항공사의 친환경 경영활동이 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구 = A study on the effect of airlines' environmental management activities on customer citizenship behavior
Due to the seriousness of pollution in the 21st century, companies and consumers have gained awareness of the importance of the environment and have become interested in eco-friendly management. Eco-friendly management, focused on manufacturing, has been extended to all industries, and the importance of eco-friendly management is emerging in the aviation industry, which accounts for 2∼3% of global CO2 emissions. The International Civil Aviation Organization(ICAO), a United Nations agency, has developed the Carbon Offsetting and Reduction Scheme for International Aviation (CORSIA), and plans to apply the offsetting requirement of CO2 emissions to international airlines around the world by 2027, following the monitoring phase to establish a baseline in 2019-2020. In Korea, legislation on CO2 emission management was launched in December 2018, and a review report of the legislation has been submitted. Currently, research on eco-friendly management activities is focused on hotels and restaurants, and research on airlines is difficult to find.
The purpose of this study is to identify the effects of eco-friendly management activities on corporate trust, brand image, and customer citizenship behavior by developing eco-friendly management activity measurements that are suitable for airlines according to the implementation of CORSIA. The initial measurement items of eco-friendly management activities were derived from previous studies and relevant data, and the items were revised and supplemented through the Delphi survey of expert groups. Finally, five elements were derived: environmental education, aircraft operation management, eco-friendly in-flight service, waste and recycling management, and social contributions and campaigns. Using the developed measurement model, the hypotheses about the relationship between airlines' eco-friendly management activities, corporate trust, brand image, and customer citizenship behavior were verified empirically. In addition, the difference in the perception of airline eco-friendly management activities by dividing aviation service users into internal and external customers is analyzed.
The results are as follows. First, among the items of eco-friendly management activities, environmental education, eco-friendly in-flight service, and social contributions and campaigns have a significant and positive impact on corporate trust, brand image and customer citizenship behavior. Second, corporate trust and brand image are found to have a positive effect on customer citizenship behavior. Third, corporate trust and brand image have a mediating effect on the relationship between eco-friendly management activities and customer citizenship behavior. Lastly, as a result of examining the difference in the perception of eco-friendly management activities by dividing the sample into the airlines’ internal and external customers, it is confirmed that the perception of external customers on environmental education among the five elements of eco-friendly management activities is significantly higher than that of internal customers. These results indicate that airlines can improve corporate trust, differentiate brand image, and induce customer citizenship behavior through enhanced environmental education, providing in-flight service that considers the environment, and maintaining active social contributions and campaigns.
Sustainable “environmental management” centered on manufacturing has become an essential element for corporate survival, and in the context of intensive environmental policies in the aviation industry, this study aims to help the airlines' eco-friendly management strategies and practice by providing the theoretical basis and data for the development of an eco-friendly management measurement tool and empirical research for airlines. The significance of this study is that among airline eco-friendly management activities, environmental education, eco-friendly in-flight service, social contributions and campaigns have a significant and positive effect on customer citizenship behavior, a significant outcome variable in the service industry research.
21세기 환경오염의 심각성으로 인하여 기업과 소비자들은 환경의 중요성을 인식하게 되었으며, 친환경 경영에 관심을 가지게 되었다. 과거 제조업 중심의 친환경 경영이 최근 모든 산업으로 확대되었고, 전 세계 이산화탄소 배출의 2∼3%를 차지하는 항공산업에서도 친환경 경영의 중요성이 대두 되고 있다.
UN산하 기관인 국제민간항공기구(International Civil Aviation Organization)는 국제항공탄소상쇄제도(Carbon Offsetting and Reduction Scheme for International Aviation)를 개발하여 2019∼2020년 기준설정을 위한 모니터링 단계를 거처 2027년부터 전 세계 항공사들의 항공기 이산화탄소 배출량에 대한 의무 상쇄를 적용할 예정이다. 국내에서는 이산화탄소 배출량 관리에 대한 법률안이 2018년 12월 발의되었고, 관련 법률안의 검토 보고서가 제출된 상태이다. 현재 친환경 경영활동 관련 연구는 호텔 및 외식업 중심으로 이루어지고 있으며 항공사 관련 연구는 찾아보기 어려운 상태이다.
따라서 본 연구는 국제항공탄소상쇄제도 시행에 따른 항공사 친환경 경영활동에 적합한 측정 항목을 개발하여 친환경 경영활동이 기업신뢰, 브랜드이미지, 그리고 고객시민행동에 미치는 영향을 파악하는데 연구 목적이 있다. 친환경 활동 측정은 선행연구와 관련 자료를 수집하여 초기 항목을 도출하고 전문가 집단의 델파이조사를 통하여 문항을 수정 및 보완하여, 최종적으로 친환경 경영활동의 구성요인을 친환경 교육, 항공기 운영관리, 친환경 기내서비스, 폐기물·재활용관리, 사회공헌 및 캠페인으로 제시하였다. 개발된 측정 모형을 이용하여 항공사 친환경 경영활동, 기업신뢰, 브랜드이미지 및 고객시민행동 간의 관계에 대한 가설을 실증적으로 검증하였으며, 추가적으로 조사 대상자인 항공 서비스 이용객을 내부·외부고객으로 구분하여 두 집단의 항공사 친환경 경영활동 인식차이를 비교하였다.
연구결과는, 첫째, 항공사 친환경 경영활동 중 친환경 교육, 친환경 기내서비스, 사회공헌 및 캠페인은 기업신뢰, 브랜드이미지 및 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기업신뢰와 브랜드이미지는 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 셋째, 친환경 경영활동과 고객시민행동과의 관계에서 기업신뢰와 브랜드이미지의 매개효과를 확인하였다. 마지막으로 항공 서비스 이용객을 내부·외부고객으로 구분하여 친환경 경영활동에 대한 인식차이를 비교한 결과, 친환경 경영활동 중 친환경 교육에 대하여 외부고객의 인식이 내부고객 보다 높은 것을 확인하였다. 이러한 연구결과는 친환경 교육을 강화하고, 환경을 고려한 기내서비스를 실시하며, 활발한 사회공헌 및 캠페인활동 등을 통하여 항공사의 기업 신뢰도 향상, 브랜드이미지 차별화 및 고객의 자발적 기업참여를 이끌어낼 수 있음을 의미한다.
제조업 중심의 지속가능한 ‘환경경영’은 기업 생존을 위한 필수 요소가 되었으며 항공산업에서도 강도 높은 환경관련 정책들이 시행되고 있는 상황에서 본 연구는 항공사에 적합한 친환경 경영활동 측정 도구 개발 및 실증연구의 이론적 근거와 기초자료를 제공하여 항공사의 친환경 경영활동 전략과 실무에 도움이 되고자 한다. 또한 항공사 친환경활동 중 친환경 교육, 친환경 기내서비스, 사회공헌 및 캠페인이 서비스산업 연구에서 의미 있게 다루어지고 있는 결과변수인 고객시민행동에 긍정적 영향을 미친다는 유의미한 결과를 얻었다는 점이 본 연구의 의의라 할 수 있다.
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)