항공교육서비스가 학생만족 및 교육성과에 미치는 영향 연구
저자
발행사항
서울: 경기대학교 관광전문대학원, 2013
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경기대학교 관광전문대학원: 여행·항공·크루즈경영전공 2014. 2
발행연도
2013
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
기타서명
(A) Study of Effect on the Airline Education Service to the Collegian Satisfaction & Education Performance
형태사항
ix, 115 p.: 삽도; 26 cm.
일반주기명
경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수:김창수
소장기관
항공서비스는 단순한 기업의 경영전략이나 마케팅 차원을 넘어서 이제는 국가를 대표하는 전략이미지산업으로 국가 전체산업에 영향을 미치는 정도에 이르렀다. 특히 기존의 노선경쟁, 요금경쟁, 기종경쟁에 더하여 치열해지는 항공서비스 경쟁으로 전 세계 항공기업들은 고객서비스를 통한 경영성과 극대화에 경영역량을 집중하고 있다.
항공사가 제공하는 서비스는 안전성, 정시성, 좌석의 안락성, 기내식음료, 다양한 엔터테인먼트 등도 중요하지만, 특히 고객만족에 영향을 미치는 요인은 항공객실승무원의 서비스 요인이라는 분석결과가 제시되어 있듯이 항공기 이용객의 소득수준 증가, 삶의 질 향상 등을 고려한 다양한 변화를 통하여 지속적인 서비스 개선이 필요하다는 사실을 직시하여야 한다.
때문에 인적서비스를 기반으로 하는 항공사들이 자사의 가치와 부합하고 경영성과를 구현하는 서비스를 제공하기 위해서는 승무원을 선발하고 육성하는 합리적인 절차가 필요하며, 이보다 앞서 전문적이고 시스템화 된 교육을 통해 승무원의 자질개발과 직무 적응성을 높여 업무수행에 대한 자격과 능력을 갖추도록 하여야 한다.
본 연구는 항공기업에서 요구하는 서비스 전문인력을 양성하는 교육기관이 최근 늘어나고 있으나, 체계적이고 전문화된 교육서비스는 미흡하다는 인식 하에 선행연구를 분석하여 항공교육서비스에 대한 이론적 체계를 정립하고 이를 통한 항공교육서비스의 구성요인과 학생만족, 교육성과와의 영향 관계를 교육기관별로 분석하고자 하였다. 이를 통하여 교육수요자의 전공이론 함양과 실무능력 향상 그리고 항공서비스 전문인력을 양성하는 교육기관의 경영전략수립 등에 기여할 수 있는 방안을 제공하고자 하였다.
연구목적을 효율적으로 달성하기 위하여 본 연구에서는 항공교육서비스, 학생만족, 교육성과에 대한 개념정립과 구성요인을 제시하기 위한 문헌연구를 시도하여 이론적 체계를 정립하였으며, 항공서비스교육기관의 유형을 대학교, 전문대학, 전문학교로 설정하여, 각 교육기관 유형별로 3개교씩 총 9개를 선정하여 360부의 설문지 조사방법을 실시하였으며, 이중 성실하게 응답한 337부의 설문에 대하여 통계분석프로그램 SPSS WIN 21.0 및 AMOS 21.0을 활용하여 실증분석을 실시하였다.
실증분석은 표본의 일반적 특성을 파악하기 위한 빈도분석(frequency analysis)과 측정도구의 타당성과 신뢰도를 검증하기 위하여 요인분석(factor analysis), 신뢰도분석(reliability analysis), 상관관계분석(correlation analysis)을 실시하였다. 설정한 가설검증을 위하여는 다중회귀분석(multi regression analysis)을 실시하였으며, 교육기관 유형별 조절효과를 검증하기 위하여 조절효과분석(moderated regression analysis)을 병행하였다.
이론연구와 실증분석을 통하여 다음과 같은 연구결과 시사점을 도출하였다.
