그룹연수원의 서비스스케이프가 교육생의 감정반응, 동기부여, 조직몰입에 미치는 영향
저자
발행사항
서울: 경기대학교 서비스경영전문대학원, 2016
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경기대학교 서비스경영전문대학원: 서비스경영전공 2016. 2
발행연도
2016
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
기타서명
Effect of Servicecape of Corporation's Training Centers on Traines' Emotional Response, Motivation and Organizationl Commitment
형태사항
viii, 114 p.: 삽도; 26 cm.
일반주기명
경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수:서자원
참고문헌 : p.90-102
소장기관
Today, as for one of the most-frequently discussed topics in the field of company management, there is corporate sustainability management. As long as companies want to survive in severe competitions, they first need to grow themselves strong enough to overcome crises as never stopping making profits and as a consequence, this value based management to unite each of the employees into one with core values of the companies as encouraging them to march towards the one same goal is regarded as a key alternative. In regard to training centers of groups, they are fulfilling their roles in value internalization which convinces all the people of the corporations to share and preserve values of the companies, to line the companies’ goals, aims, strategies and tactics up into one direction and to walk along the same road.
The reason for why corporate groups operate their training centers for themselves in spite of financial burdens is, they believe that not only do the training centers improve organizational performances by cultivating the common but essential competences of the employees which the companies would look for but they also use their existence to represent these symbolic significances of the corporations. In other words, the training centers are viewed as the origins of the companies’ philosophies and the cores of how the company realize their values. After all, the corporations’ training centers promote the employees’ senses of pride and loyalty on the surface and they contribute to how to bond every single person of the companies together under the name of the corporations’ values.
This study aims to define, when it comes to these trainees who have been admitted to the companies’ training centers, how the training centers would use servicescape, instead of curriculums, to influence emotional response, motivation and job involvement. In order to achieve the research goal, the study used a measuring tool of each of the concepts extracted from the previously-conducted researches and in terms of how to construct subordinate concepts of the superordinate ones, the study structured servicescape with five factors that would include work environment, aesthetics, space arrangement and functionality, cleanliness and social factor and regarding emotional response, it was formed with two positive and negative factors. The study constructed motivation with two intrinsic and extrinsic factors, and job involvement was applied as a dependent variable.
Findings of the hypotheses investigation in the study are summarized as follows.
First, as for a hypothesis on how servicescape of the corporations’ training centers would positively (+) affect positive emotional response, of the subordinate variables of servicescape, only these four ones such as aesthetics, space arrangement and functionality, cleanliness and social factor turned out to have significant influences. In addition, in regard to a hypothesis on servicescape negatively (-) working on negative emotional response, only the social factor of the five subordiante variables appeared to be significantly related.
Second, the study looked into a hypothesis on how the corporations’ training centers would have positive (+) effects on intrinsic motivation. It was in the end learned that only the social factor of the subordinate variables has a significant effect and when it comes to a hypothesis on servicescape positively (+) affecting extrinsic motivation, the study confirmed that of the subordinate variables of servicescape, only space arrangement and functionality and aesthetics as well have significant influences.
Third, the investigation into a hypothesis on how the trainees’ emotional response would affect motivation was led to a result that positive emotions work significantly on both of the intrinsic motivation and extrinsic motivation but as for negative emotions, the study failed to see such emotions significantly affecting not only intrinsic motivation but also extrinsic motivation.
Fourth, the study researched into a hypothesis on the trainees’ positive emotional response working positively (+) on organizational commitment and figured out that the former has significant effects on the latter. However, regarding how the trainees’ negative emotional response would negatively (-) affect organizational commitment, the study confirmed that such response causes negative (-) influences but even so, since the figure was not considered to be statistically significant, the study chose this hypothesis on how only positive emotional response affects organizational commitment.
Fifth, in a hypothesis on the trainees’ intrinsic motivation working positively (+) on organizational commitment, the study observed that the effects of the former on the latter are significant and in terms of a hypothesis on how the trainees’ extrinsic motivation would influence positively (+) organizational commitment, the study also noticed that the influences stay in a significant range.
Last but not least, in an analysis on mediating roles of the trainees’ emotional response and motivation in the relationship of servicescape the independent variable with organizational commitment the dependent variable, the study learned that the trainees’ positive emotional response and motivation factors help servicescape’s influences on organizational commitment as mediating factors.
The study went over its research findings again and confirmed that servicescape of the corporations’ training centers significantly affect the trainees’ organizational commitment. Academic theses on training centers have been released mostly by these fields related to education. As a general manager of a corporation’s training center, you should work to the fullest to develop high-quality training programs but in the meantime, you must also make sure that you check cleanliness and contemporary interior decorations of facilities in the training center, arrangements and designs of all sorts of articles and equipment and functions of training-related equipment and facilities with the greatest attention. The roles of the corporations’ training centers are maximized only when instructors, programs and servicescape in the training centers in which training is conducted get satisfactorily harmonized.
Of the servicescape factors, when it comes to the social factor, it was proved that the factor has a significant effect on intrinsic motivation. That is why this study suggests that if the companies want to spread their values and philosophies as preserving their positions in the fields all the time, they should make their training centers keep service attitudes of the employees working for the centers in this level higher than a standard one. What the employees wear and how they look should be always checked and in particular, the training centers should improve expertise and qualifications of these people in charge of training good enough to be recognized by trainees. Add to that, in terms of the corporations’ training centers’ hardware operation and management, the study also argues that the centers should increase their understanding on the importance of the matter once again which leads them to systematic and delicate operation and management of servicescape.
