KS-SQI, NCSI, KCSI 평가모형의 비교 연구 : 국내 서비스기업의 재무적성과와의 영향관계를 중심으로 = (A) Study on KS-SQI, NCSI and KCSI Evaluation Models Comparative : focused on financial performance in Korean Service Industries and its influence relationship
저자
발행사항
서울 : 경희대학교 경영대학원, 2007
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경희대학교 경영대학원 : 서비스경영전공 2007. 8
발행연도
2007
작성언어
한국어
주제어
DDC
652 판사항(22)
발행국(도시)
서울
형태사항
vii, 119 p. : 삽도 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 이동규
참고문헌: p. 102-106
소장기관
최근 서비스품질과 고객만족의 재무적, 경제적 효과에 대한 관심이 증대되고 있고 기업 입장에서도 고객만족경영의 정당성과 타당성 확보 차원에서 이에 대한 직접적인 관계를 규명하려는 노력이 다양하게 시도되고 있다.
고객만족을 통해 기업이 추구하고자 하는 궁극적인 목적은 단순히 고객만족을 높이는 데 있는 것이 아니라 이를 통해 기업이 이윤을 지속적으로 확보하는데 있기 때문이다.
따라서 본 연구는 국내 산업에서 널리 적용되고 있는 대표적인 서비스품질(KS-SQI), 고객만족지수(NCSI, KCSI) 모형에 대한 상호 비교와 각 평가모형별로 기업성과와의 영향 관계를 실증 분석하여 그 유효성을 파악해 보는데 그 목적이 있다.
선행연구들을 토대로 서비스품질과 재무적 성과, 고객만족과 재무적 성과 간에 미치는 영향 관계에 대해 가설을 설정하였으며, 미래성과에 대한 선행지표(leading indicators) 로서 각각의 평가모형별 예측력을 비교 분석하였다.
연구대상으로는 국내 3대 평가모형(KS-SQI, NCSI, KCSI)을 기준으로 공통적으로 조사하고 있는 산업과 기업을 우선 대상으로 14개 업종, 45개 업체를 선정하여 최근 5년간(2002년~2006년)의 시계열 발표 자료를 중심으로 분석하였다.분석방법은 상관분석(Correlation Analysis)과 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 통해 서비스품질(KS-SQI)과 고객만족(NCSI, KCSI)이 당해연도 및 다음연도의 기업 매출액, 영업이익, 순이익에 미치는 영향관계를 각 평가모형별로 비교분석 하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 서비스품질(KS-SQI)은 매출액에 유의한 영향을 미치는 반면에, 고객만족(NCSI, KCSI)는 영업이익과, 순이익에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스품질의 우수성은 구매에 영향을 미치지만 고객만족도는 재 구매에 영향을 미친다는 사실을 분석결과를 근거로 추론할 수 있었다.
둘째, 산업별 분석에 있어서는 각 평가모형별로 재무적 성과간의 영향 관계는 큰 차이를 보이고 있는데, 대체적으로 당해 연도의 재무적 성과에 미치는 영향관계는 유의하게 나타났으나, 다음 연도에는 영향을 미치지 않는 것으로 파악되었으며, 또한 특정 산업의 경우에는 전혀 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
이는 산업별로 다양한 유형과 다른 특성이 있음에 따라 고객만족과 기업의 재무성과 간에는 비선형적 관계가 존재할 수 있는 주장과 기업성과간의 진정한 관계성은 특정시점이나 단기간에 파악되기 힘들다는 선행 연구결과와 일치함을 확인할 수 있었다.
본 연구의 의의 및 시사점은 국내의 대표적인 평가모형으로 자리 매김하고 KS-SQI, NCSI, KCSI 평가모형을 상호 비교하여 그 차이와 효과적 활용 방안을 모색해 보고 각 평가 모형과 재무적 성과와의 영향 관계를 규명하였다는데 있다.
즉, 서비스품질과 고객만족이 재무성과에 미치는 영향 관계를 실증 분석을 통해 입증한 점에서 기존 선행연구 결과와 이론에 일치를 보인다.
그리고 서비스품질 및 고객만족지수와 재무성과간의 연관성 분석에 있어서 매개변수의 필요성을 발견하였다는 점에서 의미가 있으며, 각 평가 모형별 예측 타당성 분석을 통하여 모형 간 차이를 비교해 보고, 향후 기업의 수익성과 경제적 효과 등을 고려한 평가모형 개발과 적용방안에 대하여 논 하였다는 점에서 의의가 있다.
Recently, there has been growing interest in the financial and economic effectiveness of service quality and customer satisfaction. Companies are working in various ways to identify the direct relationship of service quality and customer satisfaction with financial and economic effectiveness in order to justify and validate customer satisfaction management.
It is because the ultimate goal that companies pursue is not just to enhance the level of customer satisfaction itself, but also to secure a consistent profit through customer satisfaction management.
Accordingly, this study aims to identify the validity of the widely-used service quality and customer satisfaction evaluation models -KS-SQI, NCSI and KCSI in Korean industries, by comparing each model and analyzing the relationship between each model and business performance.
Based on prior studies, a hypothesis that service quality and customer satisfaction affect financial performance is made, and how the predictability of each evaluation model is compared and analyzed as a leading indicator for the future performance.
14 industries and 45 companies that use the top 3 models(KS-SQI, NCSI, KCSI) have been selected to analyze the data in the past five years(2002-2006).
With correlation analysis and multiple regression analysis, the effectiveness of each model(KS-SQI, NCSI and KCSI) to the total sales, operating sales and net profit is compared and analyzed.
Research findings are as follows ;
First, service quality(KS-SQI) affects the total sales, while customer satisfaction(NCSI, KCSI) have relative relations with operating profit and net profit. This can be inferred from the analysis result that excellent service quality influences purchase but customer satisfaction influences re-purchase.
Second, each model has different effects on financial performances. Generally, all three models affect the performance of the year, but affect that of the next year only a little and do not affect at all in some industries.
This result implies that non-linear correlation between customer satisfaction and financial performance can be seen among different industries, and this is consistent with the prior studies' result that it is hard to find an exact relationship between customer satisfaction and financial performance on a specific moment or for a short period of time.
The significance and implication of this study is that KS-SQI, NCSI and KCSI models, the most representative evaluation models in Korea, have been compared and analyzed to identify its differences and effective usages. In addition, this study has determined the relationship between each 3 models and its respective financial performances.
This study is in line with the results and theories of previous relevant studies by proving customer satisfaction's and service quality's connection with financial performances through empirical studies.
In addition, this study is meaningful in that it compares the differences of each model based on predictability analysis and also that it deals with the development of evaluation models and application schemes by taking profitability and economic effectiveness into consideration.
분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)