첫째, 항공교육서비스의 구성요인으로 제시한 4개의 요인(교수서비스, 교육서비스, 행정서비스, 복지서비스)은 모두 교육적 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 환경적 만족에는 행정서비스만 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
즉, 항공서비스 교육수요자인 학생만족을 위해서는 교수역량을 강화하는 것이 무엇보다 필요하며, 성적․출석․과제물 평가의 정확성과 공정성 그리고 학생들에 대한 성의 있는 상담 등이 필요하다. 무엇보다 항공서비스 교육기관의 특성과 전공분야 실무능력의 중요성을 감안한 교과목 구성과 실무실습시간 비중을 늘리는 것도 중요하다. 그리고 강의․실습공간의 첨단화와 충분한 시설과 기자재 확충, 교내식당, 구내매점 등 학생복지공간에 대한 관심도 필요하다. 교육행정서비스 측면에서는 교직원의 친절한 대응과 학교행정업무에 대한 전문성 확보, 학생들이 이용하는 교육정보시스템의 편리한 접근성을 통하여 학생만족을 극대화하는 노력이 필요하다.
둘째, 학생만족의 구성요인으로 제시한 교육적 만족은 자아성취에 유의한 영향을 미치지만, 환경적 만족은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 충성도에는 학생만족의 두 요인 모두가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서, 항공서비스 교육수요자들의 자아성취를 극대화 하기 위한 정규강의 뿐만 아니라 전문가 특강 및 특별교육프로그램을 개설하는 것이 필요하며, 학생들이 재학 중 또는 졸업 후 학과와 학교에 갖는 충성도를 높이기 위해서는 학교의 전반적 분위기를 자율적이고 민주적으로 만들어 가고, 면학분위기 조성, 학교행정실의 친절한 업무처리, 학교규칙의 민주적인 수립과 집행 등에 관심을 기울이는 것이 필요하다.
셋째, 항공교육서비스의 구성요인 중 교수서비스와 교육서비스는 자아성취에 유의한 영향을 미치지만, 행정서비스와 복지서비스는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 충성도에는 교육서비스가 미치는 영향이 상대적으로 미미한 것으로 나타났다.
그러므로 항공서비스 교육기관에서는 전공능력과 강의수준이 뛰어난 교수인력을 확보하는 노력이 필요하며, 특히 교육프로그램의 다양화와 특성화, 전공관련 교과목 구성의 체계화 등도 중요하다. 그리고 고용불안, 취업대란의 사회적 현실을 감안한 취업목표 달성 지원시스템과 유학, 대학원 진학 등 진로목표를 달성할 수 있도록 지원하는 전략을 만들어 나가는 것도 필요하다. 학생들이 학과와 학교에 갖는 충성도를 강화하기 위해서는 교육기관별로 교수역량, 행정지원, 복지체계 등을 개선하여 학생들의 눈높이에 맞는 교육서비스가 이루어지도록 하여야한다.
넷째, 연구대상으로 설정한 전문학교, 전문대학, 대학교 등의 교육기관을 조절변수로 활용하여 조절효과를 분석한 결과, 대학교가 교수서비스와 행정서비스에서 조절역할이 큰 것으로 나왔고, 전문대학은 복지서비스에서 조절역할이 큰 것으로 나왔다. 전문학교는 교수서비스, 교육서비스, 복지서비스와 학생만족 간에 부(-)의 조절효과를 미치는 것으로 분석되었는데, 이는 실무특성화 교육기관으로서의 이미지를 제고하는 노력과 정책적 측면에서 대책이 필요함을 의미한다고 볼 수 있다.
또한 대학교는 복지서비스 요인과 환경적 만족요인에 제시된 사항들을 개선하여야 하며, 전문대학은 교수서비스, 교육서비스와 교육적 만족요인에 제시된 내용들을 보완해 나가야 할 것이다. 전문학교의 경우에는 실무교과목 비중을 늘려 경쟁우위를 찾는 방법을 모색하는 것이 필요할 것으로 판단된다.
본 연구는 전술한 바와 같이 항공교육서비스가 학생만족과 교육성과에 미치는 영향을 분석한 결과를 제시함으로서 향후 관련연구에 유용한 정보로 제공될 것이다. 특히 교육기관에서 학교 및 학과의 교육프로그램 개발과 학생관리, 교육성과 지표개발 등에서 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 보인다.
