캐빈 매니저의 인구통계학적 특성과 만족도가 소속 승무원의 서비스 직무수행 수준에 미치는 영향 = Effect of Manger's Demographic Characteristics and Flight Attendent's Satisfaction to Manager on their Service Job Performance
저자
발행사항
수원 : 경기대학교 서비스경영전문대학원, 2010
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경기대학교 서비스경영전문대학원 : 서비스창업및컨설팅경영전공 2010. 2
발행연도
2010
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
경기도
형태사항
viii, 110 p. ; 26cm.
일반주기명
경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수:장대성
참고문헌 수록
소장기관
항공서비스 기업의 최고 목표는 고객만족이며 이것을 실현시키기 위한 필수적인 요건은 서비스품질의 차별화와 차별화된 서비스 품질의 유지이다. 항공서비스는 크게 하드웨어와 소프트웨어 그리고 훌륭한 인적 자원의 확보와 운용에 따른 휴먼웨어로 구별할 수 있다. 앞의 두 가지 조건이 충분히 충족된다 하더라도 고객의 접점 서비스 직원에 대한 불만은 결국 기업의 총체적인 서비스 실패를 의미하고 고객만족 실현을 불가능하게 하는 핵심요인으로 작용한다. 다른 서비스와 달리 항공 서비스는 서비스 수행 직원과 고객과의 대면 시간이 길고 지속적이며 일방적인 서비스 전달이 아닌 고객과의 상호작용을 통해서 완성되는 서비스라고 할 수 있다. 이것은 서비스 실패의 가능성이 높고 인적 서비스의 의존도가 높다는 의미로 이해할 수 있다. 그러나 현실적으로 기업이 직접적으로 매 비행마다 서비스 직원의 품질을 통제하고 감독하기는 어렵다. 따라서 중간 관리자인 객실 매니저가 현장의 서비스품질을 관리하고 책임지며 고객만족을 위해 표준화된 서비스품질 수행이 이루어지도록 팀 승무원들을 독려하고 감독하는 역할이라고 볼 수 있을 것이다. 본 연구는 팀의 성과가 관리자의 개인적 자질이나 팀원과의 관계 정도에 따라서 유효한 차이를 보인다는 선행 연구를 바탕으로 매니저에 대한 팀원의 만족도와 매니저의 인구통계학적 특성에 따라 소속 승무원들의 서비스 수행 수준에는 어떤 관계가 있는지 밝혀보고자 하였다.
본 연구의 목적을 위하여 국내 A 항공사 200여명을 상대로 연구자가 직접 목적 및 취지를 설명하고 설문지를 배포 수거하였다. 추출된 표본을 SPSS 17.0을 이용하여 분석하였으며 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 매니저의 인구통계학적 특성에 따른 만족도는 소속 승무원 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 전반적으로 R square값이 낮게 나타났다. 이것은 매니저의 일반적인 인구통계학적 특성이 반드시 소속 승무원의 서비스품질에 영향을 미치는 특징적 요인은 아니라는 의미로 볼 수 있다.
둘째, 매니저에 대한 인간적인 만족도는 소속 승무원의 서비스품질에 모두 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 매니저에 대한 만족도가 높을수록 소속 승무원 서비스품질 수준도 높은 결과를 보였으며 매니저에 대한 만족도가 낮으면 팀의 서비스품질 수준도 떨어지는 것으로 밝혀졌다.
셋째, 집단 간의 분산분석에 있어서도 매니저에 대한 만족도가 높은 집단과 만족도가 낮은 집단의 결과 비교에서 매니저에 대한 만족도가 높은 집단이 모든 서비스품질 차원에 대한 변수의 평균값이 높게 나오고 통계적으로도 유의한 차이를 보였다.
이 연구의 시사점은 항공서비스의 핵심인 객실 서비스는 매 비행 편수마다 각기 다른 환경에서 고객과의 상호작용이 일어나고 서비스 수행이 이루어진다. 그러한 조직문화의 중심엔 현장 관리자인 매니저가 있고 매니저에 의해 소속 승무원들이 직접적으로 느끼는 업무 분위기가 형성된다. 같은 목표와 표준화된 회사의 서비스를 수행하지만 매니저에 따라 소속 승무원들의 직무만족과 조직몰입, 서비스품질의 결과에는 중요한 차이가 생길 수 있다는 것이다. 항공서비스의 경쟁력 강화를 위해 훌륭한 인력확보와 관리는 이미 공인된 사실이다. 서비스 조직문화의 혁신과 기업의 성공적인 발전에 초석이 되기 위해 구체적으로 어느 부분을 어떻게 보완하고 훈련이나 교육을 통해 개선하고 발전시켜 나가야 하는지에 대해서 장기적인 전략과 대책이 필요하다.
분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)