서비스 제공자의 감정노동에 대한 고객 상호작용 요인들의 영향: 개인-직업 적합성 및 직무열의의 연속다중매개효과를 중심으로 = The Influences of Customer Interaction Factors on Emotional Labor of Service Providers: Focusing on Serial Multiple Mediation Effects of Person-Job Fit and Work Engagement*

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 고객과의 상호작용 측면에서 서비스 제공자의 감동노동에 영향을 미치는 선행요인이 무엇인지 식별하고, 해당 요인들이 어떠한 심리적 메커니즘을 통하여 감정노동에 영향을 미치는지 살펴보기 위하여 수행되었다. 본 연구를 수행하기 위하여 선행연구를 바탕으로 고객과의 상호작용 측면에서 발생할 수 있는 요인으로 고객과 서비스 제공자 사이의 사회유대와 고객 기대 모호성을 특정하였다. 나아가, 고객과의 상호작용 측면에서 발생할 수 있는 요인들과 감정노동의 행동전략 사이에 개인-직업 적합성과 직무열의의 심리적 요인들이 연속으로 매개하는 매커니즘이 존재할 것으로 예측하였다. 이를 확인하기 위하여 선행연구를 바탕으로 가설을 설정하고 연구모델을 구성하였다. 또한, 의료서비스 산업에 속하여 고객 접점에서 근무하는 서비스 제공자로부터 데이터를 수집하여 분석을 실시하였다. 가설분석 결과, 사회유대는 개인-직업 적합성에 긍정적으로 작용한 반면, 고객 기대 모호성은 개인-직업 적합성에 부정적인 영향력을 가지는 것으로 확인되었다. 또한, 개인-직업 적합성은 직무열의를 향상시켰다. 직무열의는 감정노동의 행동전략 중 표면행동에 대하여 유의한 영향력을 미치지 못하는 반면, 내면행동에 대하여 긍정적으로 작용하는 것을 확인하였다. 최종적으로 사회유대와 내면행동 사이에서 개인-직업 적합성과 직무열의가 연속적으로 매개하는 심리적 매커니즘이 존재하는 것을 확인하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was conducted to identify antecedent factors that affect emotional labor of service providers in terms of interaction with customers and to examine what psychological mechanisms affect emotional labor. To conduct this study, based on previous research, social bonds between customers and service providers and ambiguous customer expectation were identified as factors that may arise in terms of interaction with customers. Furthermore, it was predicted that there would exist a mechanism through which the psychological factors of person-job fit and work engagement sequentially mediate between factors that may arise in terms of interaction with customers and behavioral strategies of emotional labor. To confirm this, hypotheses were set based on previous research and a research model was constructed. In addition, data was collected and analyzed from service providers working at frontline in the medical service industry. As a result of analyzing the hypotheses, it was confirmed that social bonds had a positive effect on person-job fit, while ambiguous customer expectation had a negative effect on person-job fit. While work engagement did not have a significant influence on surface acting, it was confirmed that the influence of work engagement on deep acting had a positive effect. Ultimately, it was confirmed that a psychological mechanism exists in which person-job fit and work engagement sequentially mediate between social bonds and deep acting.