한국 거주 중국인들의 한식당의 선택속성과 서비스 품질이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향 = Effects of Korean Restaurant Selection and Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty of Chinese Living in Korea

국문 초록 (Abstract)

한국 거주 외국인 중 중국인이 가장 높은 비율을 차지하고 있기 때문에 중국인의 한식당에 대한 연구는 한식의 발전에 기여할 수 있을 것으로 판단된다. 그러므로 한국에 거주 중국인들을 대상으로 한식당의 선택속성과 서비스 품질이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향을 이해하는데 목적이 있다. 이를 통하여 한식당 마케팅 전략에 유의한 도움이 줄 수 있다고 생각한다.
이런 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증분석을 병행하였다. 먼저 문헌연구에서는 선택속성, 서비스품질, 고객만족도, 충성도에 대한 선행연구를 살펴보았다. 실증조사는 설문지를 활용하여 한국에 거주하고 있는 중국인들한테 총 250부의 설문지를 배포하여 회수된 218부 중 유효표본 196부를 분석하였다. 수집된 자료를 SPSS 10.0 통계패키지를 사용하여 빈도분석, 신뢰성분석, 탐색적 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였으며, 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 한식당을 이용해 본 경험이 있는 한국 거주 중국인을 대상으로 선택속성이 고객만족도의 영향관계를 나타낸 ‘서비스’, ‘위생 및 청결’, ‘음식’, ‘입지’ 요인은 고객만족도에 유의한 관계를 나타냈다. 그러나 ‘인테리어’ 요인은 유의한 관계를 나타나지 않았다.
둘째, 선택속성과 충성도의 영향관계를 나타낸 ‘서비스’, ‘인테리어’, ‘음식’, ‘입지’ 요인은 충성도에 유의한 관계를 나타냈지만, ‘위생 및 청결’ 요인은 유의한 관계를 나타나지 않았다.
셋째, 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 나타낸 서비스품질을 구성하고 있는 ‘유형성’, ‘반응성’, ‘공감성’ 요인은 고객만족도에 유의한 관계로 나타냈다. 그러나 ‘신뢰성’, ‘확신성’ 요인은 고객만족도에 유의한 관계를 나타나지 않았다.
넷째, 회귀분석을 통하여 중국인들이 서비스품질이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과 한식당 서비스품질의 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘반응성’, ‘확신성’, ‘공감성’ 5까지 구성요소 모두 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객만족도와 충성도의 영향관계는 유의적인 관계로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Because Chinese has the highest proportion in foreigners living in Korea It is helpful to the development of korean food to research Chinese Customers of Korean restaurant. Therefore, this paper research Chinese Who's living in Korea as to understand the Selection of Korea restaurant and the impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. This research is suppose to be helpful to make Marketing strategies.
This paper adopt theoretical research and practical to achieve this goal. First, we review the literature on the Selection. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty. The date of the survey is Collected form Chinese who lives in Korea, There were 250 questionnaires distributed and 218 questionnaires Completed. Form the sample a total of 196 usable questionnaires were accepted for data analysis. We use frequency analysis, T-test, Reliability analysis. Exploratory factor analysis, Correlation matrix and Regression analysis of SPSS to analysis collected data, The research restuct as follow.
First, between Selection and Customer Satisfaction. To the Chinese who live in korea and have experience of korean restaurant the factors ‘Service’, ‘Cleanliness’, ‘Food’, ‘Position’ have significant impact on the Customer Satisfaction. but ‘Interior' doesn't show significant impact on Customer Satisfaction.
Second, between Selection and Loyalty. The factors ‘Service’, ‘Interior’, ‘Food’, and ‘Position’ have Significant on Loyalty while ‘Cleanliness’ doesn't show significant.
Third, to Service Quality and Customer Satisfaction, the factors ‘Tangible', ‘Responsible’, and ‘Sympathy’ which consist of Service Quality have significant impact on Customer Satisfaction. While ‘Reliable’ and ‘Assurance’ don't show significant. while ‘Reliable’ and ‘Assurance’ don't show significant impact.
Fourth, to Chinese, according to the result of the regression analysis. on the impact of Service Quality on Loyalty Service Quality's five factors ‘Tangible’, ‘Responsible’, ‘Reliable’, ‘Assurance’, and ‘Sympathy’ all have significant impact.
Fifth, the relationship between Customer Satisfaction and Loyalty is meaningful.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 2
• 제 2 절 연구방법과 연구범위 3
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 국내 한식당의 현황 5
• 제 2 절 선택속성 6
• 1. 선택속성의 개념 6
• 2. 선택속성의 과정 7
• (1) 구매의사 결정과정 7
• (2) 선택속성의 모델 10
• 3. 선택속성의 선행연구 11
• 제 3 절 서비스품질 17
• 1. 서비스의 개념과 특성 17
• (1) 서비스의 개념 17
• (2) 서비스의 특성 17
• 2. 서비스품질 20
• (1) 서비스품질의 개념 20
• (2) 서비스품질의 구성요인 22
• (3）서비스품질의 선행연구 23
• (4) 서비스품질의 측정 24
• (5) 서비스품질의 중요성 26
• 제 4 절 고객만족도 28
• 1. 고객만족도에 대한 개념 및 선행연구 28
• (1) 고객만족도의 개념 28
• (2) 고객만족도의 선행연구 29
• 2. 고객만족도의 중요성 30
• 3. 고객만족도의 측정이론 32
• (1) 기대-불일치 이론 32
• (2) 성과이론 33
• (3) 공정성이론 33
• (4) 비교기준이론 34
• (5) 가치-지각 부등성이론 34
• 제 5 절 충성도 35
• 1. 충성도의 개념 및 중요성 35
• 2. 충성도의 선행연구 38
• 제 3 장 연구설계 40
• 제 1 절 연구모형과 연구가설 40
• 1. 연구모형 40
• 2. 연구가설 41
• 제 2 절 조사의 설계 46
• 1. 조작적 정의 및 측정 46
• 2. 표본설계와 자료수집 49
• (1) 표본설계 49
• (2) 자료수집 50
• 3. 설문지 구성 50
• 제 4 장 실증분석 52
• 제 1 절 자료의 분석 52
• 1. 인구통계적 특성 및 이용행태 52
• 2. 타당성분석 56
• 3. 신뢰성분석 60
• 4. 상관관계분석 61
• 제 2 절 가설검증 62
• 제 5 장 결 론 71
• 제 1 절 연구결과와 시사점 71
• 제 2 절 연구의 한계점 74
• 참고문헌 75
• 영문초록 85
• 감사의 글 87
• 설문지 88