KCI등재
서비스회복이 항공사 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향 = Effects of Service Recovery Conducted by Airline Company on Customer`s Affective Reaction and Behavioral Intention
저자
발행기관
학술지명
觀光硏究(International Journal of Tourism Management and Sciences)
권호사항
발행연도
2010
작성언어
Korean
주제어
KDC
326
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
21-39(19쪽)
KCI 피인용횟수
21
제공처
본 연구는 항공사의 서비스회복이 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향을 연구하였다. 또한 항공사가 이러한 서비스회복을 통하여 고객의 이탈을 최소화하고, 효과적인 고객 응대 방안을 마련하는데 있어서 전략적인 시사점을 제공하고자 하였다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 선행연구들을 토대로 항목을 설정하고 실증분석을 위해 항공서비스에 불만을 제기한 고객을 대상으로 자료를 수집하였다. AMOS 5.0 을 이용해 공분산 구조분석을 실시하였으며 주요 분석 결과는 아래와 같다. 첫째, 서비스회복 유형 중 유형적 보상은 고객의 긍정적 감정에만 영향을 미치는 것으로 나타났고, 무형적 보상은 긍정적·부정적 감정 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 직원들의 진심어린 사과와 불만사항에의 공감 등이 고객의 부정적인 감정을 완화시키고 있음을 보여주었다. 둘째, 긍정적 감정은 회복만족에 유의한 영향을 미치며, 부정적 감정은 회복만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 회복만족이 행동의도에 강한 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다.
더보기Using a sample of 232 airline service customers, we examined the effect of service recovery conducted by airline company on customer`s affective reaction and behavioral intention. In this study, 4 hypotheses based on literature reviews were employed. The data and hypotheses were examined using structural equation modeling(SEM). Firstly, our findings indicated that tangible compensation has an effect on positive emotion but not on negative emotion. However, intangible compensation has an effect on both positive and negative emotion. Secondly, only positive emotion has influence on recovery satisfaction. Lastly, recovery satisfaction has strong influence on behavioral intention. Thus, airline managers should focus on how positive emotion can be sustained and negative emotion be converted into positive ways. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2017-04-01 | 학술지명변경 | 외국어명 : International Journal of Tourism Management and Science -> International Journal of Tourism Management and Sciences | KCI등재 |
2017-03-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : Korean Journal of Tourism Research -> International Journal of Tourism Management and Science | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 2.79 | 2.79 | 3.01 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
3 | 2.97 | 3.547 | 0.7 |
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