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日本人觀光客が「謝罪がない」と感じた接客場面における不滿の種類と韓國人接客者の對應 -韓國旅行情報サイトの投稿をもとに- = Reception Scene and Korean Receptionists` Response -Based on Comments in the Korean Travel Information Site-
저자
이취조야향 ( Sayaka Ibuki ) ; 대지삼 ( Shin Oike ) ; 근유미 ( Yuumi Kon ) ; 중촌유리 ( Yuri Nakamura ) 연구자관계분석
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학술지명
권호사항
발행연도
2015
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
117-129(13쪽)
제공처
本稿では、韓國旅行情報サイトの投稿から、日本人觀光客が不滿を抱いたにもかかわらず「謝罪がない」と感じた事例を抽出し、「日本人觀光客の不滿の種類」「韓國人接客者の對應の仕方」「これら2の關連性」の3點を考察した。その結果、「不滿の種類」は10種類、「對應の仕方」は9種類に分類できた。不滿の種類の中で最も多かったのは「間違い系」、對應の仕方の中で最も多かったのは「對處せず無反應」であった。また、すべての不滿の種類において、對處の有無にかかわらず「無反應」という反應が最も多く見られた。そこから、「無反應」という槪念で壹括りにされている對應には、①日本人觀光客が不滿を抱いていることに氣づいていないため反應がない、②不滿には氣づいているが責任回避のために反應を示さずにいる、③韓國人接客者自身は表情や身ぶりで何らかの反應を示しているつもりであるが日本人關光客にはそれが傳わっていない、などの複數の原因が混在している可能性が考えられた。さらに、「間違い系」「危ない系」「食品衛生系」「施設の不備系」という不滿の種類では「對處有り」という對應の仕方の割合が比較的多く、「汚れる系」「放置系」「無禮系」「自分勝手系」では「對處無し」の割合が比較的多いことが確認できた。そこから、韓國人接客者は「目的達成指向性」が强く、そのため「取り返しがつく」場合は對處はするものの謝罪はせず、「取り返しがつかない」場合には對處も謝罪もしない傾向があるのではないかということが考えられた。
더보기This research studied three points, e.g. ``dissatisfaction types of Japanese tourists``, ``the way of Korean receptionists`` response`, and ``correlation between the two``, by selecting the cases in the comments in the Korean Travel Information Site regarding Japanese tourists felt ``No apology``, nevertheless they had dissatisfaction. As the result, ``types of dissatisfaction`` was classified into 10, and ``the way of response`` was classified into 9. The majority of dissatisfaction types appeared ‘error group’, and the majority of the way of response appeared ‘no response without handling’. Also, in all types of dissatisfaction, response of ``no response`` appeared the most, regardless of handling. Here, several possibilities were considered to occur in respect of the response combined by ``no response``, e.g. ①No response since they did not recognize the Japanese tourists had dissatisfaction, ②The recognized dissatisfaction, however they did not respond in order to evade responsibility, ③Korean receptionists thought they showed any response through their look or gesture, however that was not perceived by the Japanese tourists, etc. Also, while the way of response, ``responded`` appeared relatively high, among the four types of dissatisfaction in ``error group``, ``risk group``, ``food hygiene group``, ``incomplete facility group`` in four dissatisfaction types, on the contrary, ``no response`` ratio appeared relatively high in ``dirtiness group``, ``negligence group``, ``rudeness group``, ``abandonment group``. Here, the researcher considered that Korean receptionists probably respond to the case when they ``could undo``, since they had strong ``tendency of goal achieving(目的達成指向性)’, however they do not apologize, while they do not respond nor apologize in case when they ``could not undo``.
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