병원서비스의 질에 대한 평가모형 : Hardware, humanware, software 차원에서의 접근 = (The) evaluating model on the hospital service quality : An approach based on the hardware, humanware, and software dimension
저자
발행사항
부천 : 가톨릭대학교 대학원, 1995
학위논문사항
학위논문(석사)-- 가톨릭대학교 대학원: 경영학과 1996. 2
발행연도
1995
작성언어
한국어
주제어
KDC
326.16 판사항(4)
발행국(도시)
경기도
형태사항
ⅴ, 93p. : 삽도 ; 26cm.
일반주기명
참고문헌: p. 76-78
소장기관
본 연구는 서비스 산업이 계속적인 발전으로 인해 한나라의 국민경제에서 차지하는 비중이 점차 커지고, 서비스 질 추구의 경향이 서비스 기업의 생존과 수익성에 직결된다는 인식 하에 서비스 산업에 있어 질의 측정과 그것의 전략적인 관리 방안에 관한 연구가 중요하다는 합의를 배경으로 한다. 특히 서비스 고유의 위험성과 복잡성을 가지고 있는 병원서비스에 초점을 맞춰 병원서비스의 구성요인을 규명하고, 이를 통해 병원서비스 질을 측정하는 가장 적합한 측정방법을 검증하고자 한다. 또한 소비자 만족과 서비스 질, 재방문의도 사이의 인과관계를 밝히며, 이 세 가지 성과변수들에 영향을 미치는 병원서비스 질의 관련개념들을 규명함으로써 병원 관리자가 소비자 중심의 효과적인 서비스 향상을 위한 방안을 수립하는데 유용한 정보를 제공하고자 하였다.
위의 연구목적하에 병원서비스를 대상으로 실증분석된 결과는 기존 서비스 질의 구성개념과는 약간의 차이점이 발견되었다. 병원서비스의 경우 서비스 질은 Hardware 차원(물리적 환경)과 Humanware 차원(서비스전달자의 속성), Software 차원(운영의 편리성)의 3차원으로 구성되었다. 즉 물리적 환경은 병원시설 및 분위기와 접근성이, 서비스전달자의 속성은 환자와 의사와의 의사소통, 환자와 직원과의 의사소통, 서비스전달자의 전문성, 서비스전달자에 대한 환자의 신뢰성 등이 속하며, 또한 운영의 편리성은 수속절차의 편리성과 시간적 편리성으로 이루어졌다.
이런 구성개념들을 기준으로 병원서비스 질의 측정도구의 유의성을 검증한 결과 성과를 기준으로 병원서비스 질을 측정할 때가 가장 효과적인 방법임이 밝혀졌다. 이는 병원서비스와 같은 고관여 산업에서는 각 속성들의 중요도의 상관관계가 높아 소비자들이 중요도를 고려하거나, 기대와 성과와의 차이를 고려하기보다는 성과만을 이용하여 병원서비스 질을 평가한다는 연구 결과이다. 이에 따라 병원 관리자는 병원서비스 질을 측정하는데 있어 성과 측정척도 모형을 이용하여 다른 측정도구를 사용할 때보다 측정문항수가 50%이상 감소하는 효과를 볼 수 있다.
이러한 결과에 따라 병원서비스 질, 소비자만족, 재방문의도간의 관련성의 평가에는 성과 측정도구 모형을 적용하였다.
병원서비스 질과 소비자만족과의 인과관계에서는 병원서비스 질이 소비자 만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 병원서비스 질을 전반적인 태도로서 보는 것으로 병원서비스 제공자에 대한 기대를 기초로 하여 태도를 형성하고, 계속되는 병원서비스 제공자와의 접촉을 통해서 만족/불만족을 가져오게 한다는 것을 의미한다.
병원서비스 질, 소비자만족과 재방문의도 사이의 관련성에 있어서도 병원서비스 질이 재방문의도에 유의적인 효과가 있는 것으로 나타났다. 소비자들은 병원서비스 제공자의 성과에 대한 선행 기대를 기초로 하여 병원서비스 제공자에 대한 태도를 형성하고, 이러한 태도는 그 병원을 다시 방문하도록 이끄는데 영향을 준다는 것을 보여준다.
