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일본의 보험소비자 불만 처리와 분쟁 해결 체제 연구 - 손해보험업을 중심으로 - = A Study on Insurance Consumer Complaint and Dispute Resolution System In Japan: Focusing on the Non-life Insurance Industry
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2019
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KCI등재후보
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학술저널
수록면
27-56(30쪽)
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이 연구는 일본 손해보험업을 중심으로 보험 불만 처리와 분쟁 해결 체제에 대해 살펴봄과 아울러 일본 보험소비자의 불만 제기와 분쟁 해결 추이를 파악하고자 하였다. 이를 통해 일본의 보험 불만 및 분쟁 해결 체제의 특징과 보험소비자 보호 구조의 강점 및 비교우위를 추려내 우리가 주목할 시사점을 찾고자 하였다. 연구 결과, 일본은 보험소비자 불만 제기 시 신속하고, 효율적으로 그리고 무엇보다 관련 당사자 모두의 납득성을 중시한 보험 불만, 분쟁 해결체제가 안착 중으로, 특히 민간 주도의 대체적 분쟁해결절차(Alternative Dispute Resolution; ADR)가 견실하게 뿌리내리고 있음을 보였다. 또한, 보험 불만과 분쟁에 대한 정의를 별도 규정화함으로써 보험 불만과 분쟁 해결의 명확성을 높였을 뿐 아니라 개별 손해보험회사도 사내 보험 불만 처리 프로세스에 대한 국제표준화기구(International Organization for Standardization)의 규격 인증(ISO 10002)을 받아 소비자 신뢰도를 제고시켰다. 특히, 일본 손보업계는 문제 확장 전 해결 우선주의를 정립하고, 이에 맞춰 소비자 불만에 기민하게 대응해 나가고 있었다. 이러한 점들은 앞으로 우리나라 보험소비자 불만과 분쟁 해결 프로세스의 효율성을 높이고 보험소비자 보호를 강화하는 데 참고할 사안으로 시사하는 바가 크다.
더보기This paper studied insurance consumer complaint and dispute resolution system focusing on Japan's non-life insurance industry. The study also identified insurance complaints from Japanese consumers and the trend of dispute resolution. Through this study, I tried to find out the characteristics of Japan's insurance complaints and dispute resolution system and the strength of its insurance consumer protection structure, as well as to find out difference with us. As a result, it was found that Japanese insurance industry has set up the private-led ADR(Alternative Dispute Resolution) system as a prompt, efficient, and dispute-solving system. It also created definitions of insurance complaints and disputes, and based on them, increased clarity of complaints and dispute resolution. The non-life insurance companies have raised consumer's trust level through certification of the IOS for its insurance complaint handling process. In particular, insurance companies have been quick to respond to consumer complaints by adopting the principle of solving problems before expanding them. These points have much to suggest as reference in enhancing the efficiency of our insurance consumer complaints and dispute resolution process and strengthening insurance consumer protection.
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