주얼리 기업의 내부마케팅이 직무스트레스, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) study on the influence of internal marketing of jewelry company's to job stress, job satisfaction and customer orientation

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 주얼리 기업의 내부마케팅 구성요인을 알아보고 고객접점 판매사원 및 직원을 대상으로 주얼리 기업의 내부마케팅이 판매사원의 직무스트레스, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향을 규명하는데 연구의 목적이 있다.
주얼리 기업 에서 인적자원의 의존도가 높은 사실에 기인하여 주얼리 기업의 경영자에게 내부마케팅에 대한 관심을 유도하고 중요성을 인식시킴으로써 주얼리 기업의 성장기반에 기여할 수 있는 연구 자료로써 의의를 갖고자 한다.
본 논문의 이론적 토대를 배경으로 실증분석에서 도출된 전략적 시사점을 다음과 같이 제시 하고자 한다.
첫째, 주얼리 기업의 경영자는 직원들의 직무만족을 극대화하기 위하여 직원들의 창의적 사고를 존중하고, 판단을 신뢰하며, 그들에게 의사결정에 대한 재량권을 최대한 부여함으로써 권한과 책임에 대한 한계를 조화롭게 운영할 필요성이 대두된다. 또한 직원들이 각자의 의사를 활발하게 표현할 수 있는 조직문화를 만들 필요가 있으며, 이러한 과정을 통해서 직원과 회사, 직원과 직원 간에 의사교환 및 정보교환이 원활이 이루어 질 수 있는 분위기를 만드는 것도 필요하다. 또한 직원들의 아이디어나 업무능률 향상에 필요한 정보를 제공하거나, 고객의 평가, 업무성과 등에 대해서 공정하고 체계적인 보상정책은 직원들의 더 나은 능력향상에 유용한 수단이 될 수 있다. 이는 직원들이 이론적 지식과 실무경험, 고객이나 시장을 통해 얻게 되는 훌륭한 정보가 회사로 유입되게 함과 아울러, 이를 잘 관리함으로써 회사의 전략수립에 유용한 자료가 될 수 있기 때문이다. 업무성과에 대한 보상도 직원이 업무에 더욱 집중할 수 있게 함으로써 직원 개인의 업무 성과를 향상 시키고 회사의 경영성과를 극대화 할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있다. 또한 적절한 교육훈련은 직원들의 업무에 대한 이해도를 높이고, 업무능력을 향상 시키며 회사에 애착을 갖는데 효과적인 방법으로 보여 진다. 교육훈련은 업무능력을 향상시키기 위한 전문교육, 고객서비스에 대한 교육, 애사심을 높일 수 있는 교육 등으로 정확하고 체계적인 교육을 실시하는 것이 교육의 효과를 더욱 높일 수 있을 것으로 판단된다.
둘째, 주얼리 기업의 직원들의 직무스트레스에 체계적인 교육시스템구축 과 양방향적인 의사소통시스템 등의 구축이 절실함을 알 수 있었다. 이에 주얼리 기업의 종사원들의 내부마케팅을 통한 직무스트레스에 미치는 영향과 직무만족, 고객지향성에 대해 알아보고자 하였다. 경영자지원, 권한위임, 보상시스템을 적절히 실시함으로써 직원들이 교육훈련 또는 내부커뮤니케이션이 미진하더라도 회사의 통제에 의해서가 아닌 직원의 자발적 의지를 향상시킬 수 있을 것으로 판단된다. 또한 직원의 업무능률 향상을 위해서는 계획적이고 체계적인 적절한 교육훈련을 실시하는 것과 직원과 회사, 직원들 간의 의사소통 및 정보교환에도 힘을 써야 될 것으로 판단된다.
셋째, 내부마케팅의 속성요인 중 내부커뮤니케이션은 직무스트레스, 직무만족에 중요한 영향을 미침을 확인 하였다.
넷째, 내부마케팅은 고객지향성에 유의한 영향을 미침을 확인 할 수 있었다. 또한 직무만족 또한 고객지향성에 유의한 영향을 미침을 확인 하였다.
이러한 연구 결과를 종합해보면 주얼리 기업에서의 내부마케팅의중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않음을 알 수 있었고 체계적인 교육훈련과, 쌍방향 적인 의사소통, 공정하고 체계적인 보상시스템을 통해 고객에게 항상 최고의 서비스를 제공하여 고객이 다시 찾을 수 있게 노력하고 이러한 고객지향적 노력은 주얼리 기업의 지속적인 발전에 큰 도움이 되리라는 것을 인지해야 한다. 또한 내부마케팅과 직무스트레스, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향을 주얼리 기업에 적용한 최초의 연구에 의의를 가지며 이러한 연구는 주얼리 기업의 고객만족 경영 및 경영전략 수행에 크게 기여 할 것으로 기대된다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 차 례 ⅳ
• 그림차례 ⅵ
• 감사의 글 ⅶ
• 논문개요 ⅸ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 필요성과 연구 목적 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제 2 절 연구의 범위와 논문의 구성 5
• 1. 연구방법 5
• 2. 논문의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 주얼리기업의 내부마케팅 7
• 1. 주얼리기업 판매원의 역할 7
• 2. 내부마케팅의 개념 8
• 3. 내부마케팅의 구성요인 12
• 제 2 절 직무스트레스 25
• 1. 직무스트레스의 개념 25
• 2. 직무스트레스의 요인 29
• 제 3 절 직무만족 38
• 1. 직무만족의 개념 38
• 2. 직무만족의 구성요인 42
• 제 4 절 고객지향성 46
• 1. 고객지향성의 개념 46
• 2. 고객지향성의 구성요인 51
• 제 3 장 연구모형 및 조사설계 52
• 제 1 절 연구모형 설정 52
• 제 2 절 가설의 설정 55
• 1. 내부마케팅과 직무스트레스의 관계 55
• 2. 내부마케팅과 직무만족의 관계 57
• 3. 직무스트레스와 직무만족의 관계 59
• 4. 직무스트레스와 고객지향성의 관계 60
• 5. 직무만족과 고객지향성의 관계 61
• 6. 내부마케팅과 고객지향성의 관계 62
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 64
• 1. 내부마케팅 64
• 2. 직무스트레스 68
• 3. 직무만족 69
• 4. 고객지향성 70
• 제 4 절 조사의 설계 71
• 1. 설문지 구성 71
• 2. 표본설계 및 자료수집 71
• 3. 자료 분석방법 73
• 제 4 장 실증분석 결과 및 해석 74
• 제 1 절 표본의 전반적 특성 74
• 제 2 절 측정척도의 신뢰성 및 타당성 검증 76
• 1. 신뢰성 분석 76
• 2. 타당성 분석 77
• 제 3 절 가설검정 및 해석 85
• 1. 가설 1 검정 85
• 2. 가설 2 검정 92
• 3. 가설 3 검정 94
• 4. 가설 4 검정 96
• 5. 가설 5 검정 98
• 6. 가설 6 검정 100
• 7. 가설검정 요약 102
• 제 5 장 결론 106
• 제 1 절 연구결과 요약 및 시사점 106
• 1. 연구결과의 요약 106
• 2. 연구결과의 시사점 111
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 114
• 참고문헌 115
• 부록 133
• Abstract 139