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스포츠서비스접점에서 고객참여가 고객만족에 미치는 영향: 인지된 종업원 직무능력의 매개효과를 중심으로 = The Influence of Customer Participation on Customer Satisfaction in the Sport Service Encounter: A Mediating Effect of Perceived Staff Competence
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2020
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Korean
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KCI등재
자료형태
학술저널
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75-90(16쪽)
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The purpose of this study was to examine the roles of 4 dimensions of customer participation, such as active effort, communication effort, sympathy effort, and compliance effort, toward the perceived staff competence and customer satisfaction within a service encounter model. The targeted population for the study was individuals who were taking the personal training(PT) service at a fitness center since PT is a good example of service encounter situation where both customer participation and staff competence were required. The on-line survey was conducted and a total of 281 out of 326 individuals were analyzed in the study. The collected data were analyzed through descriptive statistics analysis, correlation analysis and reliability analysis utilizing SPSS 23.0, and confirmatory factor analysis(CFA), and validity analysis with AMOS 21.0. After CFA was conducted, the structural equation model(SEM) analysis was applied to verify the research hypotheses. The results were as follows. First, among 4 dimensions of customer participation during the sport service encounter, activity effort and sympathy effort had a significant impact on perceived staff competence. Second, only activity effort had a significant impact on customer satisfaction. Third, perceived staff competence also had a significant effect on customer satisfaction. In addition, perceived staff competence partially mediated the effects of customer participation on customer satisfaction.
더보기이 연구는 스포츠서비스 접점 모델에서 고객참여의 속성을 적극성, 의사전달성, 호의성, 준수성으로 구분하고 각각의 속성이 인지된 종업원 직무능력과 고객만족에 어떠한 영향력을 미치는지를 검증하고자 하였다. 이를 위해 대표적인 스포츠서비스접점으로 여겨지는 피트니스 센터의 퍼스널 트레이닝(PT) 서비스를 이용하고 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 326부 중 281부(86%)를 최종 유효 표본으로 선정하였다. SPSS 23.0, AMOS 21.0을 활용하여, 기술통계분석, 상관관계분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 타당도 분석, 구조방정식 모형 분석을 시행했으며 다음의 결과를 도출하였다. 첫째, 스포츠서비스접점에서의 고객 참여의 4가지 속성 가운데 적극성과 호의성이 인지된 종업원 직무능력에 유의한 영향력을 미쳤다. 둘째, 스포츠서비스접점에서의 고객 참여의 적극성이 고객만족에 유의한 영향력을 미쳤다. 셋째, 고객에게 인지된 종업원 직무능력은 고객 만족에 유의한 영향력을 미쳤다. 넷째, 인지된 종업원 직무능력은 고객참여와 고객만족의 관계에서 부분적 매개효과가 있음을 확인하였다. 결과적으로 스포츠서비스접점의 스포츠 서비스 소비자의 참여 수준이 높을수록 그들이 참여하고 있는 서비스에 만족할 확률이 높은 것으로 나타났다. 한편, 연구결과의 학문적ㆍ실무적 시사점이 논의되었고, 향후연구의 방향이 제시되었다.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재 1차 FAIL (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 한국스포츠산업경영학회지외국어명 : 미등록 | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.88 | 1.88 | 1.84 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
2.11 | 2.17 | 1.739 | 0.05 |
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