공공기관 사례관리 담당자의 직무환경과 대처자원이 소진에 미치는 영향 : 통합사례관리사 - 사회복지공무원 비교 = The effect of the job environment and resources on burnout among case managers in public case management settings : A comparison between case managers in public sector and social welfare officials

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 공공기관 사례관리 담당자의 소진 수준을 살펴보고, 소진에 영향을 미치는 요인들을 파악함으로써 소진을 예방할 수 있는 대안을 제시하는 데 있으며 직무요구-자원 모델을 이론적 틀로 사용하였다. 연구대상은 공공기관에서 통합사례관리 업무를 담당하고 있는 통합사례관리사와 사회복지공무원으로 자료수집은 온라인 설문조사를 통해 이루어졌다. 238건을 최종 자료로 활용하였고, 수집된 자료는 IBM SPSS 28.0을 사용하여 분석하였다. 연구 대상자들의 일반적 특성과 변수의 특성을 알아보기 위해 빈도분석과 기술통계 분석을 사용하였고, 통합사례관리사와 사회복지공무원의 직군 간 변수 차이 검증을 위해 교차분석, t-test, ANOVA를 사용하였다. 또한 변수 간 상관관계를 알아보기 위해 상관관계분석을 직군별로 각각 실시하였다. 다중회귀분석을 통해 연구 대상자의 일반적 특성, 직무환경, 대처자원이 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하에 어떠한 영향을 미치는지 직군별로 각각 검증하였고, 주요 결과는 다음과 같다.
공공기관 사례관리 담당자의 소진 수준은 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하 순으로 나타났으며 감정고갈은 보통 수준 이상이었다. 공공기관 사례관리담당자의 소진에 영향을 미치는 요인을 직군별로 살펴보면 다음과 같다. 통합사례관리사는 첫째, 성별과 학력, 역할 과다, 직무 열의와 자아 탄력성이 감정고갈에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 비인격화에 영향을 미치는 요인으로는 팀장 직렬과 역할 과다, 슈퍼비전 질적 만족도, 직무 열의와 자아 탄력성으로 나타났다. 셋째, 성취감 저하에 영향을 미치는 요인으로는 역할 모호와 교육 참여의 자율성, 직무 열의와 자아 탄력성으로 나타났다. 사회복지공무원의 소진에 미치는 영향을 살펴보면 직무 열의가 감정고갈에 영향을 미치는 것으로 나타났고 비인격화에 영향을 미치는 요인으로는 팀장 직렬, 역할갈등, 직무 열의로 나타났다. 마지막으로 성취감 저하에 영향을 미치는 요인으로는 역할갈등, 슈퍼비전 양적 만족도, 직무 열의로 나타났다. 공공기관 통합사례관리 담당자의 소진에 영향을 미치는 요인을 직군별로 파악한 결과, 통합사례관리사의 일반적 특성은 감정고갈과 비인격화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무요구는 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하에 정(+)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 직무자원은 비인격화와 성취감 저하에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 직무자원이 소진에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 본 연구의 가설과는 반대의 연구 결과를 보였다. 대처자원은 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하에 각각 부(-)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 사회복지공무원의 일반적 특성은 비인격화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무요구는 비인격화와 성취감 저하에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 직무자원은 성취감 저하에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 직무자원이 소진에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 본 연구의 가설과는 반대의 결과였다. 대처자원 또한 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하에 부분적으로 부(-)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다.
연구 결과를 통한 공공기관 사례관리 담당자의 직무환경 개선을 위한 실천적, 정책적 함의는 다음과 같다. 첫째, 팀장(직속상사)의 리더십 역량 강화를 위한 교육 프로그램이 도입되어야 할 것이다. 둘째, 내부 슈퍼비전 체계 구축과 동료 슈퍼비전 기능 강화를 위한 슈퍼바이저 자격 기준 명확화와 슈퍼바이저 지정이 필요하다. 통합사례관리사의 직무환경 개선을 위해서는 첫째, 통합사례관리사의 전문성 인정을 위한 정책적 지원을 요구한다. 둘째, 경력자를 위한 교육과정 개발과 보수교육지원을 위한 법적 근거가 마련되어야 할 것이다. 셋째, 소진 예방과 회복 지원 프로그램 확대를 위한 예산 확보와 정책지원이 필요하다. 마지막으로 사회복지공무원의 직무환경 개선을 위해서는 지자체 사회복지공무원을 대상으로 사례관리 및 직무 관련 교육 의무화가 이루어져야 할 것이다.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 공공기관 사례관리 담당자의 소진 수준을 살펴보고, 소진에 영향을 미치는 요인들을 파악함으로써 소진을 예방할 수 있는 대안을 제시하는 데 있으며 직무요구-자원 모델을 이론적 틀로 사용하였다. 연구대상은 공공기관에서 통합사례관리 업무를 담당하고 있는 통합사례관리사와 사회복지공무원으로 자료수집은 온라인 설문조사를 통해 이루어졌다. 238건을 최종 자료로 활용하였고, 수집된 자료는 IBM SPSS 28.0을 사용하여 분석하였다. 연구 대상자들의 일반적 특성과 변수의 특성을 알아보기 위해 빈도분석과 기술통계 분석을 사용하였고, 통합사례관리사와 사회복지공무원의 직군 간 변수 차이 검증을 위해 교차분석, t-test, ANOVA를 사용하였다. 또한 변수 간 상관관계를 알아보기 위해 상관관계분석을 직군별로 각각 실시하였다. 다중회귀분석을 통해 연구 대상자의 일반적 특성, 직무환경, 대처자원이 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하에 어떠한 영향을 미치는지 직군별로 각각 검증하였고, 주요 결과는 다음과 같다.
