인터넷 쇼핑몰에서 고객행동유형과 서비스품질지각이 재구매의도에 미치는 영향 연구 = The Effects of Customer Behaviors, Perceived Service Quality on Repurchasing Intention in the Internet Shopping
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2007
작성언어
-주제어
KDC
326
자료형태
학술저널
수록면
127-162(36쪽)
제공처
본 연구는 고객행동유형인 고객참여행동, 고객시민행동, 고객불량행동과 서비스품질지각이 재구매의도에 미치는 영향에 대한 통합 연구모델을 수립하고 이를 실증 연구하였다. 기존의 고객행동유형에 대한 연구는 대부분 오프라인 기반의 서비스조직을 대상으로 연구되어 왔을 뿐, 인터넷기반의 서비스조직에 대한 연구는 부족하며, 특히 서비스품질과 고객행동유형간의 관계에 있어서 고객행동유형이 서비스품질지각에 영향을 주는 것으로 연구되어 왔으나, 본 연구는 인터넷 환경에서는 지각된 서비스를 제공받은 후 나타나는 고객행동을 포함하여 연구를 수행하였다. 예를 들면, 서비스 사용후기, 서비스조직 안티(anti)카페, 포탈사이트 게시판의 서비스 추천(비추천) 등의 행동을 볼 수 있다는 점에서 서비스품질지각을 고객행동유형에 선행요인으로 바라보는 시각의 연구가 필요하다. 연구 분석의 결과로 연구모델의 적합도는 양호하였으며, 대부분의 가설이 채택되었다. 고객참여행동과 재구매의도, 고객불량행동과 재구매의도간의 관계에서는 유의하지 않은 것으로 나타났으나, 오프라인 환경과는 다르게 인터넷 환경 하에서는 서비스품질지각이 고객의 시민행동과 불량행동에 선행되는 변수로 볼 수 있다는 연구결과가 도출되었다. 이러한 분석결과를 통해서 인터넷 서비스조직은 고객행동유형뿐만 아니라 서비스품질 개선노력에도 관심을 가지고 그에 걸맞은 마케팅 전략을 수립해야 할 것이다.
더보기The purpose of this study is to establish and examine, by using empirical study and integrated research model, the effects of customer behavior such as customer participation behavior, citizenship behavior, customer bad behavior and perceived service quality on repurchasing intention. Most of the prior research of customers has been examined on offline based service organization although there has been a lack of internet-based service organization. This study especially examined the relationship between service quality and customer behavior including shown customer behavior after perceived service is provided in an internet environment. Customer behavior type effect on perceived service quality in the relationship between service quality and customer behavior was examined. Based on the research result, the research model (the hypothesized model) was suitable to its purpose and most of the hypothesis was acceptable and supported. Unlike offline environment, the conclusion drawn under the internet environment was that perceived service quality could be treated as a leading variable to citizenship behavior and bad behavior of the customer.
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