컨테이너항만의 서비스품질이 항만의 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향 : 상해항의 사례를 중심으로 = The Effect of Port Logistics Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Shanghai Container Port
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2015
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Korean
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학술저널
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109-137(29쪽)
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본 논문에서는 SERVQUAL 모형을 활용하여 상해항 컨테이너터미널의 서비스품질이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향을 측정 하였다. 우선 컨테이너항만의 서비스 품질과 고객충성도에 대한 기존의 선행연구들을 고찰하였고, 상해항 컨테이너터미널의 사례분석을 통하여 컨테이너터미널의 서비스품질과 고객만족도 및 충성도의 상관관계를 실증적으로 분석 하였다. 컨테이너항만의 서비스 품질 척도를 개발하기 위하여 기본적으로 선행연구 고찰을 통하여 5개의 서비스 품질 요인을 추출하였다. 추출된 5개의 서비스 품질요인에 대하여 설문조사를 위해 상해항 컨테이너 터미널의 주요 이용자인 선사, 화주 및 물류회사를 대상으로 항만으로부터 제공받는 서비스 성과에 대한 지각을 측정함으로써 항만컨테이너 터미널의 서비스 품질이 고객만족도 및 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는가에 초점을 두어 연구를 진행하였다.
실증분석을 통한 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 상해항 컨테이너 터미널의 항만 물류서비스 품질은 항만의 고객만족도에 정(+)의 영향을 미친다는 점이다. 둘째, 상해항 컨테이너터미널의 물류서비스에 대한 고객만족도는 항만의 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 상해항의 고객만족도가 높아질수록 고객충성도도 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 상해항 컨테이너터미널의 경우 물적 시설 제공 중심의 유형성 품질요인과 대응성 품질요인 보다는 이 더 중요함을 알 수 있었다. 곧 상해항 컨테이너 터미널은 앞으로 고객들에게 유형성과 대응성 관련 물류서비스 품질 요인들 보다는 확신성, 신뢰성, 공감성 관련 서비스 품질요인에 우선적으로 노력을 경주해야 고객들로부터 보다 큰 만족과 충성도를 확보할 수 있음을 나타내고 있다.
본 연구의 결과는 그 동안 일반 서비스품질 연구에서 이용되어 오던 연구모델 및 연구가설을 컨테이너항만분야에 새롭게 적용하여 실증분석을 통해 검증함으로써, 컨테이너항만 물류서비스 품질 연구 분야에서 과학적인 연구를 위한 하나의 방법론을 제시함에 본 연구의 의의가 있다 하겠다. 또한 본 연구의 시사점들은 부산 신항만을 중심으로 상해항만 같이 세계적인 허브항만을 목표로 하는 우리나라 부산항의 항만정책 수립에도 도움을 줄 수 있을 것으로 생각된다.
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