SERVQUAL 모형을 이용한 도서관 서비스 질 평가에 관한 연구 : 대진대학교 중앙도서관을 중심으로 = (A) Study on the evaluation of service quality using SERVQUAL model : the case of Daejin University

국문 초록 (Abstract)

현대에 와서 그 중요성이 강조된 서비스는 이제 그것을 평가하는 것에도 관심이 집중되고 있다. 서비스 마케팅은 증대된 서비스에 대한 관심과 활발한 연구를 반영한 새로운 학문영역으로 그것을 이용한 연구는 사기업 뿐만 아니라 도서관 등과 같은 공공분야에서도 적용되어 많은 연구가 이루어지고 있다.
이에 서비스 질을 측정하는 대표적인 모형인 SERVQUAL을 이용하여 대진대학교 중앙도서관의 서비스 질을 측정하였다. 서비스 질은 이용자가 기대하고 있는 서비스 질과 실제 제공받은 서비스 질을 측정하는 방법으로 설문을 분석하여 기술하였다.
평가 결과를 요약하면 다음과 같다.
1. SERVQUAL 모형을 이용하여 이용자의 기대치를 측정한 결과 대진대학교 중앙도서관 이용자는 공감성을 가장 높게 기대하고 있으며, 신뢰성, 반응성, 보증성, 유형성 순으로 그 기대치를 정렬할 수 있다.
2. SERVQUAL 모형을 이용하여 이용자의 인식치를 측정한 결과 각 요인별 큰 편차 없이 대체적으로 Likert 5점 척도 기준, 1.94 ∼2.28 정도의 분포를 나타냈으며, 이중 신뢰성이 2.28로 비교적 높게 나타났으며 신뢰성 다음으로 유형성, 반응성, 보증성, 공감성 순으로 정렬할 수 있다.
3. 기대된 서비스와 전달된 서비스의 갭은 공감성이 가장 크게 나타났고, 보증성, 반응성, 신뢰성, 유형성 순으로 나타났다. 이것은 이용자가 공감성 요인을 가장 불만족스럽게 생각하고 있으며 유형성에 대해서는 다른 요인보다 비교적 만족하고 있다고 할 수 있다.
이러한 결과는 기존의 연구 결과와는 차이를 보이는데 국외의 선행연구에서는 대체적으로 신뢰성을 가장 중요한 요인으로 들었으며 공감성이나 유형성을 상대적으로 낮게 평가한 것과는 차이가 있다.
본 연구는 SERVQUAL 모형을 이용하여 이용자 관점에서 서비스 질을 평가하고자 하는데 그 의의가 있으며, 그 결과 서비스 질은 해당 도서관의 특성을 반영하여 나타남을 알 수 있다. 위와 같은 연구 결과를 바탕으로 서비스 개선이 필요한 요인을 구체적으로 분석하고 이를 통해 이용자에게 제공되는 서비스 질을 향상하는 계기를 마련해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The importance of services has already been emphasized, and now it is focused on being evaluated itself. The marketing service, which is reflected by its high interest and active investigation, is a new area of study. It has been applied and achieved many results by not only a private company but also a public institution, for example a library.
With SERVQUAL the representative model of measuring quality of services, we surveyed the central library of Daejin University.
We analyzed our surveys with using a method, which divides the quality of services between what users can expect and what they are served actually.
This is the summary of our research.
Firstly, with SERVQUAL model, as a result of what we measured from research, we arrayed what most of the respondents expect. It shows they expect mostly empathy with other users and reliability, responsiveness, assurance and tangibility.?
Secondly, as for the perception of the actual service of the SERVQUAL model, the users of library rated the library's overall service quality as 1.94∼2 .28 on a scale of 5. They were more satisfied with the SERVQUAL dimension of reliability, and in order tangibles, responsiveness, assurance and empathy.
Thirdly, we also discovered empathy, assurance, responsiveness, reliability and tangible in the gap between expected service and actual service. The results show that the users are satisfied with majority considerably, however unsatisfied with empathy. If the results of this study are compared with proceeding studies, this study differented from proceeding studies, that is, proceeding studies rated reliability as the most important, while this study rated empathy as the most important.
The main objective of our study is meaningful for evaluating the quality of services in the users’ viewpoint. In addition, based on this research, it will help to analyze what is important for improving the services and serve as a momentum to improve the quality of services for users.?

목차 (Table of Contents)

• 목차 = i
• 국문 요약
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 2. 연구 방법 = 3
• Ⅱ. 서비스 질에 대한 이론적 배경 = 4
• 1. 서비스 질의 정의 및 특성 = 4
• 1) 서비스의 특성 = 4
• 2) 서비스 질에 관한 일반적 접근 방법 = 5
• 3) 서비스 질에 관한 학설 = 7
• 2. 서비스 질의 모형 = 8
• 1) Gronroos의 서비스 질 모형 = 8
• 2) Parasuraman, Zeithaml, Berry의 서비스 질 결정요인 = 9
• 3) Disend의 서비스 질의 기대와 인식 모형 = 13
• 3. SERVQUAL 모형과 Gap 이론 = 15
• 1) 갭 1 : 이용자의 기대와 관리자의 인식의 차이 = 16
• 2) 갭 2 : 관리자의 지각과 서비스 질 명세서의 차이 = 17
• 3) 갭 3 : 실행 가능한 수준과 실제 제공된 서비스와의 차이 = 18
• 4) 갭 4 : 실제적인 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션의 차이 = 19
• 5) 갭 5 : 기대된 서비스와 지각된 서비스 사이의 차이 = 20
• Ⅲ. SERVQUAL 모형의 도서관 적용 = 22
• 1. 선행연구 = 22
• 1) 공공도서관 = 22
• 2) 전문도서관 = 24
• 3) 대학도서관 = 24
• 2. 실증연구 = 27
• 1) 자료수집 = 27
• 2) 설문 구성 = 28
• 3) 신뢰도 분석(Reliability Analysis) = 29
• 4) 표본의 특성 = 30
• 5) 각 요인별 설문 결과 분석 = 31
• Ⅳ. 결론 =45
• 참고문헌 = 47
• <부록> 대학도서관 서비스에 관한 설문 조사(이용자용) = 50
• ABSTRACT