또한 병원서비스 질을 구성하는 개념들 사이에는 중요도의 차이가 있는지를 살펴보았다. 단일 병원에서는 Humanware 차원인 서비스전달자의 속성을 소비자들이 가장 중요시하는 것으로 나타났으며, 병원간의 평가에서는 Hardware차원(물리적 환경)중 병원시설 및 분위기를 가장 중요시하는 것으로 결과되었다. 따라서 병원 관리자는 병원의 서비스 질과 소비자만족을 향상시키기 위해서는 먼저 Humanware 차원(서비스 전달자의 속성)에서 마케팅 전략을 강구해야 하고, 소비자의 재방문을 유도하기 위해서는 그외 Hardware 차원(물리적 환경)과 Software 차원(운영의 편리성)을 고려한 병원서비스의 마케팅 전략을 수립하는 관리적인 노력을 기울여야 한다는 것을 알 수 있다.
The purpose of this thesis is based upon the consultation that a study on the survey of the quality of the service industry and a strategic management program is essential. This is because due to the contact development in the service industry and the fact that it is now gradually holding a relative importance the nation's economy, we need to understand that the tendency to seek service quality has a direct connection with the existence and profit of the service industry.
In this thesis the study focuses on the hospital service which is holding the inherent risk and complication of service, and plans to verify the most suitable method in making a measurement on the hospital service quality by examining the constituent of the hospital service. This study also tries to verify the causal relation between the satisfaction of the consumers, the service quality and the consumer's intention of revisiting. Also by examining the their concepts related the hospital service those which have an effect on these three result variable, this study tries to offer an useful information needed in establishing a method that will enable the personnel hospital staff to improve an efficient service that is consumer-oriented.
The results of this study done on hospital service proved by the purpose I've given above show to be a little different from the exiting constituent of the service quality.
In the case of hospital service the service quality is formed by three-dimensional factors that is namely the physical environment, the generic character of the person who conducts the service, and the convenience in management. In other words, the physical environment refers to the hospital facilities, atmosphere, and accessibility; the character of the person who performs the service is namely the communication between the doctor and the patient and that between the patient and the any other employee, the expertise of the service provider, and the patient's trust in the service provider; the convenience in procedure and the time spent.
Verifying the hospital service quality through variable measure methods means that are based upon these constituents this study reaches a conclusion that the most efficient method of measuring the hospital service quality is through that of the performance. This is because the high involvement industries like hospital service tend to use only performance in evaluating the hospital service quality rather than consider the difference between the expectation and performance, and also consider the important of the correlation between other characteristics.
As a result the hospital personnel by using the performance measure model find that this model brought over 50% decrease in the survey questionnaire than in the when one used other different measure methods. Through this results this study uses the performance measure model is evaluating the connections between the hospital service quality, the satisfaction of the consumer, and the consumer's intention of revisiting.
By conducting a survey on the casual relations between the hospital service quality and the consumer's satisfaction this study reaches conclusion where shows that the hospital service quality has an effect on the satisfaction of the consumer. This means that the consumers regard the hospital service quality in an overall attitude that is built upon the expectation toward the provider of the hospital service. As a result the constant contact with the service provider either brings satisfaction or dissatisfaction. In the case of the connection between the hospital service quality has a noticeable effect on the consumer's intention of revisiting. The consumers build up the attitude toward the service provider based upon the preceding expectation of the hospital service provider's performance. This attitude shows that the service quality is the main factor in inducing one to revisit certain hospital.
This study also examines on whether there is a difference in importance between the concepts that form the hospital service quality. In the case within a hospital the character of the service provider which is Humanitary dimension seems to be held as the most important factor among consumers. In the case between more than two hospitals, results show that the hospital facilities and atmosphere which is the most important factor of the Hardware dimension(physical environment).
So in order to improve the hospital service quality and to enhance the satisfaction of the consumers the hospital manager first needs to consider a marketing strategy in the Humanware dimension(the character of the service provider) and in order to induce the consumers to revisit we can realize that the effect on the management level that will bring about the establishment of the hospital service, a marketing strategy that considers the other Hardware dimension(physical environment) and the Software dimension(the convenience in management) is crucial.
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