공공기관 사례관리 담당자의 소진 수준은 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하 순으로 나타났으며 감정고갈은 보통 수준 이상이었다. 공공기관 사례관리담당자의 소진에 영향을 미치는 요인을 직군별로 살펴보면 다음과 같다. 통합사례관리사는 첫째, 성별과 학력, 역할 과다, 직무 열의와 자아 탄력성이 감정고갈에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 비인격화에 영향을 미치는 요인으로는 팀장 직렬과 역할 과다, 슈퍼비전 질적 만족도, 직무 열의와 자아 탄력성으로 나타났다. 셋째, 성취감 저하에 영향을 미치는 요인으로는 역할 모호와 교육 참여의 자율성, 직무 열의와 자아 탄력성으로 나타났다. 사회복지공무원의 소진에 미치는 영향을 살펴보면 직무 열의가 감정고갈에 영향을 미치는 것으로 나타났고 비인격화에 영향을 미치는 요인으로는 팀장 직렬, 역할갈등, 직무 열의로 나타났다. 마지막으로 성취감 저하에 영향을 미치는 요인으로는 역할갈등, 슈퍼비전 양적 만족도, 직무 열의로 나타났다. 공공기관 통합사례관리 담당자의 소진에 영향을 미치는 요인을 직군별로 파악한 결과, 통합사례관리사의 일반적 특성은 감정고갈과 비인격화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무요구는 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하에 정(+)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 직무자원은 비인격화와 성취감 저하에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 직무자원이 소진에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 본 연구의 가설과는 반대의 연구 결과를 보였다. 대처자원은 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하에 각각 부(-)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 사회복지공무원의 일반적 특성은 비인격화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무요구는 비인격화와 성취감 저하에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 직무자원은 성취감 저하에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 직무자원이 소진에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 본 연구의 가설과는 반대의 결과였다. 대처자원 또한 감정고갈, 비인격화, 성취감 저하에 부분적으로 부(-)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다.
연구 결과를 통한 공공기관 사례관리 담당자의 직무환경 개선을 위한 실천적, 정책적 함의는 다음과 같다. 첫째, 팀장(직속상사)의 리더십 역량 강화를 위한 교육 프로그램이 도입되어야 할 것이다. 둘째, 내부 슈퍼비전 체계 구축과 동료 슈퍼비전 기능 강화를 위한 슈퍼바이저 자격 기준 명확화와 슈퍼바이저 지정이 필요하다. 통합사례관리사의 직무환경 개선을 위해서는 첫째, 통합사례관리사의 전문성 인정을 위한 정책적 지원을 요구한다. 둘째, 경력자를 위한 교육과정 개발과 보수교육지원을 위한 법적 근거가 마련되어야 할 것이다. 셋째, 소진 예방과 회복 지원 프로그램 확대를 위한 예산 확보와 정책지원이 필요하다. 마지막으로 사회복지공무원의 직무환경 개선을 위해서는 지자체 사회복지공무원을 대상으로 사례관리 및 직무 관련 교육 의무화가 이루어져야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 .............................................................................................................................ⅲ
• 그림목차 .............................................................................................................................ⅳ
• 국문초록 .............................................................................................................................ⅴ
• 제1장 서론 ....................................................................................................1
• 제1절 연구의 필요성 ...................................................................................................1
• 제2절 연구의 목적 .......................................................................................................5
• 제2장 이론적 배경 .....................................................................................6
• 제1절 직무요구-자원 모델(Job Demands-Resources Model)........................6
• 제2절 소진 .....................................................................................................................9
• 1. 소진의 개념 정의 ................................................................................................9
• 2. 소진의 구성요소 ................................................................................................10
• 제3절 소진의 영향 요인 ........................................................................................12
• 1. 일반적 특성과 소진 .........................................................................................12
• 2. 직무환경과 소진 ...............................................................................................13
• 3. 대처자원과 소진 ..............................................................................................19
• 제4절 사례관리.............................................................................................................23
• 제5절 찾아가는 보건복지서비스............................................................................26
• 1. 공공 복지서비스 전달체계 개편.....................................................................26
• 2. 통합사례관리사업 .............................................................................................27
• 제3장 연구 방법 .......................................................................................33
• 제1절 연구모형 및 가설............................................................................................33
• 제2절 연구대상 및 자료수집 방법..........................................................................35
• 제3절 변수의 정의 및 측정 ....................................................................................35
• 제4장 연구 결과 .......................................................................................46
• 제1절 연구대상자의 특성 및 직군 간 차이.......................................................46
• 1. 연구대상자의 일반적 특성 및 직군 간 차이 ............................................46
• 2. 연구대상자의 주요 변수 특성 및 직군 간 차이 ......................................49
• 제2절 소진과 관련 변수 간 상관관계분석 .......................................................52
• 1. 통합사례관리사 ....................................................................................................52
• 2. 사회복지공무원 ....................................................................................................53
• 제3절 연구대상자의 소진에 영향을 미치는 요인 ...........................................57
• 1. 통합사례관리사 ....................................................................................................57
• 2. 사회복지공무원 ....................................................................................................63
• 제5장 결론 ...............................................................................................69
• 제1절 연구 결과 요약 ..............................................................................................69
• 제2절 논의 ...................................................................................................................73
• 1. 공공기관 통합사례관리 담당자의 소진 수준 ............................................73
• 2. 공공기관 통합사례관리 담당자의 소진에 영향을 미치는 요인 ...........74
• 제3절 연구 함의 및 제언 ......................................................................................80
• 1. 연구의 함의 ......................................................................................................80
• 2. 연구의 한계와 제언 .........................................................................................88
• 참고문헌 .............................................................................................................................89
• 부록 ...................................................................................................................................101