저비용 항공사 선택 속성요인과 지각된 가치, 고객만족, 행동의도간의 관계 연구 = A study on the relationships between the choice attribute factors of low cost carriers, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intention
저비용 항공사가 계속 생겨남으로써 국내 최고의 저비용항공사로 자리잡기위해 저비용항공사들의 경쟁이 심화되고 있다. 현재 고객만족에 관한 연구는 선행 연구자들에 의해 많이 연구되어졌지만 지각된 가치, 행동의도에 관한 연구는 아직 많이 미흡한 상황이다.
이에 본 연구는 저비용 항공사 이용객을 중심으로 저비용 항공사의 다양한 선택속성을 선별하여 중요하게 여기는 요인이 무엇인지 파악하고, 지각된 가치와 고객만족, 행동의도간의 관계를 연구하여 저비용 항공사 이용객들이 중요하게 생각하는 선택속성을 규명하고자 하는데 목적이 있다.
본 연구에서는 표본에 의한 인구 통계적 특성의 빈도분석을 실시하였다. 또 측정변수의 타당성 및 신뢰도 검증을 위하여 요인분석(Factor Analysis)을 이용하였다. 또한, 저비용 항공사 선택속성이 지각된 가치와 고객만족에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 단순회귀분석을 통해 지각된 가치가 고객만족과 행동의도에 미치는 영향을 알아보았고, 고객만족이 행동의도에 미치는 영향을 검증하였다.
본 연구의 분석결과는 아래와 같다.
첫째, 저비용 항공사 선택속성에 대한 지각된 가치에는 ‘예약서비스’, ‘공항서비스’, ‘기내서비스’, ‘가격서비스’에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 저비용 항공사 선택속성에 대한 고객만족에는 ‘예약서비스’, ‘공항서비스’, ‘기내서비스’, ‘운항서비스’에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 지각된 가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 지각된 가치는 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객만족은 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과를 보면, 저비용 항공사 선택속성에 대한 지각된 가치의 ‘운항서비스’가 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났는데, 저비용 항공사가 아직 운항서비스 부문에서 자리 잡지 못하였다는 것을 알 수 있다. 저비용 항공사가 노선을 확대하고, 항공 연결이 편리해진다면 저비용항공사의 경쟁 우위에 자리 잡을 수 있을 것으로 보인다. 또한, 저비용 항공사 선택속성에 대한 고객만족의 ‘가격서비스’가 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났는데, 이러한 결과 저비용 항공사는 이미 항공권의 가격이 저 운임이며, 가격으로는 저비용항공사들의 경쟁에서 우위를 가릴 수 없다고 파악된다. 따라서 저비용 항공사 선택속성에 대한 고객만족을 위해 ‘예약서비스’, ‘공항서비스’, ‘기내서비스’, ‘운항서비스’에 초점을 맞춰 경쟁력을 강화시켜야 할 것이다.
As more low cost carriers are introduced, the competition between the low cost carrier companies to become the nation's leading low cost carrier is also being intensified. Although there have been many researches that have dealt with the topic of customer satisfaction, studies on perceived value and behavioral intention are still insufficient.
Thus, the purpose of this study is to select various choice attributes of low cost carriers and figuring out the important factors that customers of low cost carriers take into account for selections of low cost carriers. Another purpose of this study is to study the relationships between perceived value, customer satisfaction, and behavioral intention, in order to identify the choice attributes that are important to the customers of low cost carriers.
In this study, a frequency analysis regarding the demographic characteristics of the sample was conducted. In addition, factor analysis was used to verify the validity and reliability of the measurement variables. In addition, multiple regression analysis was conducted to verify the effect of the choice attributes of low-cost carriers on perceived value and customer satisfaction, and simple regression analysis was conducted to verify the effect of perceived value on customer satisfaction and behavioral intention as well as the effect of customer satisfaction on behavioral intention.
The results of this study are as follows.
First, 'reservation service', 'airport service', 'in-flight service', and 'price service' have a significant effect on the perceived value of the choice attributes of low cost carriers.
Second, 'reservation service', 'airport service', 'in-flight service', and 'flight operation service' have a significant effect on the customer satisfaction of the choice attributes of low cost carriers.
Third, perceived value has a significant effect on customer satisfaction.
Fourth, perceived value has a significant effect on behavioral intention.
Fifth, customer satisfaction has a significant effect on behavioral intention.
The results of this study show that the 'flight operation service' has no significant effect on perceived value of the choice attributes of low cost carriers, which indicates that the low cost carriers have not yet been well-established in the flight operation service sector. It seems likely that low cost carrier companies will be able to gain a competitive advantage over other companies if they expand their routes and improve the convenience of flight connections. In addition, the results show that price service' does not have a significant effect on customer satisfaction of the choice attributes of low cost carriers. From this, we may assume that the airline ticket prices of low cost carriers are already low, and also that price cannot be a deciding factor in the competitive advantage of low cost carriers. Therefore, in order to achieve higher customer satisfaction of the choice attributes of low cost carriers, companies should strengthen the competitiveness of ‘reservation service', 'airport service', ‘in-flight service', and 'flight operation service'.
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