Airline service has become not just a simple management strategy or a company marketing but also a strategical image industry that represents the nation. It has reached a level that can affect entire industries in the country. International airline companies primarily compete on destinations, fares and aircraft types. Due to the fierce competition, corporations focus on maximizing Management performance through customer service and Management ability.
Services provided by airlines are stability, punctuality, seat comfort, in-flight drinks and various entertainment systems. However, the analysis result indicates that human services presented by flight attendant are even more effective to meet customer satisfaction. In order to meet the needs, airlines should face constant service improvement through a variety of changes that take into account the flight guest's quality of life and that of an income level.
Airlines based on human service should require a rational procedure for hiring flight attendant and training them so as to provide the service that meets the Company’s value and Management performance. Prior to this, the company should enhance flight attendant’s Self-improvement and Work adaptability to enable them to be qualified and capable of their work performance through Specialized and Systematization education.
Despite recent increases in Educational institutions, it is perceived that their Systematization and Education service are insufficient for training airline service professionals. This study is to analyze the impacts relationships among varibles of Airline Education Service, Collegian Satisfaction and Education Performance according to educational institutions. Advanced researches were analyzed and a theatrical system was established to conduct analysis. Through this research, students are expected to improve in practical ability and major theory. Moreover it can contribute to establish management ability of educational institutions.
In order to achieve efficient ends, the study set up the theoratical system to present structuring varibles and concept establishment for Airline education system, Student satisfaction and Education performance. In addition to this, documentary analysis was used to found the theatrical system for structuring varibles. In this study, types of airline service educational institutions were divided into 3 groups: university, college and vocational college. In each group, 3 educational intuitions were selected. 360 questionnaires were distributed in 9 institutions and data for empirical analysis was collected from a total of 337 selected as effective samples for this analysis. For empirical analysis, the Statistical package program of SPSS Windows 21.0 & AMOS 21.0 were used.
To figure out general feature of samples, Frequency analysis was used and to verify Reliability of measuring instrument, Factor analysis, Validity & Reliability analysis and Correlation analysis were implemented in empirical analysis. To conduct hypothesis verification, Multi-regression analysis was used and Moderated regression analysis was carried out to investigate a regulation effect for each type of educational institutions.
The findings through a theoretical study and empirical analysis can be summarized as follows:
First, it is essential that enhancing Professors competency as well as fair, accurate assessment of grades, attendance, and assignment should be required to meet the airline service Students satisfaction. Furthermore, earnest consultation with students should be carried out. Most of all, it is critical to increase subjects and training hours considered importance of practical ability on learner’s specialty. Also places for students such as school cafeteria, concession stand and cutting edge of studying environment such as lecture rooms, training areas, sufficient facilities, and equipment should be required. In terms of education administrative service, faculty members’ friendly attitude, their expertise on administrative tasks and convenient accessibility to Educational Information System that students use are vital to maximize Students satisfaction.
Second, the study suggests achieving students Self-achivement by not only having general education curriculums but also holding special educational programs by a guest lecture. In addition to that, for boosting students’ loyalty to the department or institution in school or even after graduation, a number of actions should be taken: creating autonomous and democratic atmosphere as well as academic environment, favorable business handling in an administration office and the school regulation’s popular founding and its execution.
Third, education institutions should endeavor keeping quality talents who are competent and capable of delivering lectures. It is important that schools carry a variety of educational programs that have characterization and systematization of major related subjects. Considering current social reality, the job insecurity and high rate of unemployment are on the rise. To support difficulties, institutions are in need of creating strategies that help students to be able to reach their goal through support system, studying oversea or master degree program. For increasing students’ loyalty to the department or institution, each school should strengthen professor’s capability, administration support and welfare system, which are what they expect from schools.
This study, as mentioned above, is aimed to find an impact on the Airline education service to the Collegian satisfaction and Education performance. This finding is expected to use in relative research as useful information in near future. It appears to be applicable to basic data on the Education program development, Student management, Education performance, Index development.
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