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식음료조직의 서비스품질이 호텔이미지와 고객만족에 미치는 영향 = The Impact of Service Quality of the Food and Beverage Section on Hotel Image and Customer Satisfaction
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학술지명
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발행연도
2016
작성언어
Korean
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KCI등재
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학술저널
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617-637(21쪽)
KCI 피인용횟수
11
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[Purpose]This study seeks to find how to ensure a hotel’s competitive advantage by improving the service quality of hotel’s food and beverage sections. To serve this purpose, we make a effort to analyze the impact of service quality of the food and beverage section on the hotel image and customer satisfaction.
[Methodology]We collect data from the customers of Five-Star hotels in Seoul. We make use of such variables as service quality (tangibles, responsiveness, empathy, assurance, reliability), hotel image, and customer satisfaction. Based on the previouse studies, we make three hypotheses to test their validity after examining each variable’s validity and realiability.
[Findings]First, the service quality of hotel’s food and beverage section is positively related to hotel image. In particular, tangibles(hotel’s physicial environment, atmosphere of restaurant, immediate service provided by hotel employees) is found to be an important variables to improve hotel image. Second, of the variables related to service quality, hotel‘s physical environment and customer consensus are positively related to coustmer satisfaction. Third, hotal image(good impression, trust, and familiarity) is highly correlated to customer satisfaction (overall saisfaction and satisfaction related to ‘re-visit’ experience).
[Implications]Finally, the best way to strengthen competitive advantage is to provide the high quality service, to meet the customers’ needs to make them come back to the hotel, and to set up CRMS to pave the way to develop the hotel industry.
[연구목적]호텔 기업 식음료조직의 지각된 서비스품질과 호텔이미지, 고객만족 등의 영향관계를 분석․파악함으로써 식음료조직의 서비스품질 향상을 통한 식음료조직의 경쟁력을 확보하는 것이다.
[연구방법]주요 연구변수는 서비스품질(공감성, 유형성, 확신성, 응답성, 신뢰성), 호텔이미지, 고객만족과 관련된 선행연구를 이용하여 총 3개의 가설을 수립하였다. 서울지역 특1급 호텔을 이용하는 고객들을 대상으로 자료를 수집하였으며, 변수들에 대한 신뢰성과 타당성을 검토하였고, SAS통계 패키지를 이용하여 통계처리를 시행하고 가설을 검정하였다.
[연구결과]첫째, 호텔산업 식음료조직의 서비스품질과 호텔이미지와의 관계는 정(+)영향을 미친다. 유용성은 호텔의 물리적 환경과 식당의 분위기와 종사자들의 즉각적인 서비스 등이 이미지 형성에 중요한 변수이다. 둘째, 서비스품질 중에 호텔의 물리적 환경과 고객들의 공감성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 호텔이미지(좋은 인상, 신뢰감, 친근감)와 고객만족(전반적 만족, 이용경험에 대한 만족)은 서로 상관관계가 매우 높게 나타났다.
[연구의 시사점]최종적으로 서비스를 고품질로 제공하는 것이 확실한 차별적 경쟁우위를 확보할 수 있는 길이며, 고객만족과 재구매 의도를 유도하는 고객관계관리시스템(CRMS)의 구축을 통한 호텔산업의 발전을 제시하였다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-24 | 학술지명변경 | 한글명 : 경영교육논총 -> 경영교육연구 | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보2차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.39 | 1.39 | 1.34 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.3 | 1.28 | 1.351 | 0.59 |
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