외식산업 종사원의 직무만족도에 관한 연구 = A Study on Foodservice Industry Employee's Job Satisfactiion Level

국문 초록 (Abstract)

본 논문의 목적은 한국의 외식산업 종사원의 직무만족과 서비스제공에 대한 관계를 파악하기 위하여 외식업에 종사하는 종사원에게 적용, 실증적인 조사를 통해 향후 종사원의 서비스향상 방안을 제시하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 자료수집을 위한 표본추출 방법으로는 비확률표본추출법(non-probability sampling method) 중 임의표본추출(convenience sampling) 방법을 사용하였고, 서울에 소재한 패밀리 레스토랑 종사원을 대상으로 1999년 8월 16일부터 31일까지 설문지법(questionnaire)을 사용하였다. 무작위 추출방법을 사용하여 선정된 300명에게 설문지를 배포하여 작성하게 하였으며, 그 결과 209부의 유효표본을 얻을 수 있었다.
설문조사는 리커트(Likert) 5점 척도법을 이용하였고, 설문지는 연구자 본인이 조사의 목적과 설문지 개요를 설명한 조사자들에 의해 배포·회수되었으며, 조사대상은 조사의 목적과 방법을 들은 후에 설문지에 나타난 지시어를 바탕으로 자기기입법(self-administered questionnaire survey method)으로 실시되었다. 본 연구에서는 직무만족, 임금과 후생복리, 인사고과, 상사와의 관계, 직장내 인간관계, 고객에 대한 서비스제공, 회사에 대한 공헌도의 구성요인을 도출하기 위하여 5점 등간척도(5-point Likert-type scaling method)를 사용하였으며, 조사대상 표본의 기본속성에 관한 측정문항들은 보다 세밀한 분석을 위해 선택형과 기술형 응답형을 적절히 배합하여 구성하였다. 세부적인 항목구성에서는 직무기술지표, 미네소타대학의 부설연구소에서 고안한 항목을 중심으로 하여 홀트(Holt)와 사운더(Saunders)가 호텔종사원을 대상으로 분류 시행한 것을 기초로 삼았다. 미네소타대학의 부설연구소에서는 직무만족 요인을 세부적으로 100개의 요인을 제시하였는데, 사운더(Saunders)가 허즈버그(Herzberg)의 이요인 이론에 입각하여 34개의 변수로 압축하여 재구성하였다. 고객에 대한 서비스제공에 관한 설문문항으로, 많은 선험 연구자에 의해 제기된 항목 가운데 용이하고 객관적인 접근이 가능한 마틴(Martin)과 시미즈(淸水滋)에 의해 구분 제시된 항목을 중심으로 10개 문항으로 구성하였다. 종사원의 회사에 대한 공헌도 항목에서는 종사원은 스스로가 회사에 어느 정도 적극적으로 공헌하는지를 알아보기 위해 임의적으로 5개 항목을 추가하였다.
분석방법은 빈도분석, t-test, 분산분석 및 회귀분석을 사용하였다. 허용 가능한 유의수준은 사회과학분야에서 허용 가능한 5%로 설정하였다.
본 연구는 외식업 종사원이 갖는 직무만족요인들의 구성을 알아보고 이와 고객에 대한 서비스제공, 종사원의 회사에 대한 공헌도의 관계를 밝히고자 하였다. 이를 위해 외식업 종사원중 기업에 대한 문화를 갖추고 다양한 사업을 하고 있는 패밀리 레스토랑을 선택하여 서비스제공과 공헌도의 정도와 종사원 직무만족의 정도를 인구통계학적인 측면에서 통계적으로 유효한 실증분석결과와 회귀분석을 통해서 통계적으로 유효한 분석결과를 동시에 고려하여, 인구통계학적인 측면에서의 시사하는 바와 종사원 직무만족도를 극대화시켜 서비스 지향으로 고객만족을 극대화시키고 경영성과를 높이기 위한 방안을 제시하고자 한다.
직무 자체는 서비스제공 수준에 가장 약한 관계를 나타내고 있어 서비스제공수준에 좌우되지 않는다는 것을 알 수 있다. 서비스제공과 직무만족의 관계는 매우 밀접하며, 직무만족은 곧 서비스제공 수준의 향상을 의미하며 이것은 곧 고객만족으로 이어져 기업의 경영성과로 나타나며 인적관리 차원에서 지속적인 연구가 필요하다고 하겠다. 관광관련 전공여부에 따라서는 직무만족도가 높을 뿐만 아니라 서비스제공 수준이 높은 것으로 보아 경영자 입장에서는 관광관련 전공자를 채용해야 하겠으며, 직위별에서는 비정규직이 직무만족정도가 낮고, 서비스제공 수준도 다르므로 동기부여가 필요하다고 하겠다.
한 개의 점포당 비정규직이 차지하는 비율이 90%이상이므로 경영자는 사원 채용시 이들의 적정비율을 결정해야 하며, 비전공자의 고졸이하 학력수준의 종사원이 접객서비스를 담당하는 비율이 높기 때문에 이들에 대한 서비스교육을 고려하지 않을 수 없다. 패밀리 레스토랑 특성상 비정규직이 높은 점을 감안하여 채용시 관광전공여부에 대한 기준을 마련하여 적재적소에 맞는 인력배치가 될 수 있도록 인사관리를 해야 한다. 노동집약적인 외식업은 각기 다른 종사원, 조직, 계층으로 조직되어 있기 때문에 많은 갈등이 유발되기 때문에 이러한 갈등문제 해소방안이 연구된다면 종사원의 직무만족에 많은 도움이 될 수 있을 것이다.
또한 조사의 정확도를 높이기 위해서 설문지법 이외에 관찰법 및 면접법을 병행하여 설문내용 응답의 진실성과 성실성 여부의 단점을 보완할 수 있으면 한다.
장기적으로 경영성과에 보다 유의성이 높은 변수들을 고려하여 연구가 이루어짐으로써 관리상의 지침을 제공할 수 있기를 바란다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

