무인 매장의 특성이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 = A Study on Effect of Unmanned Store Characteristics on Customer Satisfaction and Revisit Intention
저자
발행사항
서울 : 중앙대학교 대학원, 2024
학위논문사항
학위논문(석사)-- 중앙대학교 대학원 : 경영학과 경영정보시스템 2024. 2
발행연도
2024
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
76 p. ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 류승완
UCI식별코드
I804:11052-000000241374
DOI식별코드
소장기관
4차 산업혁명신기술의 등장과 발전, 그리고 COVID-19로 인해 촉발된 언택트 경향의 도입과 확대로 인해 소매유통사업 분야에서도 무인화 트렌드가 확산되고 있다. 특히, 코로나19의 영향으로 비대면 소비 수요가 증가하고, 인건비 부담도 커지면서 IT기술과 결합된 무인 편의점을 비롯한 무인 매장들이 소매부분에서 빠르게 확산되고 있는 추세이다.
이에 따라 본 연구에서는 이러한 무인 매장의 주요 특성을 도출하고, 이러한 특성들이 고객의 만족과 재방문의도에 미치는 영향을 조사하고 분석하였다. 또한 언택트 성향은 밀레니얼 세대와 언택트 시대의 특징 중 하나로, 사람과의 직접적인 접촉보다 디지털 기기를 통해 비대면 접촉을 선호하는 경향이 두드러지고 있으므로, 이러한 언택트 성향이 사용자의 언택트 서비스에 유의한 영향을 미치는가에 대한 영향관계도 확인하였다.
본 연구는 무인 매장의 이용자들을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 397부의 유효 설문을 분석하였다. 분석결과, 무인 매장의 주요 특성은 기술적 특성(기술유용성, 기술사용 용이성, 보안성)과 서비스 특성(지각된 즐거움, 지각된 혁신성, 지각된 위험, 가격 가치)으로 확인되었다. 결과적으로, 기술적 특성 중 기술 유용성, 기술 사용 용이성, 그리고 서비스 특성인 지각된 즐거움, 지각된 혁신성, 가격 가치, 언택트 성향은 모두 고객만족에 정의 영향을 미치며 보안성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 지각된 위험은 고객만족에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 전 세계 최고밀도의 편의점 매장특성과 세계 최고 수준의 디지털 신기술 및 새로운 서비스 활용 능력을 보유한 한국에서의 무인매장이 확산추세에서 고객만족도와 재방문의도 제고 방안과 전략 수립에 기초적 자료로 활용될 수 있을 것이다.
The emergence and advancement of fourth industrial revolution technologies, coupled with the accelerated adoption and expansion of untact trends triggered by COVID-19, have led to the proliferation of unmanned systems in the retail and distribution sector. Particularly, the impact of COVID-19 has resulted in an increased demand for contactless consumption, and rising labor costs have further propelled the rapid spread of unmanned stores, including unmanned convenience stores, integrating IT technologies in the retail landscape.
In this study, we extracted the key characteristics of unmanned stores and investigated and analyzed their impact on customer satisfaction and intention to revisit. Additionally, considering the untact tendency as a characteristic of the millennial generation and the untact era, wherein a preference for non-face-to-face interactions through digital devices is pronounced over direct contact with people, we examined the relationship between this untact tendency and its significant influence on users' untact services.
This study conducted a survey targeting users of unmanned stores and analyzed a total of 397 valid responses. The results of the analysis revealed that the key characteristics of unmanned stores include technological features (technological usefulness, technological ease of use, security) and service features (perceived enjoyment, perceived innovativeness, perceived risk, price value). Ultimately, technological features such as technological usefulness, technological ease of use, and service features including perceived enjoyment, perceived innovativeness, price value, and the untact tendency were found to significantly influence customer satisfaction, while security did not show a significant impact. Additionally, perceived risk was identified as having a negative impact on customer satisfaction. The findings of this study can serve as foundational data for formulating strategies to enhance customer satisfaction and intention to revisit in the context of unmanned stores in South Korea, a country known for having the world's highest convenience store density and a leading utilization of digital technologies and innovative services.
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