미용 관련 SNS 정보품질과 만족도 및 충성도 분석

국문 초록 (Abstract)

최근 많은 산업에서 다양한 매개체를 이용하여 마케팅 경쟁에서 살아남으려 노력하고 있다. 다양한 매개체 중 하나인 SNS(Social Network Service, 소셜 네트워크 서비스)은 하나의 또 다른 경쟁 전략의 수단이 되어가고 있다. SNS는 개인과 개인을 연결해주는 온라인 인맥을 구축해 주는 시스템으로 시공간 제약이 따로 없이 언제 어디서나 사용 가능 하다는 장점이 있다. 이러한 장점으로 SNS의 이용률이 폭발적으로 증가하게 되었고 미용 업계도 SNS을 사용하여 또 하나의 변환 시점을 맞이하게 되었다.
그러나 SNS의 정보는 빠르게 제공 되고 있지만 정보 제공의 방식에 대한 부분은 아직 부족한 실정이다. 또한 SNS를 통해 제공되는 정보의 품질과 이와 정보를 통해 미용실로 방문하는 고객의 만족도와 충성도에 관한 연구는 미비한 실정이다. 따라서 미용 산업을 SNS 통해 미용 관련 정보를 습득하고 더 나아가 SNS을 통해 미용실을 방문한 고객의 만족도와 충성도에 관해 연구하고 이를 미용기업의 마케팅 수립과 미용 관련 SNS 정보품질 기초적 자료를 제시하고자 하였다.
본 조사를 위해 조사 기간은 2017년 4월 10일부터 4월 24일까지 약 14일간으로 설정하였다. 미용 SNS을 이용하며 미용에 관심 있는 자로 520명을 대상으로 진행하였다. 그 중 불성실하게 응답한 인원을 제외한 511부만 분석에 사용되었다. 연구 분석을 위해 SPSSWIN 21.0 프로그램을 활용하여 분석을 시행하였다.

본 연구의 연구에서 나타난 연구결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 여성, 미혼자, 학생과 주부, 낮은 연령대의 사용자들이 SNS 이용의 의존도가 높았으며, 미용 정보를 얻기 위해서는 블로그나, 프로필기반 서비스를 주로 사용하였다. 사용자의 원하는 습득 정보는 다양한 고객님들의 후기와 미용관련 지식에 대해 원하는 것을 볼 수 있었다.
둘째, 조사대상자의 일반적 특성에 따른 SNS 정보품질 특성의 차이에서는 SNS 정보품질의 하위요인을 5가지로 요인으로 구별하였으며 적시성, 경제성, 유용성, 상호작용성, 정확성으로 나누어 전체적으로 보았을 때 미혼, 여성이 5가지 요인별 가장 높게 나타났으며, 20대 중 후반 층이 5가지 요인별 가장 높았지만 30대 이후의 연령층은 낮은 결과를 보였다. 5가지 요인별 수입이 100만원-200만원대의 수입이 높은 결과를 보였다.
셋째, 조사대상자의 일반적 특성에 따른 SNS의 미용관련 정보에 대한 만족도에서 여성, 미혼자, 100-200만원 미만인 집단의 만족도가 가장 높게 나왔다.
넷째, 조사대상자의 일반적 특성에 따른 SNS의 미용관련 정보에 대한 충성도의 결과에서는 여성, 미혼자, 100-200만원 미만의 집단이 가장 충성도가 높았으며, 미용실 지출비용이 높을수록 충성도가 높았다.
다섯째, SNS정보품질 특성에 대한 SNS의 미용관련 정보에 대한 만족도, SNS의 미용관련 정보에 대한 충성도와의 관계에서는 경제성이 가장 높았으며, 가장 낮은 요인은 상호작용성 순이었으며, SNS 정보품질 특성과 SNS 미용관련 충성도, SNS의 미용관련 정보 만족도와도 높은 정의 상관이 있는 것으로 나타났다.
여섯째, SNS정보품질 특성의 경제성과 유용성, 정확성, 적시성, 상호작용성이 높을수록 SNS의 미용관련 정보 만족도가 높은 것으로 나타났다.
일곱 번째, SNS정보품질 특성에서 SNS의 미용관련 정보에 대한 충성도는 경제성, 유용성, 정확성, 순으로 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 SNS정보품질 특성의 경제성과 유용성, 정확성이 높을수록 SNS의 미용관련 정보에 대한 충성도가 높은 것으로 나타났다.
여덟 번째, SNS의 미용관련 정보 만족도는 SNS의 미용관련 정보에 대한 충성도에 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 SNS의 미용관련 정보 만족도가 높을수록 SNS의 미용관련 정보에 대한 충성도가 높은 것으로 나타났다.
본 연구를 바탕으로 미용관련 SNS 마케팅 계획을 수립하고자 할 때 대상은 미혼자, 26-30대인 집단이 SNS에 대한 관심이 가장 많으므로 이에 대한 마케팅 계획을 수립하는 것이 효과적이며, 주로 프로필 기반 서비스와 블로그를 사용하여 마케팅 계획을 수립하는 것이 효과적일 것이라 사료된다.
SNS 미용관련 정보의 만족도와 충성도의 관계는 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타나 미용관련 정보의 만족도가 높아질수록 충성도가 높아짐을 알 수 있다.
연구 결과 미용관련 정보의 만족도를 높이기 위해서는 정확한 정보와 고객이 필요로 하는 정보의 컨텐츠를 만들어 빠른 업데이트 통해 정보를 제공하여 만족도 높이는 것이 필요하며, 또한 지속적으로 고객의 만족도를 향상시킨다면 충성도 미용실 충성도를 높이는 시너지 효과를 볼 수 있을 것으로 사료된다.