 항공사들은 서비스 품질을 개선하여 경쟁 우위를 확보 할 수 있는 방법을 모색하고 있다.
특히, 여객 운송 분야의 고객에게 가장 직접적인 영향을 미치는 기내 서비스에 대한 고객만족도는 항공사의 평판 및 재이용의도와 직접 관련성이 높기 때문에 이를 제공하는 항공객실 승무원의 서비스품질이 가장 중요한 성공 요인이라 할 수 있다(Park et al. 2004). 그러나 항공객실 승무원의 정략적 서비스품질에 관하여 많은 연구가 진행되어 왔음에도 불구하고 서비스품질에 영향을 미치는 선행원인에 대해서는 그리 많은 연구가 이루어지지 않고 있다. 따라서 고객 서비스 최접점자들에 대한 새로운 인적자원관리 전략의 필요성이 제기되고 있다. 새로운 인적자원관리 전략의 중요한 변수중 하나로 “직무배태성”이 떠오르고 있다. 직무배태성은 조직에 대해 잔류하고 싶은 의지와 같은 정서적 개념으로서 최근 연구들은 직장잔류에 영향을 미치는 소극적인 측면 이상으로 조직에 대한 긍정적 직무행동과 태도를 유발하는 보다 적극적인 개념에 주목하고 있다. 본 연구는 항공객실승무원의 직무배태성 인식이 서비스품질에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다.
이를 위해 2018년 2월 21일부터 3월 5일까지 메이저항공 A사의 전.현직 승무원을 대상으로 120부 설문지중 117부 회수되었으며 통계적으로 유의하지 않은 답변 5부를 제거하고 최종 112부를 이용하였다.
실증분석 결과 조직에 대한 직무배태성이 강할수록 서비스 품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
선행연구와 유사하게 직무배태성은 조직에 대한 긍정적 성과를 보이는 것처럼 항공객실승무원들은 자신의 직무에 대해 충성도가 높을수록 자신이 수행하는 서비스 품질에 대해 높은 자존감과 가치를 높게 평가해 서비스를 제공하는 것으로 해석 할 수 있다.
항공사들은 항공객실승무원의 직무배태성을 높이고자하는 새로운 전략의 수립이 필요하다. 이에 따라 고객들에 대한 물리적 서비스인 항공기 규모, 예약 탑승절차, 안전 등과 같은 유형적 제공물의 품질향상과 함께 고객에 대한 기내서비스 품질의 향상을 위해서도 승무원들의 정서적 측면의 긍정성 강화도 필요하다는 점이 입증 되었다.