온라인 예약 서비스 편의성이 서비스가치와 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향 : 레스토랑 예약시스템을 중심으로 = The Effect of Convenience of Online Reservation Service on Service Value, Customer Satisfaction, and Reuse Intention : Focusing on the Restaurant Reservation System
저자
발행사항
서울 : 세종대학교 관광대학원, 2023
학위논문사항
학위논문(석사)-- 세종대학교 관광대학원 : 외식경영 소상공인창업 2023. 8
발행연도
2023
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
88 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 조용현
UCI식별코드
I804:11042-200000692043
소장기관
국문초록
현대의 디지털 문화는 인터넷과 정보 통신 기술의 지속적인 개발과 발달로 이미 사회 전반에 깊숙이 자리 잡고 있다. 모바일을 기반으로 하는 온라인 상거래 시장은 온라인을 통한 예약시스템과 밀접해 있는데 레스토랑 예약 시 인터넷이 중요한 정보 및 플랫폼으로서 레스토랑을 이용하는 고객들에게 24시간 다양한 정보 서비스를 제공한다. 레스토랑 분야에서 O2O 서비스가 확대되면서 모바일 진입이 빨라지고 있는 추세이며, 이러한 변화는 연락 없이 예약 장소에 나타나지 않는 ‘노쇼‘를 방지하고, 소비자들에게 투명하게 가격과 메뉴정보 및 주차정보 등을 제공하는 시스템에 일조하였다.
헤어샵, 항공사, 코레일, 숙박업 등 다양한 분야에서 온라인 예약시스템의 서비스가치와 편의성에 대한 연구들이 수행되었지만, 레스토랑 온라인 예약 시스템의 서비스가치와 편의성에 대한 실증적인 연구는 미비한 상태이다.
따라서, 본 연구는 레스토랑 온라인 예약시스템 이용자들을 대상으로 서비스 편의성과 서비스가치, 고객만족 및 재이용의도 개념을 도입하여 인과관계의 틀을 파악하였다. 고객의 레스토랑 이용 만족을 파악하고 재이용행동을 예측하여 고객의 니즈에 맞추어 다양한 온라인 예약서비스에 초점을 두어, 실무 시사점을 제시하고 고객 니즈를 반영한 유용한 서비스를 효과적으로 제공할 수 있는 기능적인 역할을 할 수 있는 것으로 사료된다.
본 연구에서는 선행연구의 이론적 연구와 검증을 토대로 연구모형과 가설을 설정하고 독립변수로 레스토랑 온라인 시스템 서비스편의성을 선정하여 서비스가치와 고객만족을 매개변수로 그리고 재이용의도를 종속변수로 선정하여 실증분석을 진행하였고, 레스토랑 온라인 예약 시스템을 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 자기기입식 설문조사 방법을 진행하여 총 313부의 자료를 수집하였다. 이 중 이용경험이 없거나 불성실 표본은 제외한 303부를 최종분석 자료로 사용하였으며, AMOS 18.0, SPSS 26.0 통계 프로그램을 이용하여 실증분석을 진행하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 레스토랑 온라인 예약 시스템의 서비스 편의성은 서비스가치에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 분석 결과는 유익 편의성과 사후유익편의성의 순서로 서비스가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 레스토랑 온라인 예약 시스템의 서비스 편의성은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 분석 결과는 거래편의성과 사후유익편의성의 순서로 서비스가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 서비스가치는 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 선행 연구의 결과와 마찬가지로 지지되었다. 넷째, 서비스가치는 재이용의도에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설과 고객 만족은 재이용의도에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 모두 정(+)의 유의한 것으로 나타났다.
결론적으로 본 연구를 통해 고객의 서비스가치와 고객만족을 이끌기 위해
서는 레스토랑 온라인 예약시스템 서비스편의성 향상이 선행되어야 하며 서비스가치와 고객만족을 매개로 지속적인 재이용의도를 영향을 줄 수 있다는 시사점을 제시하였다.
주요어: 서비스가치, 서비스 편의성, 고객만족, 예약서비스, 예약시스템, 재이용의도
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