대학서비스 만족도의 핵심요인에 관한 연구 : 한국학생과 외국학생의 비교 = A Study on Key Factors on Satisfaction of University Services : Comparison Between Korean Students and Foreign Students
저자
발행사항
서울 : 國民大學校 大學院, 2010
학위논문사항
학위논문(석사)-- 國民大學校 大學院 : 경영학과 마케팅전공 2010. 8
발행연도
2010
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
viii,84 p. ; 26cm
일반주기명
지도교수 :이형재
소장기관
대학의 주요 내부고객(internal customer)인 학생은 쾌적한 교육환경과 서비스 마인드를 바탕으로 제공되는 편리하고 합리적인 대학행정 및 양질의 교육서비스를 요구하고 있다. 학생들을 학교교육의 수요자로 볼 때, 교육 서비스품질과 만족에 대한 연구는 필수적이라 여겨진다. 이제 대학교육도 시장경쟁에서 생존과 성장을 지속하기 위해서는 고객만족, 즉 학생만족의 개념이 도입되어야 할 것이다. 이제 대학에서도 차별적인 교육서비스를 제공하기 위한 품질경영(quality management)과 함께 적극적인 홍보활동을 펼침으로써 경쟁대학과의 차별화를 달성하고 대학 이미지를 제고하려는 노력이 이루어져야 한다(정형식과 김영심, 2002).본 연구는 탐색적인 연구 접근으로서, 교육이 서비스업으로 분류되고, 학생유치를 위해 각 대학 간 치열한 경쟁이 빚어지는 현실 속에서 교육서비스의 주요 고객인 학생들이 생각하는 교육서비스 품질 요인을 추출하여 상대적인 중요도를 살펴보았다. 선행연구의 검토 결과, 대학 교육서비스 품질을 교육요인, 행정요인, 복지요인, 커뮤니티요인의 4가지 구성개념으로 추출하였고, 또 이 4가지 구성 요인을 총 9가지 요인(교육의 질, 커리큘럼, 교직원, 행정처리, 비용, 시설물, 사회활동, 상담, 학생회)으로 고객만족에 대한 상대적 중요도를 알아보기 위해 회귀분석(다중, 단순)을 이용해 분석하였다.
대학 교육서비스 품질의 4가지 결정요인들이 고객만족에 미치는 영향력을 알아보기 위해 요인분석으로 추출된 교육서비스 품질 9가지 요인을 다중회귀분석으로 모형의 적합도를 알아보았으며, 교육서비스 품질 9가지 요인을 각각 독립적으로 독립변수로 하고, 고객만족을 종속변수로 설정하여 단순회귀분석을 실시하였다. 독립변수를 각각 독립적으로 설정한 이유는 본 논문의 목적 상 표준 화 계수 베타 값을 비교하기 위한 것인데, 독립변수들 사이에 다중 공선 성이 존재하면 추정된 계수의 값이 통계적으로 유의하지 않게 나타날 가능성이 높기 때문에 다중 공선 성 문제를 해결하기 위해 9가지 품질 요소 각각을 따로 단순회귀분석을 실시하여 각각의 표준화 계수를 비교하도록 하였다.
연구결과, 대학 교육서비스 품질의 9가지 요인 중 9가지 (교직원, 시설물, 비용, 학생회, 상담, 사회활동) 요인 모두 대학 교육서비스 품질에 대한 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 또한 대학 교육서비스 품질의 구성요인 중 시설물 > 상담 > 교직원 > 교육의 질 > 학생회 > 커리큘럼 > 행정처리 > 비용 > 사회활동의 순으로 중요도가 높은 것으로 나타났다.
본 연구는 기존의 대학교육을 평가하는 방법인 전문기관의 평가보다 직접적인 수요자인 학생들의 평가가 현 대학의 교육서비스 품질향상에 보다 필요하다고 생각해 설문조사를 통한 실증연구를 실시한 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있겠다.
마케팅 관리적 관점에서 학생들에 대한 고객만족을 제고시키기 위해서는 교수들의 자질 향상과 함께 대학의 커리큘럼과 수강과목에 대한 보다 세심한 주의가 필요하다는 점을 시사하고 있다. 그 다음으로 학생들을 위한 여러 가지 편의시설의 개선과 확충, 첨단 강의실, 폭 넓은 장학금 혜택과 같은 복지요인에 신경 써야 할 것을 시사하고 있다. 마지막으로 행정요인에서는 교직원들을 대상으로 학생중심적인 마인드를 가질 것을 시사하고 있다. 이러한 요인들을 충분히 보완한다면, 고객(학생)들이 대학 교육서비스 품질에 대한 만족도는 더욱 높아질 것이며, 이에 따른 부가 활동들이 더욱 활발 해짐 으로서 각 대학은 시장에서 더욱 강력한 경쟁력을 가질 수 있을 것으로 생각된다.
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