KCI등재
고객관계 강화를 위한 고객체험설계에 관한 연구 - 항공 산업에 시사점을 중심으로 = Customer Experience Design for Strengthening Customer Relationship - Implications for the Aviation Industry
저자
발행기관
학술지명
한국항공경영학회지(Journal of the Aviation Management Society of Korea)
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발행연도
2020
작성언어
-주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
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61-78(18쪽)
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0
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기업의 성공적인 경영 성과 달성을 위해서는 충성도가 높은 우량고객을 확보하는 것이 매우 중요하며, 기업은 이들과의 관계를 강화하여 장기적인 기업 성과 극대화를 위해 노력하고 있다. 최근 성공적인 고객관계관리를 위해서 고객체험을 효과적으로 설계 및 관리하는 기업이 늘고 있으며 그 전략적 중요성은 더욱 커지고 있다. 이러한 이유로 본 연구는 성공적인 고객체험관리를 위한 전략적 이슈를 도출하고 이러한 이슈들이 어떻게 적용되는지 사례 연구를 통해서 확인하고자 하였다. 먼저 최근 고객체험관리 현장에서 중요하게 고려되는 이슈를 도출하기 위해서 해당 분야 전문가를 대상으로 심층인터뷰를 진행하여 다음과 같은 7가지 주요 이슈를 도출하였다. 첫째, 기업이 제공하는 고객체험은 현대소비자들이 선호하는 다양한 삶의 모습을 보여주고 이를 체험할 수 있어야 한다. 둘째, 고객 체험은 편안함을 느낄 수 있는 휴식과 함께 제공되어야 하며, 셋째, 최근 많은 고객체험은 역사와 전통 등을 소재로 시간이 주는 가치와 이야기를 경험할 수 있는 공간을 지향하기도 하고, 넷째, 예술 작품과 설치물을 활용하여 브랜드 가치를 높일 수 있는 체험을 제공하기도 한다. 다섯째, 고객체험은 고객들이 삶에서 중요하게 추구하는 가치와 관련된 것이야 하고, 여섯째, 고객체험 공간에서는 새로운 지식과 정보를 통해서 영감을 얻을 수 있어야 하며, 마지막으로, 고객 체험은 감성적 아름다움과 즐거움을 경험할 수 있어야 한다.
이러한 연구 결과를 토대로 본 연구는 고객체험 이슈들이 기업의 체험 공간에서 어떻게 구현되고 있는지 확인하고자 사례 연구를 진행하였다. 연구의 대상이 된 체험 공간은 설화수 플레그십스토어, 아모레 성수, LGU+ 일상비일상의틈, SKT T Factory이며, 연구된 이슈들이 구체적으로 어떻게 적용되고 있는지 확인할 수 있었다.
본 연구는 이와 같은 연구 결과를 통해 항공 산업에 참고할 수 있는 함의를 도출하였다. 연구를 통해 제시된 7가지 체험공간설계 이슈들은 공항이나 항공사의 고객체험 공간 설계에 의미 있게 적용될 수 있으며, 이를 통해서 브랜드 자산 구축 및 고객관계 강화 등에 기여할 수 있을 것으로 생각한다.
It is very important to have a loyal customer for successful corporate management. Companies are striving to maximize long-term corporate performance by selecting profitable customers and strengthening their relationships with them. To achieve this, customer relationship management is important to acquire and maintain customers with high customer value. Many companies are making efforts to manage customer experience. In response, this study sought to derive strategic issues for customer experience management and to identify how these issues are applied through case studies. The seven major issues were derived by conducting in-depth interviews with experts in the field, that are considered important at the recent customer experience management designs. First, the customer experience provided by the company aims to show and experience the various life styles of modern consumers, second, customer experience should be provided with comfort and relaxation, third, many recent customer experiences aim to experience value of time and stories with history and tradition, and fourth, customer experiences designed to increase brand value through artistic works and facilities. Fifth, customer experience should be related to the value that customers seek in their lives, and sixth, the experience should be inspired by new knowledge and information, and finally, the customer experience should be able to experience emotional beauty and enjoyment.
Based on these findings, this study conducted case studies to determine how these customer experience issues are being implemented in real-world corporate experience spaces. The experience spaces subject to the study were “Sulwhasoo flagship Store”, “Amore Seongsu”, “LGU+ space”, and “SKT T Factory”. These experience spaces could show how the seven issues were being applied specifically.
This study aims to suggest implications applicable to the aviation industry through the results of this study. The seven experiential space design issues presented in the study can be meaningfully applied to the design of customer experience spaces of aviation industry like airports or airlines’ customer spaces, which can be expected to have a positive effect on building brand assets and strengthening customer relationships for each entity in the aviation industry.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2009-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2008-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.69 | 1.69 | 1.56 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.58 | 1.4 | 1.815 | 0.5 |
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