To develop and improve as the finest foodservice industry, it has to secure the best team organized by the most satisfied employees.
It is very important for foodservice industry to have the organization efficiency and to study all kinds of factors to be influenced by several conditions.
But, the study concentrated on its employee's satisfaction has not properly come out in Korea.
This study was forcused on some matters to achieve the foodservice industry's business goal as well as to satisfy the employees.
For the study, some matters were considered as follows :
First, to study logical theory and to forecast method as analyzing foodservice industry concept and job satisfaction level.
Second, to analyse foodservice industry employee's job satisfaction level for factors, general theory, service quality, and job variance.
Third, to present suggestion that was concentrated job satisfaction to be able to apply to modern family restaurant.
On the basis of the above considerations, the goals of this study are as follow ;
First, the exact conception and scope of satisfaction by comparing with the other reports will be examined.
Second, for the purpose, the logical background and some special methods were suggested.
Third, the new studies about satisfaction unified by the basis of analysis of all the theories will be set up.
Finally, the relationship between the employee's satisfaction and the situational variable will be examined.
For this purpose, almost every domestic and foreign paper concerning this matter was surveyed, and some study records were reffered to make the conceptional models and to inspect the situation actually.
The subjects of this study were made by the employees who work at family restaurants in Seoul, adopted the Minnesota Satisfaction 5 points questionnaire developted by the Institute of the psychology of Minnesota University for study and data of hotel management analysis.
I, the writer, set up four hypotheses for the examination.
First, there will be not an interrelation between the employee's satisfaction and sex, age, marriage, educational background, and wage level.
Second, there will be not an interrelation between the employee's satisfaction and work period, position, department and major.
Third, there will not have influence on service.
Forth, the employee's satisfaction factors will not contribute to their company.
To verify these hypotheses, spss/PC+ was taken advantages of an analysis of frequency was used for verification of demographic characteristics. One-way Anova Analysis and t-test were used for verification of hypothesis 1 and 2. To verify hypothesis 3 and hypothesis 4, regression analysis was used.
This study could get some results from the analysis suggested by the above hypotheses. The followings are the further explanation including some outstanding features from the analysis based on the human resources;
First, for the category about the level of job satisfaction evaluated by the census, foodservice industry employees's job satisfaction depends upon the atmosphere in which employees could enjoy their work. Even the promotion chance can be made in the environment of creative and active working condition.
Now that the employees is outnumberring the staffs in restaurant, its policy should be opened impotmant information to both sides so that the employees feel like developing their own opinions for the benefit of the restaurant.
Second, as manager is willing to examine job satisfaction periodcally, and makes proper solutions, he can prevent employees who have dissatisfaction with their jobs from separating from their jobs.
Finally, the promotion chance can be realized not through the employee's attitude assuming the motivation factor to be different from hygiene factor, but through keeping their work carried out in various activity.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 표목차 = iv
• 그림목차 = v
• 논문개요 = vi
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 2
• 제2절 연구범위와 방법 = 3
• 1. 연구범위 = 3
• 2. 연구방법 = 4
• 제3절 가설설정과 연구한계 = 6
• 1. 가설설정 = 6
• 2. 연구한계 = 7
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 8
• 제1절 외식산업의 이론적 고찰 = 8
• 1. 외식산업의 개념, 분류 및 특성 = 8
• 2. 외식산업 현황 = 19
• 3. 외식산업에 있어서의 서비스의 중요성 = 23
• 4. 미·일 외식업의 주요 특징 = 25
• 제2절 종사원의 직무만족에 관한 이론적 고찰 = 28
• 1. 직무만족의 의의 = 28
• 2. 직무만족이론 = 30
• 3. 직무만족요인 = 33
• 4. 이직 의사 = 37
• 제3절 직무만족과 서비스제공의 관계에 대한 선행연구 = 37
• 1. 허즈버그 = 39
• 2. Pizam과 Chandrasekar의 연구 = 40
• 3. Holt의 연구 = 41
• 4. 김성혁·원융희의 연구 = 42
• 5. 직무만족과 서비스제공의 측정 방법 = 44
• 제3장 조사설계와 분석방법 = 49
• 제1절 조사설계 = 49
• 1. 조사의 목적 = 49
• 2. 조사의 대상설정 = 49
• 3. 조사의 시기와 방법 = 50
• 제2절 설문지 구성 = 50
• 제3절 분석방법 = 52
• 1. 변수의 신뢰성 검증 = 52
• 2. 변수의 타당성 검증 = 54
• 3. 분석방법 = 54
• 제4장 분석결과 = 56
• 제1절 조사표본의 기술통계적 특성 = 56
• 1. 인구통계학적 특성 = 56
• 2. 직무관련 특성 = 57
• 3. 측정변수의 신뢰성검증과 타당성 검증 = 59
• 제2절 가설검증 = 61
• 1. 인구통계학적 특성에 따른 차이검증 = 61
• 2. 일반적 특성에 따른 차이검증 = 67
• 3. 직무만족요인과 서비스제공의 관계검증 = 72
• 4. 직무만족요인과 공헌도의 관계검증 = 73
• 제3절 분석결과의 요약 및 논의 = 74
• 1. 요약 = 74
• 2. 논의 = 76
• 제5장 결론 = 78
• 설문지 = 84
• ABSTRACT = 89