공무원 임파워먼트가 민원 행정 만족도에 미치는 영향
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2010
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Korean
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학술저널
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67-98(32쪽)
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이러한 결과를 바탕으로 볼 때 임파워먼트와 민원 행정 만족도 간의 관계에서는 직접적
인 영향력이 있는 것으로 나타났다. 하지만 공무원이 생각하는 자신들의 임파워먼트와 민
원이 생각하는 공무원의 임파워먼트는 차이가 있었고 공무원이 생각하는 민원 만족도와
민원이 느끼는 만족도 역시 차이가 있었다. 자기 결정력과 역할 영향력에서 적은 차이를 보인점을 볼 때 임파워먼트 요소 중 공무원에게 시행되는 것은 자기 결정력과 역할 영향력으로 볼 수 있고 민원 만족도는 이외에 영향을 주는 변수가 많다고 보인다. 반면 공무원에게 임파워먼트가 만족도에 미치는 영향은 모두 인과관계가 있음이 증명되었고 민원에게는 임파워먼트 요소 중 공무원의 역할 자율성이 영향을 미치는 것으로 증명되었다.
첫째,역할의 미성은 민원 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 역할의 미성은 자신의 직무에 대한 기본적 관심과 개인의 업무가 조직이 추구하는 가치와 얼마나 부합되는
가에 대한 존재감을 의미한다. 즉 개인의 가치와 관련하여 판단되어진 직무목표나 목적의 가치를 의미하는 것으로 직무역할의 요구 사항과 개인의 신념 가치간의 적합성이다. 일반적으로 공공 부문에서의 조직구성원들은 역할 모호성, 지나친 일상적 업무, 역할 명확성의 결여등이 조직 효과성을 저해하는 요인으로 지적되는데 심리적 임파워먼트의 요인인 역할 의미성이 결여되어 있다는 것은 조직 구성원 개개인의 무력감이 높아져 직무 수행과정에서 민원인에 대한 보다 자발적인 혁신적 업무 행동이 나올 수 없어져서 고객의 만족도에 영향을 미치는 것을 말한다.
둘째. 역할 자율성은 민원 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 역할 자율성이란 자
기결정력, 역할 영향력등을 말하는데 자신의 능력에 대한 자신감이 없다면 혁신적 업무 행동에 적극적으로 관여 할 수 없다. 이는 자신이 수행하는 업무 능력과 개인 행태적 관계로 바꾸어 설명 될 수 있다.
만일 사람들이 위에서 시키는 대로 행동하기만 하고 자신의 행동에 대해 자율권이 없다
면 민원에 대한 혁신적 업무 행동에 적극적으로 참여하지 않는다는 것이다.
임파워먼트된 조직 구성원들은 조직에 헌신적이고, 자신의 경력을 향상시키며, 업무에서 발생하는 문제를 가능성 있게 접근하며, 조직의 혁신적 변화에 적극적으로 참여하게 된다고 볼 수 있다. 임파워먼트화된 구성원들은 직무 수행과정의 심리적 충만감을 인식하고 조직에서의 자아 정체성을 확보 할 수 있는 기회를 제공하여 직무에 대한 긍정적 느낌 및 조직 변화에 적극적으로 참여하는 혁신 행동과 밀접한 관련성(Janssen, 2004; Menon
2001; Spreitzer, 1996)이 있다는 기존의 연구들과 그 맥을 같이 한다.
공무원들이 높은 수준의 혁신 행동을 유발케 하기 위해서는 특히 역할의 미성과 역할 자
율성을 엄파워먼트화 시켜야 한다는 시사점을 도출 할 수 있다. 그러나 공무원의 임파워먼
트와 만족도가 민원의 임파워먼트와 만족도와 차이가있 었기에 민원 행정 서비스가 민원에
게 충족되지 못하고 있으므로 조금 더 공무원의 임파워먼트를 강화시키고 민원을 만족 시킬수 있는 요소를 강화시켜서 행정의 궁극적인 요소인 민원 만족을 달성해야 할 것이다.
반면 이를 위해서는 일선 공무원들에게 단순한 하위 직공무원이라는 심리적 무력감을 해소하고 스스로가 공공 조직의 혁신의 주체라는 동기 부여적 역할의 미성을 증대시키기 위한 다양한 수준에서의 제도적 장치가 마련되어야 할 것이다. 또한 인적자원의 개발이라는 측면에서 업무 수행 능력이 향상될 수 있는 인적자원으로서의 전략적 접근법이 중요성을 지닌다고 할 수 있으며,이에 상응하여 공무원들에 대한 현장 위주의 지속적인 교육 훈련 제도가 이루어져야 할 것이다.
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