KCI우수등재
SCOPUS
병원의료서비스지향성과 재무적 성과와의 관계 -내부서비스품질, 내부구성원만족, 고객만족의 매개역할- = The Causal Relationship between Medical Service Orientation and Financial Performance: Mediating Roles of Internal Service Quality, Internal Employee Satisfaction, Employee Retention and Customer Satisfaction
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2008
작성언어
Korean
주제어
KDC
325.9
등재정보
KCI우수등재,SCOPUS
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
273-301(29쪽)
제공처
소장기관
본 연구는 병원의료서비스지향성과 재무적 성과와의 관계에서 내부서비스품질, 내부구성원인 종업원만족과 유지, 고객만족 변수의 매개역할을 실증적으로 분석해 보고자 하는 것이다. 이를 위해 전국 300병상 이상의 대학병원과 종합병원들 중에서 재무적 성과를 입수한 병원을 대상으로 설문지를 배포, 회수하여 실증 분석한 결과 첫째, 의료서비스지향성이 높은 병원은 내부서비스품질을 향상시키고, 또한 내부구성원을 만족시키며 이직의도를 줄여주고, 고객만족에도 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 내부서비스품질이 좋은 병원은 내부구성원 만족과 유지에 긍정적인 영향을 미치며, 내부구성원이 만족하면 외부 고객만족으로 이어진다는 사실을 확인하였다. 셋째, 재무적 성과와 관련하여 병원의료서비스지향성 및 고객만족 변수와의 인과관계 분석에서는 의료수익의료이익률은 긍정적인 결과가 도출되었지만, 의료수익순이익률은 유의한 결과가 나타나지 않아 가설이 기각되었다. 이는 병원의료서비스지향성 및 고객만족이라는 비재무적인 측정치는 인지된 자료가 아닌 실질적 성과자료와는 일관성 있는 결과를 논의하기에 아직은 무리가 있음을 의미하는 것이다.
더보기This study empirically investigates the causal relationship between medical service orientation and financial performance. Many studies have shown a relationship between service orientation and performance. However, only a few studies have tried to investigate variables causal relationships between service orientation and performance. This paper proposes that internal service quality, internal employee satisfaction, employee retention and customer satisfaction cause this relationship. A structural model and several hypotheses were developed regarding the relationships. Based on the collected data from 60 hospitals, the structural model was analyzed with AMOS 4.0. The results can be summarized as follows: First, the higher the medical service orientation, the higher the (1) internal service quality, (2) internal employee satisfaction, employee retention and (3) customer satisfaction. Second, the higher the internal service quality, the higher the (1) internal employee satisfaction, employee retention and (2) customer satisfaction. Finally, the higher levels of medical service orientation and customer satisfaction bring about higher operating profit to gross revenues in financial performance, but bring about against results net profit to gross revenues in financial performance. At the end of the paper, managerial implications and future research directions are discussed.
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