최근 기업경영에 있어서 화두는 단연 지속가능경영이다. 기업이 영속하기 위해서는 지속적인 수익창출과 더불어 위기극복 능력을 갖추어야 하는데, 전 직원을 기업의 핵심가치 중심으로 하나로 묶어, 한 방향으로 나아갈 수 있도록 하는 가치중심경영(Value Based Management)이 핵심적인 대안이다. 그룹연수원은 기업의 가치(Value)를 전 직원이 공유하고 유지하며, 조직의 목적과 목표, 전략, 전술을 한 방향으로 정렬하고 조직원들을 한 방향으로 바라보게 하는 가치내재화 역할을 하고 있다..
기업그룹들이 비용적인 부담에도 불구하고 연수원을 자체적으로 운영하는 것은 연수원이 그룹필수 공통역량 함양을 통한 조직의 성과 향상 이외에, 연수원의 존재 그 자체가 그룹의 상징적인 의미를 갖고 있기 때문이다. 즉, 그룹철학의 본산이며, 기업의 가치(Value) 실천의 핵심이기 때문이다. 그룹연수원은 교육 외적으로 그룹직원들에게 자부심과 충성심을 유발하고, 전 그룹사 직원을 그룹의 가치(Value) 중심으로 하나로 뭉치게 하는 역할을 수행한다.
본 연구의 목적은 그룹연수원에 입과 한 교육생들에게 그룹연수원이 교육과정 이외에, 서비스스케이프를 통하여 감정반응, 동기부여, 직무몰입에 영향을 미치는지 여부를 규명하는데 목적이 있다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구로부터 도출된 각 개념의 측정도구를 이용하여 설문조사를 실시하였으며 각 개념의 하위 차원 구성은, 서비스스케이프는 공조환경, 심미성, 공간배치 와 기능성, 청결성, 사회적요소, 5가지 요소로 구성하였으며, 감정반응은 긍정적, 부정적 2개의 요소로, 동기부여는 내재적, 외재적 2개의 요소로 구성하였으며, 조직몰입을 종속변수로 구성 하였다.
본 연구의 가설검정 결과는 다음과 같이 요약된다.
첫째, 그룹연수원의 서비스스케이프가 긍정적 감정반응에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 서비스스케이프 하위변인 중 심미성, 공간배치와 기능성, 청결성, 사회적요소 4개 항목만 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 서비스스케이프가 부정적 감정반응에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 하위변인 5개 항목 중에서 사회적요소만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다..
둘째, 그룹연수원의 서비스스케이프가 내재적 동기부여에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 하위변인 중 사회적요소만 내재적 동기부여에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 서비스스케이프가 외재적 동기부여에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 서비스스케이프 하위변인 중 공간배치와 기능성, 심미성만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 교육생의 감정반응은 동기부여에 영향을 미칠 것이라는 가설에 대해서는 긍정적 감정은 내재적 동기부여, 외재적 동기부여에 모두 유의한 영향을 주는 것으로 나타났지만, 부정적 감정은 내재적 동기부여, 외재적 동기부여 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 교육생의 긍정적 감정반응은 조직몰입에 정(+)적 영향을 미칠 것이라는 가설은 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 하지만 교육생의 부정적 감정반응은 조직몰입에 부(-)적 영향을 미칠 것이라는 가설은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인은 되었지만, 그 수치가 통계적으로 유의미한 수준이 아니라 긍정적 감정반응만 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 채택하였다.
다섯 번째, 교육생의 내재적 동기부여는 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 유의미한 수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 교육생의 외재적 동기부여가 조직몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설도 유의미한 수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로, 독립변수인 서비스스케이프와 종속변수인 조직몰입간 교육생의 감정반응과 동기부여가 매개역할을 하는지에 대한 분석 결과는 서비스스케이프가 교육생의 긍정적 감정반응과 동기부여요인들을 매개로 조직몰입에 영향을 주고 있음을 확인하였다.
본 연구결과를 종합해 보면 그룹연수원의 서비스스케이프가 교육생들의 조직몰입에 유의미한 영향을 미친다는 사실을 알게 되었다. 연수원에 대한 연구논문은 교육관련 부문에서 주로 다루어져 왔다. 그룹연수원의 운영책임자는 질 높은 교육프로그램의 개발도 중요하지만, 연수원 시설의 청결한 관리와 세련된 인테리어, 각종 기물과 장비의 배치와 디자인, 교육관련 장비나 시설의 기능적인 측면도 심도있게 검토하여야 한다. 교육이 진행되는 연수원에서 강사와 프로그램, 서비스스케이프가 잘 어우러질 때, 그룹연수원의 역할이 극대화 될 수 있다.
서비스스케이프 요소중 사회적요소는 내재적 동기부여에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 그룹의 가치와 철학을 전파하고 유지 발전시켜 나가기 위하여 연수원에 근무하는 모든 종사자들의 서비스태도를 일정 수준 이상으로 유지하는 것이 중요하다. 복장이나 용모를 단정하게 관리하고, 특히 교육진행자들의 전문성을 향상시켜 교육생들이 인정할 수 있는 수준까지 교육진행자들의 역량을 향상시키는 것이 중요하다. 또한 그룹연수원의 하드웨어 운영관리 측면에서도 그 중요성을 재인식하여 체계적이고 꼼꼼한 서비스스케이프 운영관리가 필요하다는 시사점을 제공 한다.
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