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서비스직 종사자들의 감정노동과 서비스지향 OCB의 관계: 직무소진의 매개효과 및 조직지원인식의 조절효과 = The Relationship between Emotional Labor and Service-Oriented OCB: The Mediation Effect of Job Burnout and the Moderating Effect of Perceived Organizational Support
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2019
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183-210(28쪽)
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Many previous studies of emotional labor have focused mainly on the effects of emotional labor on the well-being of individuals, such as job burnout, job satisfaction and turnover intention. Although the service-oriented OCB is expected to help improve the quality of customer service, the results of the previous studies on the service-oriented OCB are insufficient. This study looked at the relationship between emotional labor strategies(surface acting or deep acting) and service-oriented OCB. In addition, this study was conducted to verify the mechanism of the relationship between emotional labor and service-oriented OCB via job burout, and whether perceived organizational support plays a role as a moderating variable. Survey data were collected and analyzed from 341 customer contact employees in a public company. Results of this study showed that deep acting of emotional labor had more influence on service-oriented OCB than surface acting, and surface acting had more influence on job burnout than deep acting. Job burnout was partially mediated only in the relationship between deep acting and service-oriented OCB, not between surface acting and service-oriented OCB. Additionally, the perceived organizational support was found to positively strengthen the relationship between both emotional labor strategies and service-oriented OCB.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2015-10-08 | 학술지명변경 | 외국어명 : Jounal of Korea Service Management Society -> Journal of Korea Service Management Society | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재 1차 FAIL (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.75 | 0.75 | 0.89 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.91 | 0.96 | 1.149 | 0.2 |
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