메이크업 및 네일숍 서비스 품질 관리를 위한 인내영역 개발에 관한 연구 = A Studyon the Developing Zone of Tolerance for Service Quality Control in Makeup and Nail Shops

국문 초록 (Abstract)

국문초록

메이크업 및 네일숍 서비스 품질 관리를 위한 인내영역 개발에 관한 연구


김수민
지도교수: 박철호
남부대학교 대학원 향장미용학과

본 연구는 미용서비스업 중 메이크업 및 네일숍의 서비스 품질을 8가지 차원 즉, 대기시간, 실내 편의성, 실외 편의성, 직원 서비스, 분위기, 가격책정, 예약시스템, 부가서비스 등으로 나누어 이러한 서비스 품질 요인들에 관한 고객만족과 재방문의도 및 구전의도와의 영향관계를 실증 분석하고, 이에 따른 중요한 서비스 품질을 파악하고자 하였다. 또한 Zoneoftolerance(인내영역)모델을 이용하여 메이크업 및 네일숍이 제공하는 서비스 품질에 대하여 고객이 희망하는 서비스 품질(Desiredservice)수준, 최소한으로 받아들일 수 있는 서비스 품질(Minimum service)수준, 그리고 현재 지각된 서비스 품질(Perceivedservice)수준을 측정하여 이를 메이크업 및 네일숍 유형별로 분석하고 8가지 차원의 서비스 품질을 지각하는 고객의 기대수준의 범위와 현재 인식하고 있는 서비스 품질을 실증 분석하여 고객에 대한 이해를 높이고, 나아가 메이크업 및 네일숍 마케팅 전략 수립을 위한 기초자료의 활용 및 서비스 품질의 개선과 향상을 위한 정보를 제공하고자 하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 국내외 관련 문헌연구와 실증연구 방법을 병행하였다. 문헌연구는 미용서비스의 개념 및 현황, 미용서비스 품질 및 구성요소, 미용서비스 품질 선행연구, 인내영역, 고객만족, 재방문의도 및 구전의도 등의 선행연구를 면밀히 검토 한 후 본 연구에 이를 반영하였다. 실증연구의 설문은 수도권과 광역시에 거주하며,설문일 기준 메이크업, 네일숍을 월 1회 이상 이용한 일반고객들을 대상으로 총 613부를 통계처리 하고 리커드 9점 척도를 사용하였다.
본 연구의 수집된 자료는 SPSS v.18.0을 이용하였고,분석기법으로는 조사대 상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석,측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증을 위해 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였고, Cronbach'sα계수를 산출하였다. 또한 메이크업 및 네일샵의 서비스 품질과 전반적 만족도, 재방문의도 및 구전의도를 알아보고, 조사대상자의 일반적 특성에 따라 차이가 있는지를 알아보기 위하여 독립표본 t-test및 일원변량분석(Oneway ANOVA)을 실시하였으며, 사후검증 방법으로는Duncan test를 실시하였다. 그리고 각 변수간 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계분석을 실시하였으며, 가설검증을 위하여 선형회귀분석을 실시하였으며, 메이크업 및 네일샵 유형별 인내영역(Zoneoftolerance)평가를 위하여 기술통계분석을 실시하였다.
연구결과,가설 검증에서는 메이크업 및 네일숍의 전반적 만족도와 재방문의도 및 구전의도는 상호간에 깊은 영향관계가 있음을 알 수 있었으며, 전체적으로 메이크업 및 네일숍의 만족도와 재방문의도 및 구전의도 등 이러한 3가지 모두에 영향을 미치는 중요한 서비스 품질 요인은 ‘직원 서비스’ 및 ‘가격책정임’ 을 확인 하였다. 이에 메이크업 및 네일숍 운영자와 종사자들은 직원 서비스 향상을 위한 교육에 힘쓰고 다양한 가격정책의 수립을 위한 노력이 요구된다. 또한, 메이크업 및 네일숍의 8가지 차원의 서비스 품질 인내영역의 결과는 전체적으로 인내영역 내에 포함되어 있는 서비스 품질이 많고,특히 예약시스템 서비스 품질 중 하위요인인 ‘정해진 예약시간 이용’ 과 ‘예약시스템 만족’ 에서는 인내영역을 상회하고 있는 등 긍정적인 결과도 있으나,전체적으로 살펴보았을 때, 네일 독립숍을 제외한 3가지 유형의 숍들은 대부분 고객들의 희망하는 서비스 수준보다 현재 지각된 서비스 품질은 낮게 평가되고 있음을 확인 할 수 있었다. 인내영역에 미치지 못하는 서비스 품질 하위요인을 구체적으로 살펴보면 ‘착석 전 대기’ , ‘편의시설 및 편의용품’ , ‘주차시설’ , ‘다
양한 가격할인’ , ‘다수의 할인카드제도’ 등은 인내영역 밖의 서비스 품질 하위요인으로 개선이 필요한 요인임을 알 수 있었다.무엇보다 ‘주차시설’ 은 메이크업 및 네일샵 4가지 유형 모두에서 인내영역에 미치는 못하는 요인으로 확인되고 있는 바, 시급한 개선이 요구되며, 조사된 각 차원별, 하위요인별 분석결과에 따른 항목별 서비스 품질 제고를 위한 노력이 필요할 것이다. 나아가 현재 처해진 메이크업 및 네일숍의 실정에 맞는 서비스 품질 향상을 위한 다각도의 노력이 필요하며, 메이크업 및 네일숍은 각 숍의 장·단점의 파악 및 주어진 환경에 맞는 효율적이고 차별화된 경영전략이 요구되어진다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표목차 Ⅵ
• 그림목차 ⅺ
• 국문초록 ⅻ
• Ⅰ.서론 1
• 1.연구의 필요성 1
• 2.연구의 목적 3
• 3.연구의 방법 및 구성 4
• Ⅱ.이론적 배경 7
• 1.미용서비스업의 개념과 현황 7
• 가.미용서비스업의 개념 7
• 나.미용서비스업 현황 8
• 2.미용서비스 품질 10
• 3.미용서비스 품질 관련 선행연구 15
• 4.미용서비스 품질의 구성요소 21
• 가.대기시간 21
• 나.편의성 23
• 다.직원 서비스 25
• 라.분위기(시설 및 인테리어) 27
• 마.가격책정 28
• 바.예약 시스템 30
• 사.부가 서비스 31
• 5.인내영역(ZoneofTolerance) 33
• 6.고객만족 34
• 7.재방문의도 및 구전의도 36
• Ⅲ.연구의 설계 39
• 1.연구모형 39
• 2.연구가설 및 측정도구 40
• Ⅳ.연구결과 42
• 1.조사대상자의 일반적 특성 42
• 2.측정도구의 타당화 45
• 가.측정도구의 정화절차 45
• 나.신뢰성 분석 45
• 다.타당성 분석 47
• 1)메이크업 및 네일숍의 서비스 품질 47
• 2)전반적인 만족도 50
• 3)재방문의도 50
• 4)구전의도 51
• 3.기술통계적 분석 52
• 가.메이크업 및 네일숍의 서비스 품질 52
• 1)메이크업 및 네일숍의 전반적인 서비스 품질 52
• 2)일반적 특성에 따른 메이크업 및 네일숍의 서비스 품질 차이 53
• 나.전반적인 만족도와 재방문의도 및 구전의도 59
• 1)전반적인 만족도와 재방문의도 및 구전의도 59
• 2)일반적 특성에 따른 전반적인 만족도와 재방문의도 및 구전의도 차이 59
• 4.연구가설의 검증 63
• 가.각 변수간 상관관계 검증 63
• 나.가설의 검증 64
• 1)가설1의 검증 64
• 2)가설2의 검증 67
• 3)가설3의 검증 70
• 4)가설4의 검증 73
• 5)가설5의 검증 74
• 6)가설6의 검증 76
• 5.인내영역(ZoneofTolerance)분석 78
• 가.메이크업 및 네일숍 유형별 전반적인 인내영역(Zoneoftolerance)평가 78
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 78
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 79
• 3)네일 독립숍의 인내영역 79
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 79
• 나.메이크업 및 네일샵 유형별 ‘대기시간’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 81
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 81
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 82
• 3)네일 독립숍의 인내영역 82
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 83
• 다.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘실내 편의성’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 84
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 84
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 85
• 3)네일 독립숍의 인내영역 85
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 86
• 라.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘실외 편의성’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 88
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 88
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 88
• 3)네일 독립숍의 인내영역 89
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 89
• 마.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘직원 서비스’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 91
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 91
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 91
• 3)네일 독립숍의 인내영역 92
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 92
• 바.메이크업 및 네일샵 유형별 ‘분위기’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 95
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 95
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 95
• 3)네일 독립숍의 인내영역 96
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 96
• 사.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘가격책정’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 98
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 98
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 98
• 3)네일 독립숍의 인내영역 99
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 99
• 아.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘예약시스템’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 101
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 101
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 101
• 3)네일 독립숍의 인내영역 102
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 102
• 자.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘부가 서비스’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 104
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 104
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 104
• 3)네일 독립숍의 인내영역 105
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 105
• Ⅴ.결론 108
• 1.연구결과 요약 및 논의 108
• 2.연구의 한계 및 향후 연구 방향 121
• 참고문헌 122
• Abstract 130
• 설문지 133

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• 71 왕함예, "미용실 가격할인에 따른 미용서비스 품질에 대한 소비자의 위험지각, 가치지각, 만족도의 관계에 대한 연구", 건국대학교 대학원, 건국대학교 석사학위논문. 55-56, 2011
• 72 김진아, "항공서비스 품질요인이 이용자의 재구매와 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 카자흐스탄 국립 항공사를 중심으로", 경희대학교 석사학위논문, 41, 2008
• 73 조우주엔, "의료관광객들의 목적지 선정요인에 따른 만족도가 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향; 중국 성형 미용관광객을 중심으로", 경희대학교 일반대학원, 경희대학교 석사학위논문, 15, 2014
• 74 장재협, "호텔 예약서비스 구성요소와 고객기대, 브랜드애책 및 브랜드충성도간의 영향에 관한 연구: 패키지상품 예약시스템 중심으로", 공주대학교 석사학위논문, 102, 2014
• 75 윤성환, "미용실의 서비스 품질, 서비스가치, 고객만족 및 재이용의도간의 구조적 관계에 관한 연구: 중국 상해의 한국 미용실을 중심으로", 한국미용학회, 한국미용학회지, 20(1), 62-72, 2014